內容簡介
如今，銀行營業網點真的已經多於米店了。30多年前，人們可以一年不和銀行打交道且生活得很好，而如今，試問誰能離開它呀！平日裡的水、電、氣、工資、退休金、電話費……各種收支哪一樣不是通過銀行服務渠道辦理？伴隨著社會財富的積累，銀行理財、投資等一些高端服務也亮相於銀行櫃檯。伴隨著社會的進步、經濟社會的迅猛發展和金融消費者要求的不斷增加，銀行業的供需矛盾也日益顯現，對銀行業來說，這既是機遇，又是挑戰。
作者簡介
王鴻發，195412月出生，金融和法律大專學歷，經濟師，省市級點鈔技術能手，青島市勞動模範。1972年1月從事銀行工作，1979年以來，先後在國有及股份制銀行歷任科長、區辦副主任、處長、支行行長（總經理）和分行規範化管理辦公室主任。2006年下半年，其所在的光大銀行青島分行營業部被評為全國和山東省銀行系統“文明規範服務示範單位”。周芷梅，金融研究生學歷，會計師，從事銀行工作20餘年。曾在國有及股份制銀行任會計科長、分理處主任、支行行長等職務。現任招商銀行青島分行客戶服務中心總經理。
圖書目錄
第—章銀行客戶服務理念/1
第一節客戶是“行長”/3
如果我是上帝，為什麼不感謝我/3
獅子和鹿的故事/3
提前開門迎客戶/4
到點開門不能變/5
客戶是“衣食父母”/6
企業家是黨政官員的“衣食父母”/7
客戶是“行長”/8
第二節“客戶永遠是對的!”/9
銀行停電，女客戶被“趕出門”/9
從“投訴”到“說情”/10
一位老年客戶兒子的投訴/11
節日扎堆放假，客戶普遍不滿/13
“客戶永遠是對的!”/14
第三節“真誠、用心”為客戶服務/15
超值服務，創造感動/15
“平凡小事”見真情/16
真誠教老大爺使用自助設備/17
客戶不掛電話自己就不能掛電話/18
“我是中國銀行的”/19
要“熱心”，還是要“責任心”/20
“熱心”、“細心”、“責任心”/22
“真誠、用心”為客戶服務，23
第四節“追求卓越”——客戶服務的標準/24
“接一、顧二、問三”/24
為客戶換新鈔，盡善盡美/25
用“心”工作，真“心”服務/26
惡劣服務搞壞了心情/27
履行職責，生死不懼/28
地震瞬間，彰顯銀行職業道德精神/29
銀行業“追求卓越”的具體目標/31
“追求卓越”是客戶服務的標準/33
第五節員工——企業最有價值的資產/34
營業環境人性化、環保化/34
員工的工作環境好，服務才能好/35
對客戶真心，客戶就會給你回報/36
漢旺支行行長呂仕洲——堅守54小時不動搖/37
員工的生命危機是集團的最高危機/38
生死時刻，彰顯銀行文化的力量/41
員工滿意了，客戶才能滿意/42
第六節精心創造客戶的“滿意度”、“美譽度”和“忠誠度”/45
滿意的服務，迎來了回頭客/45
自助設備與櫃檯取款的故事/46
吞卡馬上送到手，奧運服務見真情/47
我去滙豐銀行的體驗/48
精心創造客戶的“滿意度”、“美譽度”和“忠誠度”/50
第二章銀行客戶服務方法/53
第一節快捷——客戶服務的最基本要求/55
記者親歷：一天體驗北京的銀行服務/55
下班之前看服務/57
代理基金業務也要熟悉並精通/58
“為300元心力交瘁”/59
客戶取千元，苦等兩小時/61
在德國，銀行員工教客戶用自助櫃員機/62
在巴西，銀行人多時，視窗全部開/63
集中兌付，流程繁瑣，客戶抱怨/64
銀行服務排隊情況調查報告/65
第二節準確——客戶服務的基石/69
正在辦掛失，存款被冒領/69
銀行匯款串戶，險些造成損失/70
花5萬元買基金“撲了空”/71
存款莫名變保險，四個月賠進7500元/72
銀行卡掛失還需人性化/73
存款取款“兩張臉”/74
存錢容易取錢難/75
我到銀行取5萬元現金的經歷/76
千方百計滿足客戶大額提現的需要/77
為換零錢“跑斷腿”/78
存10萬元零錢咋這么難/79
10麻袋零錢愁壞儲戶/80
解決“兌換零票難”，需要銀行客戶共同努力/81
現金業務不能出門概不負責/83
儲戶欲退錢，銀行竟拒收/83
機器深夜吐大鈔，市民主動還銀行/84
談談銀行現金差錯問題/85
ATM機取款，假幣換真鈔被擒/88
沒收假幣老漢鬧，行長掏錢自墊上/89
存假幣取真鈔，發現“洗錢”速上報/89
櫃檯取款2萬元，發現假鈔3900元/91
櫃檯取現，客戶當場發現20元假幣/92
央行上海總部首次公布HD90假幣特徵/93
銀行防範及處理假幣的具體方法/94
第三節安全——客戶服務的生命/97
銀行內遭襲，10萬元險被搶/97
裝作熟人吵架，銀行門口搶錢/98
桑拿天銀行成“避暑山莊”/99
銀行營業大廳重在安全/100
詐欺“告示”隨便貼，儲戶被騙銀行擔責/101
借記卡信息被盜，發卡行被判負責/102
自助銀行：取款鬧心環境差/102
銀行卡被複製，客戶損失，銀行全賠/103
ATM機被裝複製器，69分鐘複製35張卡/104
談談自助櫃員機的詐欺手段/106
“24小時自助銀行”需要加強管理/108
“財迷”取款機吞了16張卡，109
取款機不吐錢，急煞外地遊客/110
淺議自助存取款機的“吞卡”問題/112
“電話銀行”業務應有一個大發展/113
網銀賬戶16萬元遭竊案告破/114
“木馬”網上竊存款，銀行被判全賠償/115
安全使用網銀應掌握的正確方法/116
網銀賬戶的安全性、被盜的症狀及防範/118
第四節由人執行的制度——客戶服務的保證/120
堅持制度，體現誠意/120
只講服務，忘了制度/121
一名俄羅斯記者在銀行兌換外幣的經歷/122
靈活變通取存款/124
重病患者被抬進銀行改密碼/125
主動上門辦質押，幫助客戶解困難/127
靈活服務辦銷戶/127
……
第三章銀行客戶服務管理
後記
