編輯推薦
長期堅持“客戶至上”的服務理念，我們才能博得最廣泛的客戶基礎和發展源泉，我們也才能得到社會的尊重。——中國銀行業監督管理委員會主席 劉明康
我覺得這是一本難得的培訓教材，案例豐富，細緻入微，有時我們不需要很深的理論高見，只要把這些小事做好，匯聚起來就是無形的財富。
——海爾集團執行長 張瑞敏
您的著作展示了平實、通俗易懂的特點，達到“文章簡淺易”的境界，與金融服務倡導的真誠服務一脈相通。全書從小案例入手，全方位剖析服務的各個環節，與服務必須注重細節的要求相互呼應。這確實是一本非常具有教育意義的書籍，能夠引起銀行從業人員的共鳴。
——北京銀行董事長 馬冰竹
銀行服務無小事，通過這些小事的情景再現，您把銀行服務的精髓一覽無餘地展現在我們面前。細節決定成敗，銀行服務就是要從細微之處做起，讓客戶感受到無微不至的關懷，我想這也許就是當代中國金融業亟須培育的一種精神。
——吉林銀行行長 唐國興
形勢不斷變化，細節決定成敗。沒有最好，只有更好。我們對完美服務的追求是永不止步的。只有每一個員工都以企業主人翁的心態為企業貢獻自己的力量和才智，我們的企業才會發展得更快、更好。
——恆豐銀行青島分行 孫康
內容簡介
在“中國銀行業深入開展迎奧運文明規範服務系列活動”中，《銀
封面本書有如下的特點：
第一，書中的案例都是銀行工作中真實的、具體的事例，“原汁原味、沒加工、沒拔高”。
第二，它直接面對當前社會公眾關心的銀行熱點問題。對“銀行排長隊”、“兌換零票難”、“大額取款難”、“吞卡”和“客戶資金被騙”等客戶抱怨的熱點問題均有案例和論述。
第三，書中對銀行服務管理中經常遇到的矛盾和存在的薄弱環節，如服務和制度的矛盾、投訴的管理、24小時自助銀行的管理、營業大廳安全的管理等問題，都有獨到的觀點。
目錄
第—章 銀行客戶服務理念第一節 客戶是“行長”
如果我是上帝，為什麼不感謝我
獅子和鹿的故事
提前開門迎客戶
到點開門不能變
客戶是“衣食父母”
企業家是黨政官員的“衣食父母”
客戶是“行長”
第二節 “客戶永遠是對的！”
銀行停電，女客戶被“趕出門”
從“投訴”到“說情”
一位老年客戶兒子的投訴
節 日扎堆放假，客戶普遍不滿
“客戶永遠是對的！”
