| 酒店管理實務（高等職業教育十二五規劃教材）（高職高專旅遊類專業精品教材） 印 次：I S B N：9787302261889 |
前 言
隨著服務業的快速發展，人們的消費觀念和消費模式發生了巨大變化，對酒店的服務和管理提出也了更高要求，與此同時，酒店企業之間的競爭也更為激烈，酒店企業對員工的要求越來越高。
培養適應生產、建設、服務和管理第一線工作的高素質技能型人才，適應行業的快速發展，是高職高專的首要任務，而教材建設是人才培養的重要環節。根據教育部高職高專人才培養相關檔案的精神，結合清華大學出版社“精品教材建設工程”、“規劃教材”的階段性設計要求編寫這本《酒店管理實務》教材。
本教材緊緊圍繞高職高專人才的培養目標，緊扣市場需求，打破傳統的理論教學為主的課程設定思路和模式，從現代酒店經營管理的實際情況和工作任務分析入手，形成項目模組和工作任務，體現新的課程體系，新的教學內容和教學方法，以教師為主導，以學生為主體，以任務為中心，兼顧知識教育和能力教育，強調“精、創、能、改”。
（1）“精”，就是以提升員工的素質、強化能力開發有利於職業發展為出發點，在教學內容處理上強調精緻。
（2）“創”。首先是形式創新，採取“任務驅動”的形式，將探究式、互動式、開放式教學方法融入編寫內容中，充分發揮教師在教學過程中的主導作用和學生的主體作用；其次是內容上力求創新。
（3）“能”。根據“實際、實用、實踐”的原則，立足提升學生的綜合能力，突出學生的解決問題能力訓練與職業素質培養。以職業行為作導向，採用任務驅動，使學生在典型任務驅動下展開學習活動，引導學生由簡到繁、由易到難、循序漸進地完成一系列任務，培養學生分析問題、解決問題的能力及綜合運用能力，從而提升自身的知識與技能。
（4）“改”。立足當前高職學生現狀和實際市場需求，打破原有的條條框框，廣泛汲取同類教材的精華，整合原來教材內容，並採納了行業專家和企業指導委員會成員的意見，最佳化教學內容。
本教材是校企合作的充分體現，文中很多具體的產品和業務案例均來自於真實酒店，具體的編寫過程更是得到了多位資深酒店管理人員的大力支持。在此特別感謝攜程的王曉琴女士，以及郭海紅、孔祥靜等人。她們為本書的編寫提供了很好的建議。
本教材分為酒店經營管理模式、酒店戰略管理、酒店計畫管理、酒店行銷管理、酒店人力資源管理、酒店物資設備管理、酒店質量管理、酒店信息管理、酒店安全管理等九個模組，由江蘇農林職業技術學院吉根寶老師擔任主編並負責全書大綱的制定和統稿工作；常州工業職業技術學院顧亞莉老師、無錫商業職業技術學院孔捷老師、新疆職業大學王曉東老師擔任副主編；揚州職業大學羅朝霞老師、江蘇農林職業技術學院李萍萍老師、李濤老師參編。
具體分工如下：
吉根寶：模組一酒店經營管理的模式、模組五酒店人力資源管理、模組八酒店信息管理。
羅朝霞：模組二酒店戰略管理（前三個任務）。
顧亞莉：模組二酒店戰略管理（第四個任務）、模組三酒店計畫管理。
李萍萍：模組四酒店行銷管理。
王曉東：模組六酒店物資設備管理。
孔 捷：模組七酒店質量管理。
李 濤：模組九酒店安全管理。
由於編者的水平有限，難免有欠缺之處，敬請專家和讀者批評指教。
編者
2011年8月
目 錄
模組一 酒店經營管理模式... 1
任務1.1 確立酒店的經營理念... 1
1.1.1正確認識酒店經營理念... 1
1.1.2確立有效的酒店經營理念... 2
1.1.3提煉酒店企業理念，以求達到所制定的目標... 2
1.1.4對新理念要進行有效的宣傳... 2
1.1.5確保經營理念反映在具體的規劃和實施中... 3
任務1.2 酒店管理的模式及創新... 6
1.2.1調研酒店發展趨勢... 6
1.2.2設定酒店管理目標... 6
1.2.3選擇酒店管理模式... 7
1.2.4酒店管理創新... 7
模組二 酒店戰略管理... 12
任務2.1 酒店戰略制定... 12
2.1.1設計酒店願景... 12
2.1.2確定酒店戰略思想... 13
2.1.3確定酒店宗旨和使命... 13
2.1.4確定酒店戰略目標... 14
2.1.5分析酒店內外環境... 14
2.1.6確定酒店戰略... 15
任務2.2 酒店企業戰略實施... 19
2.2.1建立酒店戰略實施目標... 19
2.2.2制定酒店戰略實施計畫... 19
2.2.3提出戰略實施的政策指導意見... 20
2.2.4最佳化資源配置... 20
2.2.5構建酒店企業文化... 20
2.2.6培育酒店企業核心競爭力... 21
任務2.3 酒店企業戰略控制... 25
2.3.1選擇酒店控制方法... 25
2.3.2確定評價的標準... 26
2.3.3戰略調整... 26
任務2.4 酒店企業文化建設... 29
2.4.1建立酒店企業文化實施機構... 29
2.4.2診斷評估酒店文化... 29
2.4.3提煉酒店文化理念體系... 30
2.4.4設計酒店行為規範體系... 30
2.4.5設計酒店行為識別體系... 30
2.4.6設計酒店文化推進系統... 31
2.4.7設計酒店文化培訓體系... 31
模組三 酒店計畫管理... 36
任務3.1 酒店計畫的編制... 36
3.1.1評估酒店現狀... 36
3.1.2確定計畫目標... 36
3.1.3預測酒店趨勢... 37
3.1.4擬定和選擇可行性行動計畫... 37
3.1.5制定主要計畫... 37
3.1.6制定派生計畫... 37
3.1.7編制預算... 37
任務3.2 目標管理... 40
3.2.1引進和推行目標管理制度... 40
3.2.2制定目標... 40
3.2.3執行目標... 41
3.2.4評價成果... 41
3.2.5實施獎懲... 41
3.2.6制定新目標並開始新的目標管理循環... 41
模組四 酒店行銷管理... 46
任務4.1 酒店市場調研管理... 46
4.1.1確定酒店市場調研內容... 46
4.1.2酒店市場調研策劃流程... 48
任務4.2 酒店市場定位管理... 52
4.2.1確定市場區隔的標準... 53
4.2.2酒店細分市場的程式... 54
4.2.3選擇目標市場... 54
4.2.4明確酒店的市場定位... 55
任務4.3酒店的產品促銷管理... 58
4.3.1建立酒店銷售渠道... 58
4.3.2選擇合適的促銷組合... 59
4.3.3確立酒店的促銷過程... 59
模組五 酒店人力資源管理... 63
任務5.1 酒店員工招聘... 63
5.1.1審核用人需求... 63
5.1.2招聘準備... 64
5.1.3實施招聘... 64
5.1.4做出錄用決策... 65
5.1.5簽訂勞動契約... 66
5.1.6辦理入職手續... 66
任務5.2 酒店員工培訓... 70
5.2.1確定培訓組織結構及其職責... 70
5.2.2分析培訓需求... 71
5.2.3確定培訓形式... 72
5.2.4制定培訓計畫... 72
5.2.5實施培訓... 72
5.2.6評估培訓效果... 73
任務5.3 酒店的激勵管理... 77
5.3.1激勵需求分析... 77
5.3.2確定激勵目標和激勵機制... 77
5.3.3選擇激勵方法... 78
5.3.4實施激勵和監控... 78
5.3.5激勵效果評估... 78
5.3.6反饋與調整... 78
任務5.4 酒店員工績效考評... 81
5.4.1制訂考核計畫... 82
5.4.2進行技術準備... 83
5.4.3做出分析評價... 83
5.4.4考核結果反饋... 84
5.4.5績效考評結果評估診斷... 84
模組六 酒店的物資和設備管理... 89
任務6.1 酒店的物資管理... 89
6.1.1建立酒店物資管理目標... 89
6.1.2對酒店物資分類... 90
6.1.3確定酒店物資消耗定額工作程式... 90
6.1.4確定物資消耗定額方法... 90
6.1.5完善酒店物資採購與驗收... 90
6.1.6做好酒店物資儲存與發放... 93
任務6.2 酒店設備的使用和維護... 97
6.2.1新裝設備管理... 97
6.2.2設備編號與資料歸檔... 98
6.2.3設備日常管理... 99
6.2.4設備檢查維修... 100
6.2.5設備報廢與淘汰... 101
任務6.3 酒店設備的採購與改造... 103
6.3.1確定酒店設備採購與改造目標... 103
6.3.2酒店設備選擇與購置... 103
6.3.3酒店設備更新和改造... 105
模組七 酒店質量管理... 109
任務7.1 建立酒店質量管理體系... 109
7.1.1質量體系的策劃與設計... 109
7.1.2質量體系檔案的編制... 110
7.1.3質量體系的試運行... 110
7.1.4質量體系的審核與認證... 111
7.1.5質量管理體系認證... 111
任務7.2 酒店質量管理... 114
7.2.1酒店質量管理工作規程... 114
7.2.2酒店質量管理程式... 115
任務7.3 酒店質量控制... 121
7.3.1酒店質量控制的基礎工作... 122
7.3.2酒店服務質量的控制... 122
模組八 酒店信息管理... 127
任務8.1 酒店信息採集... 127
8.1.1確定信息採集的渠道... 127
8.1.2酒店信息採集的程式... 128
8.1.3選擇酒店信息採集方法... 128
任務8.2 酒店信息分析... 132
8.2.1酒店信息的鑑別與篩選... 132
8.2.2酒店信息的分析方法... 133
8.2.3酒店信息的存儲... 133
8.2.4酒店信息安全... 134
任務8.3 酒店信息傳播... 136
8.3.1酒店經營信息的策劃... 137
8.3.2酒店信息傳播策劃... 137
8.3.3確定酒店經營信息的傳播內容... 137
8.3.4選擇酒店信息傳播途徑... 137
8.3.5制定實施酒店信息傳播方案... 137
模組九 酒店安全管理... 142
任務9.1 酒店安保管理... 142
9.1.1確定安全管理目標... 142
9.1.2明確安全管理責任... 142
9.1.3制定安全管理計畫... 142
9.1.4計畫落實執行... 143
9.1.5安全檢查與問題處理和改進... 143
任務9.2 酒店消防管理... 146
9.2.1制定消防管理制度... 146
9.2.2消防工作的組織實施... 147
9.2.3消防安全培訓... 148
9.2.4消防安全檢查... 148
9.2.5消防工作的改進和總結... 148
任務9.3 酒店突發事件的處理... 152
9.3.1制定突發事件處理預案... 152
9.3.2突發事件信息收集... 152
9.3.3事件核實確認及通報... 152
9.3.4成立領導小組... 152
9.3.5組織人員實施處理... 153
9.3.6善後處理，總結經驗教訓... 153
