酒店管理實務
編者:閆宏毅定價:28.00元
出版社：電子工業出版社
頁碼：264 頁
出版日期：2009年
ISBN：9787121079054
版本：1版
裝幀：平裝
開本：16
·叢書名：全國高等職業教育規劃教材·旅遊與酒店管理專業
內容簡介
《酒店管理實務》共分12章，主要介紹了酒店的幾種類型和發展現狀，論述了酒店管理的基礎理論、酒店組織管理、酒店計畫管理、酒店行銷管理、酒店人力資源管理、酒店的溝通管理、酒店產品和服務質量管理、酒店財務管理、酒店企業文化、酒店設備管理和酒店安全衛生管理。《酒店管理實務》觀點明確，條理清晰，結構合理。尤其引入了情境模擬的環節，在對指導教師提出較高要求的前提下，相信會使高職高專學生及酒店從業人員個得到啟發和收穫。
作者簡介
閆宏毅，1960年生，籍貫哈爾濱市，副教授。獲得旅遊飯店總經理職業資格。在飯店業從業10多年中，歷任銷售部經理，餐飲總監、飯店總經理、管理公司總經理等職。現任教於哈爾濱職業技術學院，教授過的課程有：酒店管理實務.餐飲服務與管理、中外酒店比較研究，筵席設計、食品營養與衛生、酒店客房管理實務等，尤其對實踐教學頗多心得。
目錄
第1章 酒店概述1.1 酒店的概念和作用
1.1.1 酒店的概念
1.1.2 酒店的作用
1.2 酒店的類型
1.2.1 根據酒店市場及賓客特點分類
1.2.2 根據酒店計價方式分類
1.2.3 根據建築投資費用分類
1.2.4 根據其他標準分類
1.3 酒店的等級
1.3.1 酒店分級的目的
1.3.2 酒店分級的方法
1.3.3 酒店等級的評定
1.4 酒店集團的經營形式
1.4.1 直接經營
1.4.2 租賃經營
1.4.3 控股經營
1.4.4 管理契約經營
1.4.5 特許權轉讓經營
1.5 中國酒店業的發展動向
1.6 值得關注的幾類酒店
1.6.1 產權式酒店
1.6.2 公寓式酒店
1.6.3 快捷式酒店
1.6.4 超豪華酒店
本章小結
情境模擬
複習思考題
第2章 酒店管理的基礎理論與方法
2.1 酒店經營管理的特點與內容
2.1.1 酒店經營的特點
2.1.2 酒店管理的特點
2.2 酒店經營管理的理念
2.2.1 人本原理
2.2.2 專業化原理
2.2.3 效益原理
2.2.4 最佳化原理
2.2.5 環境作用原理
2.2.6 人員素質理念
2.2.7 動態的組織理念
2.3 現代酒店管理的基礎理論
2.4 酒店管理職能
2.4.1 計畫職能
2.4.2 組織職能
2.4.3 控制職能
2.4.4 領導職能
2.4.5 溝通與協調職能
2.5 酒店管理的方法
2.5.1 酒店管理的方法體系
2.5.2 現代管理方法創新
本章小結
情境模擬
複習思考題
第3章 酒店組織管理
3.1 酒店組織管理概述
3.1.1 酒店組織管理的概念及內容
3.1.2 酒店組織設計的原則
3.1.3 評價組織管理設計的標準
3.2 酒店組織管理的具體內容和方法
3.2.1 酒店組織機構的設定
3.2.2 酒店組織管理制度的建設
3.3 酒店組織結構的創新
3.3.1 酒店組織結構創新的原因
3.3.2 酒店組織結構創新的模式
本章小結
情境模擬
複習思考題
第4章 酒店計畫管理
4.1 酒店計畫管理的概念
4.2 計畫指標與計畫體系
4.2.1 酒店的計畫指標
4.2.2 現代酒店計畫體系
4.3 現代酒店計畫編制
4.3.1 編制酒店計畫的依據和原則
4.3.2 編制現代酒店計畫的步驟
4.4 現代酒店計畫管理
4.5 酒店決策與戰略管理
4.5.1 決策的含義與類型
4.5.2 決策過程
4.5.3 決策中應注意的問題
4.5.4 戰略管理
本章小結
情境模擬
複習思考題
第5章 酒店行銷管理
5.1 酒店市場行銷管理概述
5.1.1 酒店市場行銷的概念及意義
5.1.2 酒店市場行銷管理的內容
5.1.3 酒店行銷管理觀念的演變
5.2 酒店市場行銷機會分析
5.2.1 酒店市場機會分析
5.2.2 酒店行銷環境分析
5.3 酒店行銷組合設計
5.3.1 行銷組合概念
5.3.2 產品策略
5.3.3 價格策略
5.3.4 行銷渠道策略
5.3.5 促銷策略
5.4 酒店行銷創新
5.4.1 酒店主題行銷策略
5.4.2 綠色行銷
5.4.3 關係行銷戰略
5.4.4 網路行銷
5.4.5 分時行銷
本章小結
情境模擬
複習思考題
第6章 酒店人力資源管理
6.1 酒店人力資源管理的含義
6.1.1 酒店人力資源管理的特點
6.1.2 酒店人力資源管理的內容
6.1.3 酒店人力資源管理的目標
6.2 酒店員工招聘
6.2.1 酒店員工招聘的意義和原則
6.2.2 酒店員工招聘的程式
6.3 酒店員工從業素質要求
6.3.1 酒店員工從業素質要求
6.3.2 酒店員工的服務意識
6.4 酒店員工的培訓
6.4.1 酒店員工培訓的重要性
6.4.2 酒店員工培訓的內容
6.4.3 培訓酒店員工的主要途徑和手段
6.5 酒店的激勵管理
6.5.1 激勵概述
6.5.2 激勵的基本措施
6.6 酒店薪資制度管理
6.6.1 員工薪資結構
6.6.2 福利
6.6.3 薪資管理的重要性
6.6.4 建立合理的薪資制度
6.7 酒店員工績效考評
6.7.1 酒店績效考評的含義
6.7.2 酒店績效考評的意義
6.7.3 酒店績效考評的原則
6.7.4 酒店績效考評的程式
本章小結
情境模擬
複習思考題
第7章 酒店的溝通管理
7.1 酒店溝通的目的和原則
7.1.1 酒店溝通的目的
7.1.2 酒店溝通的原則
7.2 酒店溝通的種類和方法
7.2.1 酒店溝通的種類
7.2.2 酒店溝通的方法
7.3 酒店的外部溝通
7.3.1 酒店外部關係的處理
7.3.2 樹立良好的企業形象
7.4 酒店的內部溝通
7.4.1 酒店的內部溝通概述
7.4.2 注重酒店內部形象的建設
7.5 酒店危機管理
7.5.1 酒店危機管理的含義與重要性
7.5.2 酒店危機管理的方法
7.5.3 現代危機公共關係的建設
……
第8章 酒店產品與服務質量管理
第9章 酒店的財務管理
第10章 酒店企業文化
第11章 酒店設備管理
第12章 酒店安全與衛生管理
……
序言
今天的酒店，早已不僅是“貴族的別墅”，普通民眾也可以自由進出。我國的酒店業，引進國際先進管理，已經有20多年的時間，無數酒店業的經理人為之努力，為之奮鬥。加入世界貿易組織後，國內的酒店管理無論是在硬體設施還是在裝飾設計方面，都與世界已開發國家相差無幾。為了更好地培養高素質的酒店管理方面的專業人才，滿足高職高專酒店管理專業教學和酒店管理從業人員學習酒店管理知識的需要，編者在多年酒店管理和教學實踐的基礎上，編寫了這本《酒店管理實務》。
酒店管理學科是一門發展中的學科，擁有豐富的理論內涵和廣泛的知識結構。為完成本教材的編寫工作，編者遵循本學科的成熟脈絡，同時，以關注教改前沿、加大實訓模擬為宗旨，力圖跟上酒店業發展的步伐，希望能在高職高專本學科教材的大力度改革方面，起到承上啟下的作用。
在幾年的酒店管理教學實踐中，編者時常覺得有遊刃有餘之感，究其原由，不能不說是借十幾年的酒店管理工作經驗之利。為此，本人特向哈爾濱雲馬酒店管理公司董事長石右銘先生表示敬意！感謝石先生對本人的知遇和教誨之恩。
本書從酒店概述、管理理論和方法入手，關注酒店業的發展前沿，在傳統教材脈絡的基礎上，在每章加入了情境模擬部分，使教師的教學活動演變成“導演”活動，從而使學生成為教學環節的主體。第3、4章闡述了酒店組織管理和計畫管理的內容；第5、6章用較大的篇幅介紹了酒店行銷管理和人力資源管理；第7章以全新的視角論述了酒店的溝通管理；第8章詳細地介紹了酒店產品與服務質量管理的內容，較好地吻合了社會公眾對企業產品質量的關注；第9、10章是財務管理和文化管理，對資金管理和倫理管理進行了著重說明；第11、12章對酒店的設備管理和安全、衛生管理的必要性做了全面闡述。
本書第1、2、3、4、5、6、7章由閻宏毅（哈爾濱職業技術學院）編寫。第8、9、11章由陸涵燕（哈爾濱職業技術學院）編寫。第10、12章由王宏宇（哈爾濱大象賓館）編寫。全書由閻宏毅主編並定稿，鄧英老師審讀了全稿。另外，本書引用了大量的參考資料，在此一併向其作者表示感謝。
文摘
2.酒店管理人本化在知識經濟時代，人才不僅是生產要素，更是企業寶貴的資源，尤其是酒店企業，其產品和服務質量的決定因素關鍵在於人，因此，酒店企業將會更多地採用人本管理的方式來密切企業與員工的關係
21世紀在人員管理上，體現企業人本管理精髓的“土壤學說”將替代原有的“屋頂學說所謂“屋頂學說”，指企業提供許多資源，修建成一個大屋，讓員工在屋裡面成長，企業替員工遮風擋雨，員工通過任勞任怨的工作來回報企業，企業和老闆的尊嚴神聖不能侵犯。而“土壤學說”則是指在現代酒店企業中，員工與企業的關係已經變成如下一種新關係：酒店企業有很多資源灌溉土壤，所有的員工在這片豐碩的土地上自然成長，接受風吹雨打，能夠長多
高就可以長多高，企業是員工成長的“沃土”。
人本管理的最終目的不是以規範員工的行為為終極目標，而是要在酒店企業內部創造種員工自，我管理、自主發展的新型人事環境，充分發揮人的潛能。因此，未來的酒店企業將會更加注重提高員工的知識含量，在人員培訓上，將會以一種“投資”觀念捨得大投入。在酒店企業內部，將會建立一套按能授職、論功行賞的人事體制，通過員工的合理流動，發揮員工的才能；通過目標管理，形成一套科學的激勵機制，在企業內部做到自主自發；通過酒店企業文化，利用文化的滲透力和訴求力，培養忠誠員工，確保酒店企業人力資源的相對穩定，避免酒店因頻繁的人事變動而大傷元氣。
3.酒店競爭品牌化
在不同的社會環境下，在企業發展的不同階段，企業競爭的主題和表現的形式都會有所不同。在20世紀70年代末、80年代初，中國處於一個短缺經濟的時代，中國酒店業呈現了嚴重的供不應求的局面，所以，那時酒店之間的競爭實際上表現為產量的競爭，即酒店經營的重心是如何擴大和提高接待能力。20世紀80年代後期，隨著中國酒店數量的迅速增長，國際上“中國熱”的降溫，中國酒店業市場由賣方市場轉向買方市場，這就使中國酒店業進入了第二個時代——商品競爭時代，即誰的服務質量高，價格便宜，誰就占據了市場優勢。在這一時代，中國酒店業出現了兩種傾向，一類酒店主要注重酒店服務質量，講究物有所值；另一類酒店則主要依靠價格，追求薄利多銷，甚至虧本銷售。結果，前者逐漸打響了自己的品牌，進入了良性循環的軌道，如廣州的白天鵝賓館、南京的金陵酒店以及一些外國著名酒店管理集團管理的酒店。而後者則跌入了惡性競爭的泥潭，由此帶來的直接弊端是降低了酒店服務質量，損害了
……
