內容簡介
那么應該用什麼樣的方式與技巧來研討案例呢？簡單來講，有這樣幾個步驟： 1．先將案例快速瀏覽一遍，從每一個段落的主題粗略歸納是什麼樣的管理課題。 2．詳細閱讀段落，心中要問，這位當事人必須解決的基本問題是什麼，並且要設身處地去進一步思考這個問題。大家往往忽略這一點，老是以諮詢顧問的眼光甚至以局外人冷眼來看問題，而不把自己構想在情境之中。這樣會使判斷忽略了背景和細節，也容易偏離主題，更會使以後萬一身處其境，缺乏現實的操作方法與思維。 3．記錄關鍵的問題，重讀一遍案例，找出與問題有關的事實與論據。 4．擬定一套建議，並利用案例分析後的資料來支持所提的建議。原則是“遠處著眼、近處著手”。 通過對案例的分析，可以深化酒店管理與服務的理念，完善酒店管理與服務的理論，找出管理與服務中存在問題的解決方法。酒店案例分析可以給員工以啟迪，提高他們分析和解決問題的能力，起到舉一反三的指導作用。 《酒店服務與管理案例分析》理論聯繫實際，在系統論述其理論要點的基礎上，選取了酒店前廳、客房、餐飲等服務與管理中的實例，並對其做出分析和解剖，通俗而實用。適合酒店一線員工閱讀，可用作酒店培訓教學的輔助教材。
作者簡介
賀湘輝先生，中國酒店管理協會副會長，著名酒店管理講師，餐飲高級技師，國際培訓認證協會酒店專業委員會顧問，廣州人力資源管理協會專家，國家職業技能鑑定考評員，廣東高職高專教育酒店管理教學指導委員會委員。 一直致力於高星級旅遊酒店管理、酒店教育教學和酒店培訓、職業資格認證課程研究與開發工作，研究方向為旅遊酒店管理。主講旅遊酒店業務管理、服務技巧、行銷案例等核心課程。
目錄
第一章 前廳部服務與管理第一節 知識要點前廳部的主要功能前廳服務與管理的基本要求前廳服務與管理要點第二節 案例及評析客房預訂案例總台接待案例前廳日常服務案例前廳服力水平控制案例前廳銷售控制案例前廳信息控制案例 第二章 客房部服務與管理第一節 知識要點客房部的地位和作用客房部的業務特點客房管理的基本要求客房服務要點第二節 案例及評析常規服務案例特殊服務案例客房服務質量管理案例主題客房服務管理案例特殊客房服務管理案例 第三章 餐飲部服務與管理第一節 知識要點餐飲部的主要任務餐飲服務的特點餐飲服務管理要點第二節 案例及評析預訂、迎賓、點菜服務案例零餐服務案例團體包餐服務案例餐廳服務水平控制案例廚房管理案例 第四章 意外事件與投訴處理第一節 知識要點酒店安全的特點酒店意外事故和投訴的原因及應對措施意外事故和投訴處理要點第二節 案例及評析客房意外事故處理案例餐飲意外事件的控制案例投訴處理要點案例 第五章 人力資源管理第一節 知識要點酒店人力資源管理主要內容酒店員工培訓第二節 案例及評析酒店人力資源管理案例酒店員工培訓案例參考文獻
