作者簡介
陳文生，福建長樂人，酒店管理培訓專家，評星員、總經理、顧問。著有《現代酒店服務與管理制度》、《酒店入職9節課》和《酒店督導管理10講》等8部酒店專業書籍。
目錄
上編：案例及點評
安全類案例
停車風波
深夜魅影
火災來自人禍
更衣室的黑手
無主轎車
押金收據起風波
旅行箱事件
真偽難辨
錢款進出之間
客人報失手機之
不幸中的大幸
筆誤
現金暫存對話錄
保密房不保密
門卡失竊之後
騙局
行銷類案例
選擇
月餅銷售戰
不愉快的結賬
“三角戀愛”
來自英國的預訂電話
“好笑”背後的信息
與眾不同的生日慶賀
第18號包廂
曾經理是否有錯?
前廳類案例
發怒的女賓
1101房與1110房
總台響起“女高音”
小文上班的第一天
行李大搬遷
張冠李戴
叫醒：2點?14點?
換房出現的“意外”
被遺忘的房間
客房類案例
半夜送來早餐券
好心辦了錯事
洞房
委屈的淚水
特色枕頭的啟示
牙刷的疑惑
小貝買下的“苦果”
被丟棄的假牙
夜半驚叫聲
遺落的名片
電話鈴聲來自門外
“黑洞”
客房參觀記
“異常”行為的背後
結局雖然是輕鬆的
空房：VD與VC
滯後的發現
“不識字”客人的尷尬事
“領班包”的故事
餐飲類案例
“耗油牛肉”變成了“青椒炒牛肉”
中午也提供早餐
遲到的茶杯
“盡職”的服務員
“服務員是新來的，請原諒”
“這條魚熟了嗎？”
壽宴上的哭聲
“太平燕”無“太平”
工程類案例
110V與220V
台商受傷的背後
賓客報修單
生命換取的教訓
深夜呼救聲
培訓類案例
快樂的訓練
遊戲教學的魅力
企業文化類案例
團隊餐廳的歌聲
這樣的“本本主義”好
為應聘者送一把椅子
理念類案例
“神秘客人”見聞錄
並非成功的索賠
大堂副理的煩惱
“不專心”的擔心
多此一舉
一視同仁與VIP待遇
“自作主張”的風險
令專家尷尬的設備
硬體不足軟體補？
夜訪曼谷“東方”
對“財產清單”思考的結果
“對不起，我沒有這個權利”
一念之差
董事長的考題
下編：專題評述
如何提升酒店管理“執行力”？
酒店總經理應具備怎樣的“領導力”？
酒店“軟實力”的評價體系探討
酒店核心競爭力體系
如何培育“快速反應”的競爭力？
點擊“任務團隊”
酒店行銷：戰略與策略
酒店行銷：“4P”與“4C”
信息對稱與服務創新
體驗經濟給酒店帶來的?機
行銷代表≠促銷代表
透視“鐘點房”
星級酒店走出餐飲經營困境之管見
閒話“經濟型+中檔商務型”酒店
“設計酒店”：設計乎？創意乎？
確認?落實?論證
補救?補償?補位
客房：電源開關與插座
關於工作日記和早會
聚焦質檢部
督導層：質量管理的中堅力量
現代酒店的S型管理
酒店與消費者的關係及其他
