內容簡介
《新編現代酒店服務與管理實戰案例分析實務大全》收集了大量新鮮、生動的案例，把酒店經營管理中經常遇到的有關服務與管理的典型事件或活動，用具有特色的典型經歷和場景，生動而具體地展現在讀者面前。全書集條理性、直觀性、實用性於一體，規範而詳細，是現代酒店服務流程標準化培訓不可多得的必備工具書。作者簡介
曹希波，酒店經營合伙人，資深管理專家，管理碩士畢業，曾在大學任教。著有多部關於酒店經營管理的書籍，深受讀者好評。本書是曹希波老師集自身所出版酒店書籍的精華集粹。圖書目錄
第1章 現代酒店服務與管理基本概述1.1 中國酒店業發展速度居全球首位
1.1.1 中國酒店業發展的狀況
1.1.2 中國酒店業未來的發展趨勢
1.1.3 中國酒店集團的發展障礙
1.2 現代酒店種類與等級功能
1.2.1 現代酒店管理的基本含義
1.2.2 現代酒店的種類
1.2.3 現代酒店的等級
1.3 世界頂級酒店管理成功經驗
1.3.1 法國雅高國際酒店集團管理成功經驗
1.3.2 喜達屋酒店與度假村集團管理成功經驗
1.3.3 香格里拉國際酒店管理集團管理成功經驗
1.3.4 凱悅集團管理成功經驗
第2章 酒店前廳部服務與管理實戰案例及分析
2.1 酒店前廳部服務與管理基本概述
2.1.1 前廳部的地位與作用
2.1.2 前廳部服務與管理的基本要求
2.1.3 前廳部的工作任務
2.1.4 前廳部主要崗位的工作職責
2.1.5 前廳部主要崗位服務標準流程
2.2 酒店前廳部服務與管理實戰案例及分析
案例1 準確無誤的預訂
案例2 預訂的標準間
案例3 哪個環節造成現場混亂
案例4 預訂的客房沒有了
案例5 不到一天的房費
案例6 處理客人信件的失誤
案例7 顧客總是對的
案例8 不能讓客人尷尬
案例9 一個電話的啟示
案例10 誤機的客人要討說法
案例11 客人永遠是對的
案例12 客人拿走衣架
案例13 洗澡風波
案例14 保密要求
案例15 沒有送過贈券
案例16 客房電話自動鎖機
案例17 租出去的1005房
案例18 “冒名頂替”事件
案例19 當客人突然襲來之際
案例20 總台“食言”以後
案例21 醉酒客人
案例22 不熟練的粵語
第3章 酒店客房部服務與管理實戰案例及分析
3.1 酒店客房部服務與管理基本概述
3.1.1 客房部在酒店中的地位
3.1.2 客房部在酒店管理中的作用
3.1.3 客房部的主要任務
3.1.4 客房部主要崗位的工作職責
3.1.5 客房部工作標準流程
3.2 酒店客房部服務與管理實戰案例及分析
案例23 優質的服務要從小事做起
案例24 一個身份證開兩間房
案例25 服務不周
案例26 健康的病人
案例27 一直亮著的請勿打擾燈
案例28 可樂瓶子
案例29 房間馬桶壞了
案例30 常規服務注意細節
案例31 誰來負責任
案例32 優質服務更重要
案例33 乾洗還是濕洗
案例34 搶房
案例35 私拿客房浴巾
案例36 還是兩把鑰匙好
案例37重視客人“求平衡”的心態
案例38 微笑服務也分時機
案例39 一切為您安全著想
案例40 查完房才能走
案例41 “沒有”和“不知道”
案例42 小龔的迷茫
案例43 “一個枕頭”還是“兩個枕頭”
案例44 結賬退房以後
案例45 問題何時解決
案例46 不會使用電熱水壺的客人
第4章 酒店餐飲部服務與管理實戰案例及分析
4.1 酒店餐飲部服務與管理基本概述
4.1.1 餐飲部在酒店中的地位
4.1.2 餐飲部在酒店中的任務
4.1.3 餐飲部主要崗位的工作職責
4.1.4 餐飲部主要崗位工作標準流程
4.2 酒店餐飲部服務與管理實戰案例及分析
案例47 褲子壞了
案例48 多花的230元
案例49 30分鐘的送餐服務
案例50 兩次不同的就餐待遇
案例51 結賬時的尷尬
案例52 咖啡濺到了客人的衣服上
案例53 婚宴
案例54 令人滿意的一頓飯
案例55 久等的客人
案例56 自助餐上的香蕉
案例57 一頓煩惱的晚餐
案例58 請結賬後到酒吧或咖啡廳聊天
案例59 不起眼的一碟鹹菜
案例60 您還要飯嗎
案例61 教授喜歡喝的咖啡
案例62 餐桌旁的出色實習
案例63 “指鹿為馬”與“認鹿為馬”
案例64 如此銷售
案例65 客人的預定
案例66 個性化服務
第5章 酒店人力資源部服務與管理實戰案例及分析
5.1 酒店人力資源部服務與管理基本概述
5.1.1 人力資源部的主要工作內容
5.1.2 人力資源部各崗位職責
5.1.3 人力資源部的主要任務
5.1.4 人力資源部主要工作標準流程
5.2 酒店人力資源部服務與管理實戰案例及分析
案例67 失誤的獎勵方案
案例68 您好，先生
案例69 見習經理辭職了
案例70 招聘一批骨幹人員
案例71 不必要的投訴
案例72 突然的晉升
案例73 措手不及的調崗
案例74 組織的內部溝通
案例75 糟糕的員工招聘方式
案例76 酒店服務員變漂亮了
第6章 酒店康樂部服務與管理實戰案例及分析
6.1 酒店康樂部服務與管理基本概述
6.1.1 康樂部在酒店中的作用
6.1.2 康樂部服務與管理的基本任務
6.1.3 康樂部服務與管理特點
6.1.4 康樂部各崗位工作流程
6.2 酒店康樂部服務與管理實戰案例及分析
案例77 提前下班10分鐘
案例78 遺失的電話本
案例79 酒店有矇騙行為
案例80 陪打服務
案例81 我們沒有點果盤
第7章 酒店商場部服務與管理實戰案例及分析
7.1 酒店商場部服務與管理基本概述
7.1.1 商場部的作用
7.1.2 商場部的主要任務
7.1.3 商場部主要崗位的工作職責
7.1.4 商場部各崗位服務標準流程
7.2 酒店商場部服務與管理實戰案例及分析
案例82 商場售貨的推銷術
案例83 請稍等片刻
案例84 那件衣服不是我們出售的
案例85 幾聲道歉幾多缺憾
案例86 環環相扣方保萬無一失
第8章 酒店工程部服務與管理實戰案例及分析
8.1 酒店工程部服務與管理基本概述
8.1.1 工程部的主要功能
8.1.2 工程部在酒店中的作用
8.1.3 工程部各崗位工作職責
8.1.4 工程部各崗位服務標準流程
8.2 酒店工程部服務與管理實戰案例及分析
案例87 差點耽誤了一大筆業務
案例88 工程部管理不健全
案例89 客房的燈又亮了
案例90 空調壞了嗎
第9章 酒店公關行銷部服務與管理實戰案例及分析
9.1 酒店公關行銷部服務與管理基本概述
9.1.1 公關部在酒店中的地位
9.1.2 公關部各崗位的工作職責
9.1.3 酒店行銷活動的特點及任務
9.1.4 公關部各崗位服務標準流程
9.2 酒店公關行銷部服務與管理實戰案例及分析
案例91 銷售部管理的缺陷
案例92 客商硬要賒賬
案例93 開房的抉擇
案例94 顧客滿意度調查
第10章 酒店意外事件及其他服務與管理實戰案例及分析
案例95 當客人被車門夾傷後
案例96 客人摔倒以後
案例97 少了溝通會誤事
案例98 陌生人住了我的房間
案例99 客人暈倒以後
案例100 客人行李被錯拿
案例101 從交談到賀禮
案例102 兩張單人床的“洞房”
案例103 兌換港幣
案例104 煙感器的報警
案例105 一次部門會議
案例106 轉錯的電話附錄現代酒店經營管理實戰問答及金鑰匙組織章程
附錄1 現代酒店經營管理實戰問答
現代酒店前廳管理實戰問答
現代酒店客房管理實戰問答
現代酒店餐飲管理實戰問答
現代酒店財務管理實戰問答
現代酒店人事管理實戰問答
現代酒店康樂管理實戰問答
現代酒店工程、安全管理實戰問答
附錄2 中國飯店金鑰匙組織章程
參考書目
