內容介紹
《全國職業教育旅遊服務與管理專業系列規劃教材:前廳服務技能與實訓》採取項目制、模組化寫法，注重全面介紹前廳服務基礎知識技能與實訓，注重嚴格按照服務操作、套用技能、實戰能力等職業崗位的要求進行系統化培訓，並通過實訓強化套用技能培養。《全國職業教育旅遊服務與管理專業系列規劃教材:前廳服務技能與實訓》主要內容包括入職培訓，前廳各崗位職能介紹；上崗工作主要涉及的預訂、禮賓、接待、問訊、商務、電話和收銀工作；前廳工作的提升空間和安全注意事項。
目錄
前廳服務技能與實訓
1第一單元 入職培訓
模組一 酒店前廳部的管轄區域和環境布局1
實訓項目 了解酒店前廳部的管轄範圍和環境布局1
一、 前廳設定的基本原則1
二、 前廳的構成及環境2
模組二 酒店前廳部的地位和主要任務4
實訓項目 了解前廳部的重要地位4
模組三 前廳部的組織結構和各崗位設定6
實訓項目 前廳部的組織結構6
模組四 前廳部各崗位服務員應具備的素質7
實訓項目 前廳部主要崗位職責和任職條件7
模組五 前廳工作人員應具備的素質要求和禮儀規範18
實訓項目 前廳工作人員應具備的素質和禮儀18
模組六 前廳部主要管理制度20
一、 酒店打卡制度20
二、 員工牌、工作證管理制度20
三、 請(休)假制度21
四、 換班制度21
五、 補休制度2123第二單元 上崗工作
模組一 預訂服務23
實訓項目一 電話預訂23
實訓項目二 當面(口頭)預訂26
實訓項目三 傳真預訂28實訓項目四 網路預訂29
實訓項目五 團隊預訂31
實訓項目六 更改預訂33
實訓項目七 取消預訂36
實訓項目八 控制預訂37
模組二 禮賓服務39
實訓項目一 迎接賓客服務40
實訓項目二 送別賓客服務42
實訓項目三 散客入住行李服務44
實訓項目四 散客離店行李服務46
實訓項目五 團隊入住行李服務48
實訓項目六 團隊離店行李服務50
實訓項目七 行李存取服務52
實訓項目八 委託代辦服務54
實訓項目九 酒店(機場)代表服務57
模組三 前廳部接待服務59
實訓項目一 散客入住60
實訓項目二 團隊入住63
實訓項目三 會議客人入住66
實訓項目四 分配房間 67
實訓項目五 續住70
實訓項目六 散客退房72
實訓項目七 團隊退房74
實訓項目八 總台要求快速退房76
模組四 問訊服務78
實訓項目一 市內概況諮詢服務78
實訓項目二 住客查詢服務81
實訓項目三 郵件遞送服務82
實訓項目四 留言服務84
實訓項目五 收發(保管)客用鑰匙85
模組五 商務中心服務87
實訓項目一 收發傳真服務88
實訓項目二 複印、裝訂服務90
實訓項目三 訂票服務訓練91
模組六 電話總機服務93
實訓項目一 轉接電話服務94
實訓項目二 叫醒服務96
模組七 前廳收銀服務98
實訓項目一 外幣兌換服務98
實訓項目二 現金結賬服務101
實訓項目三 支票結賬服務103
實訓項目四 信用卡結賬服務106
實訓項目五 催收欠款服務107
實訓項目六 夜審服務109112第三單元 崗位提升
模組一 大堂副理崗位服務112
實訓項目一 VIP接待服務訓練112
實訓項目二 處理客人投訴訓練114
模組二 前廳安全問題技能訓練116
實訓項目一 前廳相關突發事件的處理117
實訓項目二 火災應急安全管理120
實訓項目三 詐欺事件應急處理122
實訓項目四 客人物品丟失應急處理124
實訓項目五 聚眾鬧事事件應急處理126
實訓項目六 恐嚇電話事件應急處理127
實訓項目七 精神病人和出醜鬧事人員事件應急處理129
131 附錄一 前廳服務常用表格模板
141 附錄二 前廳常用禮貌服務用語（中文）
142 附錄三 前廳服務常用英語
145 附錄四 前廳常用設備和物品英文對照表
146 附錄五 前廳服務員國家職業標準（2009年修訂）
152 參考文獻
