作品介紹
版 次：1
字 數：177000
印刷時間：2008-3-1
開 本：16開
紙 張：膠版紙
印 次：1
作者介紹
張延，現為浙江工商大學旅遊與城市管理學院教師，瑞士酒店旅遊管理學院碩士，日本熊本大學博士研究生。著有《酒店VIP服務與管理》等多部中、英文專著、譯著。現主要從事中西方高星級酒店管理比較研究和酒店市場規劃與形象工程的研究工作。
內容簡摘
這是一本討論酒店個性化服務與管理的書。酒店的個性化服務是一種超越酒店常規服務規範的服務，是酒店在激烈的市場競爭中立於不敗之地的法寶。當然，要想給住店賓客提供恰到好處的個性化服務絕非易事，只有用善解人意的心態配合創新的舉措，才能為賓客提供個性化的、令人感動且無法忘懷的優質服務，甚至讓最挑剔的客人無可挑剔。
第一章 酒店個性化服務概述
第一節 個性化服務淺說
世界著名的酒店經理人科迪斯·塞繆爾斯曾說過：“酒店本身就是商品，任何酒店實質上都沒有什麼特別之處，除極少數與眾不同的酒店外，消費者最看重的只有價格，他們對這家或那家酒店並無特殊偏好。因此，要在酒店行業的競爭中取勝就必須勇於提高自身的服務水平。”這段話雖然簡單樸實，但它卻道出了酒店經營成功的真諦：在酒店經營中，服務並不等於一切，但卻是最為緊要的，而且有層次之分。
隨著全球一體化進程的加快，酒店作為流動人群的驛站，其作用在日益加強，而人們對她的期望和要求也越來越高。服務一直被奉為酒店經營制勝的“法寶”。在經歷了20世紀50～70年代的“大眾服務”，20世紀80年代的“標準化服務”之後，20世紀90年代以來，西方的酒店經營者面臨供大於求的嚴峻形勢，他們意識到：隨著賓客需求日益呈現個性化的發展趨勢，僅靠質量保證和標準化服務將難以取勝，服務也必須相應升級換代。於是，個性化服務從20世紀90年代開始就被西方廣為推崇，發展至今，已具有相當高的水平和成熟度。而中國的酒店業發展起步較晚，在20世紀80年代初才真正打開門戶，隨後引進了西方“標準化服務”的理念，並一直視其為酒店業經營的真諦。直到近幾年，隨著中國客源結構的調整、消費者的日益成熟及消費需求的日趨多元化，標準化服務的弊端漸次暴露，中國的酒店經營者才開始重新審視“標準化服務”，並嘗試接受西方新的服務理念——“個性化服務”。但與西方酒店業相比，中國酒店的個性化服務與西方酒店業所推崇的“個性化服務”在水平和層次上還存在著一定的差距。因此，進行中西方酒店個性化服務的差異比較，以資借鑑，對於正處於酒店服務理念轉型期的中國酒店業管理者而言，就顯得尤為重要和珍貴。
除上述因素外，經濟全球化的發展和信息技術的進步，把人類帶人了一個嶄新的時期，當下及今後酒店業必須面對的是全球資源和市場的競爭。
……
圖書目錄
第一章 酒店個性化服務概述
第一節 個性化服務淺說
第二節 酒店個性化服務的內涵
一、酒店個性化服務的含義
二、個性化服務的分類
三、個性化服務的特性
四、個性化服務的優勢和劣勢
第三節 個性化服務理念的產生和形成
一、個性化服務理念的產生
二、個性化服務理念的形成
第四節 中國酒店服務個性化的發展和現狀
一、中國歷史上酒店對個性化服務的要求
三、現代酒店個性化服務現狀
案例及分析
案例一：米爾格雷實驗和“意見領袖”
案例二：世界金鑰匙酒店聯盟——個性化服務的品牌延伸
案例三：大堂里神奇的變色杯
案例四：兩面噴氣式乾手機——低成本的個性化服務創新
案例五：華克山莊暖燈
第二章 我們的賓客需要什麼樣的服務
第一節 賓客需要什麼
一、服務產品
二、服務環境
三、服務實施系統
四、客人的服務體驗
第二節 賓客的期望
一、什麼是賓客的預期
二、對服務產品的期望
三、對服務環境的期望
四、對服務實施系統的期望
第三節 研究酒店個性化服務的目的
一、注重個性化服務的研究有利於理清個性化服務的含義
二、注重個性化服務的研究可以提升酒店的服務理念
三、注重個性化服務的研究是為了闡明實踐個性化服務的理論與途徑
四、注重關於個性化服務的研究，以幫助從業者提高自己的素質
案例及分析
案例六：臨時寵物——酒店中的新家園
案例七：魚缸電梯——別出心裁的五星級大堂
案例八：丹麥哥本哈根的雷迪森皇家酒店的設計
第三章 酒店個性化服務的設計
第一節 個性化服務的設計目的
一、個性化服務設計的目的
二、個性化服務設計中應注意的問題
第二節 個性化服務方案的設計和確定
一、個性化服務方案的設計
二、個性化服務設計方案的確定
三、確定個性化服務具體方案
第三節 酒店個性化創新內容
一、觀念創新
二、品牌創新
三、管理創新
四、服務創新
第四節 個性化服務對於服務業的意義
一、展示了服務業的科學性
二、體現了服務業的先進性
三、強調了服務業的實踐性
案例及分析
案例九：壽星酒店
案例十：金鬱金香店書籤
案例十一：韓國的澱粉牙籤
第四章 酒店前廳的個性化
第五章 酒店客房的個性化
第六章 酒店餐飲的個性化
第七章 酒店行銷的個性化
第八章 酒店個性化員工的培養
