圖書信息
書 名: 遵守承諾和投訴處理作 者：朱立恩
出版社： 中國標準出版社
出版時間： 2010-2-1
ISBN: 9787506655422
開本： 16開
定價: 38.00元
內容簡介
遵守承諾應該成為企業減少顧客投訴的重要途徑之一。ISO1 0001國際標準的出台，就是強調企業通過建立以遵守承諾為主要內容的顧客滿意行為規範，減少顧客投訴的產生。ISO1 0001國際標準指出，只要在“源頭”把好關，就可以為企業有效和高效地處理顧客投訴奠定可靠的基礎。圖書目錄
第一章 遵守承諾概述第一節 從中國質量萬里行促進會的明察暗訪活動談起
第二節 遵守承諾的內涵
第三節 遵守承諾是一種體現服務可靠性的活動
第四節 遵守承諾和顧客滿意基本理論
第五節 遵守承諾首先是企業的一種社會責任
第二章 遵守承諾的要點
第一節 遵守承諾基本原理——控制顧客的期望值
第二節 企業要對遵守承諾的能力進行評審
第三節 遵守承諾和廣告促銷的關係
第四節 企業要認真遵守承諾
第五節 企業要科學地調整顧客的期望值
第六節 企業對未履行承諾的行為要承擔責任
第三章 遵守承諾和投訴處理的關係
第一節 遵守承諾和ISO 10001的關係
第二節 遵守承諾是顧客滿意行為規範的主要內容
第三節 遵守承諾是減少顧客投訴產生的必要措施
第四節 遵守承諾是處理投訴和爭議解決的有效手段
第四章 ISO 10001概述
第一節 ISO 10001的結構框架
第二節 ISO 10001的主要術語
第三節 ISO 10001的指導原則
第四節 ISO 10001的相關附錄
第五章 ISO 10001的核心內容
第一節 ISO 10001第5章《規範框架》
第二節 ISO 10001第6章《策劃、設計和開發》
第三節 ISO 10001第7章《實施》
第四節 ISO 10001第8章《保持和改進》
第六章 遵守承諾和實施ISO 10001
第一節 實施ISO 10001的準備工作
第二節 ISO 10001的具體操作步驟
第七章 遵守承諾和投訴處理的案例
第一節 與遵守承諾和投訴處理有關的案例
第二節 與ISO 10001有關的案例
附錄
參考文獻
