距離式服務
什麼是距離式服務
市場發展到如今，服務方式已向規範化、標準化、多樣化發展。“冷淡式服務”、“熱情式服務”、“距離式服務”是市場最典型的服務方式。“冷淡式服務”和“熱情式服務”的基本特點是售貨員對消費者的服務分別採取冷與熱的態度，而“距離式服務”介於兩者之間。
距離式服務的意義
服務終究是一種交往，須營造利己的格局。但有時過分在乎某種東西，倒容易失去它，正如我們反覆強調“賓客是上帝”、“質量是生命”，卻往往事與願違、流於形式。因而，適時進行思想瘦身，輕裝上陣，也許會找到平衡點，使對客服務遊刃有餘。
在星級酒店中，經常會發生這樣的事情：房間掛著“DND”牌，為不影響工作進程，員工數次敲門詢問是否清理衛生，引起客人反感；面對尊貴的客人，員工滔滔不絕地做著無所謂的推介，恐有遺漏，耽擱了客人的時間。
酒店與生俱來的不卑不亢及尊重為先的意識，是對社會風尚形成所做的貢獻。演繹一下，服務當中理應養成“距離式”的習慣，以潤物無聲的姿態，把酒店的深邃、個人的魅力、產品的專業性展示到極致。
服務有度，過猶不及。鋪墊工作做在客人進門之前，竭力實現無人化服務（客人未見員工卻可感知員工訓練有素，不了解酒店結構卻發現井井有條），是較高層次的要求。服務的成敗取決於員工能否根據即時的判斷行於當行，止於當止，能否體現自身的差異化價值，能否審慎為先，避免違規衝動，而非其他。距離生美，無為而治。太接近客人，易產生壓迫感，侵犯其隱私，破壞和諧氣氛，適得其反。
“距離式服務”的效果體現在三個方面。首先，服務是一個過程，而非一個點，構思、實施、檢驗等環節不可或缺。倡導創造性，是因為服務需要靈感，不要盲從。與客人保持恰如其分的時空距離，有利於穩定情緒、揚長避短，較好地發揮自由裁量權。“距離式服務”杜絕譁眾取寵和爭功委過，符合職業操守的要求。再次，慣性思維所導致的慵惰和內耗是對酒店資源的浪費，既然都在做“彎腰式”服務，嘗試著反其道而行之，不僅製造了懸念，更能消除員工對既有服務路徑的依賴。
服務無定式，忠實和謙恭是泰國曼谷東方酒店的標籤，這當然是接觸客人的結果。“距離式服務”與揣摩客人心理並不衝突，只不過它更多地追求著歷久彌新和餘音繞樑的感覺，使客人於無聲處見禮儀，於點滴中見真情。
行業競爭如火如荼，微利時代已經出現。“距離式服務”作為一種量化尺度，作為可以論證的命題，帶給酒店這樣的啟示：服務應有所為，有所不為。
距離式服務實例
在“必勝客”，客人被服務員領到餐檯前坐下後，服務員並不圍繞在顧客身邊或是等在顧客身後。這就是“必勝客”的距離式服務，有距離是為了在客人的感受上造成無距離，是出於對顧客的體貼和尊重。客人點餐，需要一定的時間，如果服務員立在旁邊，難免會讓客人感到尷尬和催促之意。服務員離開一會兒，待客人考慮周全再走到客人身邊，這樣一來可以使顧客放鬆心情，二來也可以讓顧客看清選單，盡情選用自己喜歡的餐點。在“必勝客”，服務生的“眼力”很好，當客人有所需求時，他們會從客人的眼神、表情或動作中讀出客人的期待，適時提供客人需要的服務。正是由於這一系列歡樂元素，使其品牌精神得以在細節上體現出來，才使得一個“必勝客”在古老的中國大地上生根發芽。
