星級酒店式物業服務標準

星級酒店式物業服務標準

酒店式物業管理,就是把酒店管理的模式和服務意識融入物業管理,同時結合物業管理的特點,在高檔的物業區域內實施的一種優質的管理和服務形式。酒店式物業管理特點是:人性化,個性化。

一、
酒店式物業管理,就是把服務簡介酒店管理的模式和服務意識融入物業管理,同時結合物業管理的特點,在高檔的物業區域內實施的一種優質的管理和服務形式。酒店式物業管理特點是:人性化,個性化。具體服務內容包括以下項目:

(一)、;
(二)、設備、設施管理維修服務:酒店式常規服務專業人員負責機電設備、設施管理維修;

(三)、秩序維護服務:24小時值班守衛監控系統,小區內消防管理、車輛、交通等秩序管理;
(四)、秘書式商務服務:代客列印、複印、翻譯、傳送傳真、電子郵件,預定車、船、飛機等票務,預約計程車服務,其他各類商務訊息服務,留言、信件服務,承辦商務會議和商務聯誼活動;
(五)、保姆式家政服務:家居清潔維護服務,車輛清洗,家電維修,代送修各類物品,影碟租賃,請星級廚師上門烹調,提供美容健康護理,代請保姆、鐘點工、學生小飯桌、照看(接送)幼兒、家教等服務,送、訂餐服務,報刊訂閱服務,代訂鮮花、賀卡服務,自動洗衣、衣服熨燙服務,代辦各類宴會(日常家宴、壽宴、生日宴、婚宴)服務,代訂各類文藝演出、體育賽事門票等;
(六)、物業管理服務:公共性服務收費(物管費)、公眾代辦性服務收費(水、電、氣、供熱、電視、通訊等)、特約服務收費、轉售與租賃中介服務,代管房屋服務,裝修套餐及配套服務,管家式延伸服務,迎賓拉車門服務,貴重物品免費保管存放服務等;
(七)、特約家庭醫療保健服務(特約家庭醫生、上門體檢、各科醫生專家上門諮詢服務、電話醫療保健諮詢服務等);(八)、文化、體育健身、休閒娛樂服務:代辦國內外、省內外及特種戶外旅遊,代辦高檔俱樂部的會員卡,代辦電子遊戲、遊樂場、影劇院、舞廳、棋牌室、圖書館、大型室外游泳池、桌球、保齡球、壁球、網球、羽毛球、足球、檯球、排球、籃球、高爾夫球館的貴賓卡等;
(九)、生活服務:提供自助銀行、郵政亭、幼稚園、國小校、小型門診、菜市場、加油站、餐館、氧吧、雪茄吧、酒吧、咖啡廳、小超市、便利店、音像書店、花店、送純淨水、交通車等服務。
二、物業服務中心各部門星級服務標準
(一)、服務中心工作人員儀容儀表標準
1、面容清潔,男服務員經常修面,不留鬍鬚,女服務員化淡妝,不可濃妝艷抹。
2、髮型美觀大方,經常梳理,保持清潔,男服務員髮腳不過耳,後不過領,女服務員(迎賓除外)不準留長髮,其它崗位女服務員需用黑色髮結束起,不得加其它頭飾。
3、家政服務員、送餐服務員工作時不可戴戒指、耳飾、手鐲、手鍊等飾物。
4、其它崗位員工只可佩戴一枚戒指、耳釘,不可帶其它飾物。
5、餐廳廚師上崗必須戴發帽,頭髮全部包進發帽內,工服勤換,保持整潔;工程維修人員進入業主家維修時,必須按公司統一規定著裝、穿鞋套,保持整潔,
6、每個員工手部保持清潔,經常修剪指甲,女服務員不允許塗指甲油,餐廳、廚房主管每日在班前會上檢查員工的指甲修剪是否標準。
7、經常洗澡,身上無異味,並保持皮膚健康。
8、員工上崗必須穿公司規定的制服以及鞋襪,男員工穿黑色襪子,女員工穿肉色絲襪,服裝必須熨燙平整,紐扣齊全,證章佩戴在規定位置,皮鞋保持清潔光亮。
9、服務中不得戴太陽眼鏡,不得穿拖鞋,不得捲袖口、褲腳。
10、每天要刷牙漱口,提倡飯後刷牙漱口,上班前不吃異味食品以保證口腔清潔。
(二)、服務中心工作人員禮節禮貌標準
A:禮節禮貌
1、稱呼禮節:
稱呼客人時應恰當使用語得體,如:“先生”、“太太”、“女士”、“小姐”等。
2、接待禮節:
(1)、笑臉相迎,態度和藹,主動問好,如:您好!早安!午安!晚安!等。
(2)、接待客人程式:先主客後隨員,先女賓後男賓。
(3)、送別客人時,主動徵詢意見,並講“再見”,“歡迎您再次光臨”。
3、微笑服務。
4、應答禮節:
解答業主問題時必須站立,語氣溫和耐心,雙目注視對方;對業主的問話聽不清時,應說:“對不起,請您再說一遍好嗎?”,處理問題時語氣要婉轉。如對業主的問題一時答不上來,應先致歉意再查詢,當業主對回答表示感謝時,應說:“別客氣,不用謝”。
5、保持接待環境安靜:
員工在工作中要保持工作地點的安靜,不可大聲喧譁,不得開玩笑,哼歌曲。
6、進入業主家:
業主家不得隨便出入,當確有事情需要進入時,服務人員必須先輕輕叩門,待業主同意後方可輕輕推門入內,叩門不可過急。出門時應面朝業主輕輕推出並把門帶上。
7、注意操作禮節:
未經業主同意,絕不可嬉逗業主的小孩,以免使其不悅,不要亂給孩子食物。
8、員工不得與業主開玩笑、打逗,不要表示過份親熱,嚴格掌握好分寸,不要隨意打聽業主的年齡、職務、工資等私事,以免引起誤會。
9、不要輕易接受業主贈送的禮物,如果不收會失禮時,應表示謝意,並按有關規定處理。
10、當業主要求與員工一起合影時,一般應婉言謝絕,但不可使業主難堪。
B:員工言談規範
1、與業主談話時必須站立,與業主保持一步半距離。
2、與業主談話時要精神集中,六心業主吩咐,不得漫不經心,左顧右盼。
3、與業主談話時要準確、簡潔、清楚、表達明白。說話時要注意輕重緩急,講求順序,不要喋喋不休。
4、與業主談話的聲音以兩個人能夠聽清楚為限,語調平穩、輕柔,速度適中。
5、談話時目光應注視對方,表情自然,保持微笑。
6、談話時不能做出伸懶腰、打哈欠、玩東西等動作,不可唾沫四濺,這是失禮的行為,應該杜絕。
7、談話時不要涉及對方不願談及的內容和隱私。
8、回答業主問題時不得直接說:“不知道”,應以積極的態度幫助業主或婉轉地回答問題。
9、如遇業主心情不佳,言語過激,也不要面露不悅的神色,要以業主永遠是對的準則對待。
10、不要與同事在業主面前說家鄉話,扎堆聊天。
11、不要與同事議論業主的短處或譏笑業主的事情(如:跌倒、打碎物品等)。
12、不得偷聽業主們的談話,如遇有事需找正在談話中的業主時,應先徵得業主同意後再與業主談話。
13、接聽電話時,應先報清楚自己的崗位和姓名,然後客氣地詢問對方我能為您做什麼。
C:員工舉止規範
1、員工舉止要穩重,落落大方,表情自然誠懇,和藹可親。
2、員工站立時應挺胸抬頭,不得前俯後仰或把身體依靠在某一設施上。
3、員工行走要輕而穩,上體正直,抬頭,眼平視,兩臂自然地前後擺動,肩部放鬆。切忌搖頭晃肩,上體左右搖擺。4、在走廊行走時,員工不可並行,更不得互相拉手摟腰,互相追逐。
5、坐姿要端正,腰部挺起,胸前挺,雙肩平正放鬆,坐時應坐椅子的三分之二,不要坐在過沿上。手自然放在雙膝上,雙膝併攏,目雙視。不可在椅子上前俯後仰,搖腿、蹺腳或跨在椅子、沙發的扶手上或架在茶几上。
6、員工的手勢要求規範適度。再給業主指引方向時,要把手臂自然前伸,手指併攏,掌心向上指向目標。在介紹和指引方向時切忌用一個手指指點。談話時手勢不宜過多,幅度不宜過大。另外,在使用手勢時還要尊重各國不同的習慣。
7、在業主面前,任何時候不得有以下行為:
打噴嚏、打哈欠、伸懶腰、挖耳鼻、剔牙、打飽嗝、挖眼屎、搓泥垢、修指甲、吸菸、吹口哨等,這是極不禮貌的舉止,必須杜絕。
(三)、服務中心話務接待標準
1、所有來電,務必在三響之內接答。
2、接電話先問好,報單位,熟練準確地使用公司中英文名稱:雲南佳園物業管理有限公司(英文):Yunnan Jiayuan Property Management Co.,Ltd,親切地使用中英文問候語“請問能幫您什麼忙?(英文):May I Help You? ”。 3、通話時,聽筒一頭應放在耳朵上,話筒一頭置於唇下約五公分處,中途若需與他人交談,套用另一隻手捂著話筒。 4、必要時做好記錄,通話要點要問清,然後向對方複述一遍。
5、對方掛斷之後,方為通話完畢,任何時候不得用力擲聽筒。
6、對業主的詢問,要熱情、有禮,迅速地應答。
7、掌握公司、服務中心的組織結構,熟悉主要負責人的姓名、聲音。
8、熟悉常用電話號碼。
9、熟悉有關物業詢問的知識。
10、在工作中,不該問的不問,不該看的不看,不閒扯,不談笑。
11、對如下情況,必須嚴格保密:
(1)、業主的情況,特別是貴賓業主的情況。
(2)、公司不對外公開的情況。
(3)、中心各部門的情況。
(4)、小區內各種設施的運行情況。
(5)業主的房號。
12、遇到日常工作以外的情況,不要擅自處理,立刻向主管匯報。
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