內容簡介
隨著服務業的迅猛發展，其在國民經濟中的地位愈來愈重要。服務業已成為世界綠髮展的核心，是世界綠一體化的推動力。服務業的成功發展依賴於創新於創新和高技能的管理，創新將是服務型企業求生存、謀發展的重要源泉和動力。
本書從技術創新的理論和方法出發，系統地闡述了服務創新各方面的內容。在現代服務管理和服務創新的理論基礎上，概括了歐盟學者在服務創新研究中所取得的成果，在總結和借鑑國內外服務型企業服務創新的過程和內在機制，套用適合於任何服務創新的實用四維度模型，並充分考慮服務業的特點，提出針對我國不同服務特徵企業的創新戰略和創新模式。 本書完善了服務創新領域的理論，同時強調了創新可操作性環節，對實證案例加以系統闡述和總結。本書的根本目的在於研究如何將先進的服務、新的服務概念、服務界面設計、服務質量評價思想運用到企業的服務創新中，幫助企業尋找改進服務質量，提高顧客滿意度，提升競爭能力的突破口，使企業在日益激烈的國際和國內競爭中獲得競爭優勢，為服務型企業的高層管理者在制定戰略規劃與組織運作方面，提供前瞻性的管理創新框架模型。
編輯推薦
創造企業價值，企業價值實現！服務創新是服務型企業實現永續發展的內在要求，是提高服務水平和服務質量，獲得競爭優勢的關鍵。通過持續的服務創新，創造差異，培育忠誠的顧客群，減少進入威脅。服務創新的根本目的是提高企業的核心競爭力。
作者簡介
陳勁，浙江大學教授，博士生導師，管理工程博士。現任浙江大學創新與發展研究中心副主任，浙江省人民政府經濟建設諮詢委員會委員，西南交通大學、福州大學、貴州工業大學兼職教授，多家公司的獨立董事。近年來主要從事技術創新管理的教學與研究工作。2002年獲得國家傑出青年基金。專著有《國家技術發展系統初探》、《永續發展——企業技術創新透析》、《最佳創新公司》、《解讀研發：企業研發模式精要·實證分析》、《芬蘭國家創新系統——科教興國的典範》等。
圖書目錄
前言
理論篇
第一章 服務與服務的價值
第一節 服務的基本特徵
第二節 服務基本特徵的相關論述
第三節 服務的分類
第四節 服務質量與服務質量管理
第五節 服務管理
第六節 服務的價值與作用
第二章 創新與服務創新
第一節 技術創新理論概述
第二節 服務創新的一般理論
第三節 服務創新戰略的選擇
第三章 服務創新的模式與體系
第一節 服務創新的模式
第二節 服務創新的動力因素
第三節 服務創新管理
案例篇
第四章 航空公司的服務創新體系
第一節 航空公司服務創新的迫切性
第二節 航空公司服務創新模式
第三節 航空公司服務創新的實證研究
第四節 航空公司服務創新存在的問題與提高模式
第五章 醫院的服務創新體系
第一節 醫院服務創新的迫切性
第二節 醫院服務創新框架
第三節 醫院服務創新的實證研究
第六章 銀行的服務創新體系
第一節 銀行服務創新的必要性
第二節 A市農業銀行服務的影響因素分析
第三節 A市農業銀行服務創新的構架
第七章 研發組織的服務創新體系
第一節 軟體業服務創新的迫切性
第二節 軟體業服務創新模式
第三節 軟體公司服務創新的實證研究
第八章 結束語
附錄 SERVQUAL調查問卷
參考文獻
