書籍簡介
本書聚焦於網點轉型的四個階段，提出一套網點產能持續提升的方法，分析數十個跨行業案例，梳理近百個工具及模板，將網點產能提升真正落地。本書面向廣電運營商、通信運營商、郵政、金融等行業的網點渠道，是一本集諮詢、培訓、實戰、服務“四位一體”的網點運營管理專業書籍 。
前言介紹
很久以前，有一對非常勤勞的夫婦。有一天，農夫用賣豆的錢買回來一隻鵝，他妻子大吃一驚地說：“哎呀！哪來的鵝呀？”
丈夫回答說：“是用賣豆的錢買回來的。雖然花的錢非常多，但是，聽說這鵝很會下蛋。”
妻子高興地說：“這隻鵝買得好呀！”
到了第二天，這隻鵝竟然下了一個金蛋，農民夫婦興奮無比地說：“這隻鵝竟然會下金蛋！”
日子就這么一天天地過去了，農民夫婦不再是以前的農民了。他們改行做老闆，也越來越富有。忽然，有一天，他們起了疑心，為什麼鵝一天只能下一個金蛋，能不能多下幾個金蛋呢？又過了幾個星期，農夫對妻子說：“為什麼不拿菜刀把鵝的肚子切開來看一下。”
“對！”妻子脫口而出。他們拿來菜刀切開了鵝的肚子，鵝的肚子裡空空如也，別說金蛋了，連個鵝蛋也沒有。
這個“會下金蛋的鵝”的故事也出現在史蒂芬?柯維博士的名著《高效能人士的七個習慣》中。
史蒂芬?柯維博士用這個故事形象地說明了高效能的真正含義就是追求產出P（業績）和產能PC 的平衡發展，而不是片面追求短期的高產出（財務業績）。如果不顧產能的現實條件和長遠發展，最終將出現像那個貪婪的農夫一樣的行為——“殺鵝取蛋”，後果可想而知！
之所以會發生這樣的結果，究其原因，是人們對於業績和效能這兩個概念的混淆。
人們常常將業績和效能混淆成為一件事情。也就是人們常常從金蛋的多少（業績）的角度來理解和衡量效能，認為只有下的金蛋（業績）越多，效能才能越高。
若以網點的運營管理為例，我們也常常見到：無論是硬體的改善還是軟體的最佳化，無論是崗位的設定還是團隊的打造，無論是氛圍的營造還是流程的最佳化，無論是行銷活動策劃還是業績激勵等，常常出現將業績和效能混淆的現象。比如為了獲得短期業績的提升而透支客戶的信任，比如只注重結果管理而忽視關鍵行為的過程管控，比如只注重“短平快”的項目實施而輕視長效的客戶關係管理等。
“會下金蛋的鵝”的故事以及很多類似的企業現象告訴我們：效能應該包括兩大核心因素：其一是產出（Production），即金蛋，也就是你希望獲得的結果；其二是產能（Production Capability），即鵝，也就是你藉以達到目標的資源和/ 或能力。唯有產出和產能的平衡，才能達到真正的高效能 。
作者簡介
王旭，現任易道諮詢機構董事長、長沙市禮儀協會秘書長、長沙市企業培訓協會常務副會長。研究課題為：職業素養提升、行銷瓶頸突破、培訓體系構建。學術兼職：全國專業人才教育委員會禮儀專家委員、教育部教育管理信息中心職業核心能力禮儀訓練核心師資、湖南省勞動和社會保障廳職業技能鑑定專家委員。發表論文：《基於價值鏈理論的酒店培訓體系建設》、《職業學校禮儀教育探討》等。著有《金融服務禮儀》《酒店服務禮儀》《現代旅遊市場行銷原理及其運用》、《看電影學禮儀》等著作 。
目錄
第一章 網點服務管理之道
第一節 網點的功能與四次轉型
第二節 構建網點服務“三贏”關係
第三節 知行合一規範服務行為
第四節 完善三個層面的用戶體驗
第五節 服務質量差距模型及運用
第六節 網點服務的關鍵時刻管理
案例分析 某通信運營商網點走動式服務
案例分析 廣電運營商網點提升服務七大舉措
案例分析 網點運用峰終理論提升客戶滿意度
案例分析 國內銀行網點三次轉型發展歷程
工具運用 廣電運營商網點服務關鍵動作
工具運用 網點營業員行為規範檢查標準
第二章 網點制度管理之道
第一節 網點員工崗位職責
第二節 網點服務流程規範
第三節 網點現場管理規範
第四節 網點後台管理規範
案例分析 網點四級服務質量監督體系
案例分析 網點“定型到位”的“劉娟流程”
工具運用 網點“三崗”服務檢查標準（錄像檢查）
工具運用 網點“6S”管理推進要領及步驟
工具運用 網點三級考核綜合評分標準
第三章 網店行銷管理之道
第一節 現場行銷流程七步最佳化
第二節 行銷氛圍營造七個突破
第三節 台席工作改善四大舉措
第四節 炒店“五五七七”工作法
第五節 網點五類行銷話術編寫
第六節 現場行銷督導關鍵六步
案例分析 某廣電運營商網點行銷崗位聯動的具體實施
案例分析 某通信運營商網點排班制度最佳化的六項原則
案例分析 電話行銷效果提升的六個關鍵
工具運用 網點客戶類型及服務應對話術
工具運用 網點現場巡檢操作模板
工具運用 網點現場管理手語規範
工具運用 網點炒店活動操作細則
第四章 網店行銷創新之道
第一節 四步構建網點格線化行銷
第二節 打通網點“天地人”全網
第三節 “人網”社區行銷“六一”法則
第四節 “地網”行銷管理四大突破
第五節 “天網”行銷工具七個選擇
第六節 運維七步法支撐全網行銷
案例分析 網點微信行銷的六大舉措
案例分析 社區行銷策劃方案的撰寫
工具運用 網點手繪POP海報
工具運用 網點微信拓展客源“151”法則
工具運用 運維服務過渡行銷話術模板
第五章 網點資源管理之道
第一節 創新網點客戶細分方法
第二節 四類客戶管理提升網點產能
第三節 片區客戶開發一點一策
第四節 存量客戶的五步管理法
第五節 網點大客戶服務及管理
第六節 網點客戶維護“四維”法
案例分析 “用戶節”助力百日業績衝刺
案例分析 “一點一策”客戶細分提產能
工具運用 某運營商網點客情維護簡訊標準模板
工具運用 客戶聯誼沙龍操作模板
工具運用 老年客戶管理的“136”法則
附 錄
附錄1 易道諮詢產品目錄
附錄2 運營商市場效能提升項目建議書
附錄3 全網全員行銷實戰營項目計畫書
附錄4 高效能網點建設項目建議書
後 記
參考文獻
