內容簡介
聚焦於格線經營，通過數十個跨行業案例分析，梳理數十個工具及模板，提煉出格線經營萌芽、創新、成熟、變革的實施方法。這是一本將格線經營變革真正落地的，集理論、體系、路徑、工具“四位一體”的格線經營管理專業書籍。“跳出格線看格線，創新思維去變革，圍繞變革建體系，體系重構提產能”，面向廣電運營商、通信運營商、郵政、金融、速遞物流等行業，著力解決格線經營由以績效驅動、單兵作戰為特點的社區經理制轉型至以效能驅動、協同作戰為特點的格線化行銷，進而實現以文化驅動、兵團作戰為特點的格線承包經營，達成格線經營變革、格線產能的持續提升 ！
精彩書摘
從客戶思維到用戶思維
（一）客戶與用戶
客戶，本書的定義是指購買產品及服務的群體。可見，強調的是購買，這是典型的銷售思維。它體現的是企業將產品或服務，從生產領域到流通領域再到消費者手中的傳遞，強調的是產品轉化為貨幣。
用戶，本書的定義是指使用產品及服務的群體，強調的是產品及服務的使用，這是典型的行銷思維。它體現的用戶對產品及服務的體驗及由此產生的評價，強調的是企業與用戶的關係構成。
（二）客戶思維與用戶思維
那為什麼要區分用戶與客戶？這是因為在很多時候，用戶與客戶不是一個群體，也就是說購買方和使用方不是同一個群體。
客戶，作為購買方，對企業而言，涉及的是銷售的問題；用戶，作為使用方，對企業而言，涉及的是維護及產品二次開發的問題。因此，由此產生的客戶思維本質是一種銷售思維，更多的關注還是在於銷售的達成，傳統的4P行銷戰略是其很好的解讀；由此產生的用戶思維，是一種行銷思維，更多關注的是企業與用戶的關係構建，現代的4C、4R行銷理論都是對其很好的解讀。
當然，也有很多場景下，客戶和用戶指的是同一個對象。
我們以廣電運營商為例，來網點購買開通套餐及業務的是客戶，如果他正好也是套餐及業務的使用者，那么在他身上，客戶與用戶是同一個對象；如果他僅僅是開通業務，使用者是他的家人或者其他群體，那么這種情況下，客戶與用戶就不是同一個對象。再深入一點說，如果企業要提升銷售的效率，企業關注的可能就是客戶；而企業的運維，面對的可能就是用戶。不同的對象，需求不同，對於企業的要求自然也就不同，而企業的採取的方法自然也會隨之改變，這還只是一個大眾客戶的案例；如果現在談的是集團客戶，情況就更加複雜。
眾所周知，集團客戶的購買決策和大眾客戶是不同的。面對集團客戶進行銷售常常遇到的情況是決策者不是使用者，使用者覺得產品及服務好，並不一定代表決策方就會持同樣的評價。那么在集團客戶銷售中，如何平衡這兩者的關係，如何發展“內線”，如何做好集團客戶購買的風險評估，這一系列的問題就產生了。我們這裡不展開這個話題，但通過對集團客戶購買決策的這種情況說明，已經很清楚地表達了將客戶與用戶區別開的作用了。
一句話，將客戶與用戶區分開，是引發企業對客戶（用戶）資源深層次的思考及理解。從資源的角度思考銷售及產品開發、服務最佳化乃至客情維護的工作的這種逆向思維，是精準行銷的基礎 。
作者簡介
王旭，現任易道諮詢機構董事長、紅藍山廣電諮詢機構高級合伙人、長沙市企業培訓協會常務副會長。
“以績效為基礎、以成果為導向、以創新為核心”是他執業的原則；
“變革驅動、效能驅動、文化驅動”是他倡導的產能提升方法論；
“跳出格線看格線，創新思維去變革，圍繞變革做經營，經營重構提產能”是他推行的格線經營變革之道；
他曾多次擔任多地職業素養及行銷技能賽事評審；
他曾為數十家轉型企業構建全員職業素質提升模型、突破行銷瓶頸，實現產能倍增；
他曾為廣電、郵政、金融、通信等行業網點轉型提供諮詢輔導；他曾為中國移動、中國電信、中國郵政、
國工商銀行、招商銀行、三一集團等多家世界500強企業服務。
已出版專著《網點產能提升之道》
目錄
第一章 格線經營萌芽
第一節 社區經理制
第二節 社區經理職責規範
第三節 社區經理日常工作
第四節 社區經理項目開發
第五節 社區經理制的管理最佳化
案例分析 社區經理拓展增量建壁壘
案例分析 社區經理“裝維隨銷”工作模式
案例分析 借力“意見領袖”做好客戶策反
工具運用 用戶檔案建立及資料管理模板
工具運用 社區經理日產工作三大基本話術
第二章 格線經營創新
第一節 從客戶思維到用戶思維
第二節 從產品思維到全品思維
第三節 從垂直思維到水平思維
第四節 從管理思維到經營思維
案例分析 “四位一體”最佳化直銷渠道
案例分析 值得思考的自營廳社會化改造
案例分析 提供解決方案的成功銷售
工具運用 基於客戶生命周期的維繫挽留系統
工具運用 廣電運營商微信平台行銷推廣方案
第三章 格線經營體系
第一節 格線化行銷體系
第二節 格線化行銷體系構建
第三節 格線行銷策劃及實施
第四節 大眾客戶格線化精準行銷
第五節 集團格線的顧問式行銷
案例分析 集團格線經理崗位技能認證標準
案例分析 多層次格線化管理體系助力產能提升
案例分析 基於“用戶畫像”的精準行銷四步法
工具運用 格線宣傳印刷物資的使用規範
工具運用 “一格一策”行銷策劃調查問卷
第四章 格線經營重構
第一節 劃小核算單元
第二節 格線承包經營
第三節 格線承包經營模式
第四節 格線承包經營的具體實施
案例分析 格線承包經營的四大渠道最佳化
案例分析 格線承包經營的三種結對模式
工具運用 格線承包經營機制的三大創新
工具運用 格線承包經營契約要點
工具運用 格線承包團隊晨會模板
後記
