基本介紹
內容簡介
《細看全聚德》通過企業經營管理、服務品質、人才任用、品牌戰略、企業文化以及社會責任等方面的故事講述，以立足企業細節管理為基準點，深入淺出地闡述企業管理的本源所在，為那些正處於迷茫發展中的餐飲企業指明經營方向，也將使更多的餐飲企業在經營管理上受益匪淺。
作者簡介
粱慧，國內著名企業管理講師。研究和主講全聚德課程多年。曾在全國課堂簽名售書30次。學員近50000人。任影響力教育訓練集團核心講師、中國商務禮儀金牌講師、中國國際公共關係協會會員，以及多家企業管理顧問公司特邀講師。同時還擔任長虹多媒體產業公司首席發展顧問、成長心連心企業助學基金髮起人、世界華人競爭力基金會深圳中心秘書長。主研職業素養與領導力、領導魅力修煉，人際溝通及組織溝通、團隊建設與管理。
圖書目錄
第一章經營細節：天下大事，必作於細
細節1獨到眼光、靈活經營：發行鴨票
細節2定位與再調整：首批試行公私合營
細節3深入立足之本：專業的增收節支方法
細節4創新傳播，彰顯個性：最早的文字廣告
細節5心靈歸屬的消費環境：兩層的大店
細節6獨特的就餐環境：不安窗戶的高檔雅間
細節7小品化行銷：一生只一次，一次記一生
細節8順序決定效果：有講究的上菜順序
細節9真誠感動上帝：盲人選單
細節10舉手之勞的感動：雨中借傘
細節11關公銷售：從坐商到行商
細節12事件行銷詮釋內涵：第1億隻烤鴨
細節13傳統走迎客舞台：“楊貴妃”歡迎外國“公主”
細節14危機中演繹精彩：“仝聚德”事件
細節15“真假全聚德”：秀水烤鴨的侵權事件
細節16另闢蹊徑賺眼球：可視化的透明經營
細節17與時俱進求發展：“麗麗”悲劇的啟示
細節18咬定烤鴨不放鬆：忌跟風“變臉”
第二章服務細節：用心才能看得見
細節1以身作則的服務意識：老掌柜的熱情周到
細節2顧客的需求，服務的起點：主食是隔壁店裡的
細節3按需求做服務：注重營養合理搭配
細節4創造條件，讓服務直指人心：烤熟的鴨子也能“飛”天
細節5傾聽“上帝”的不滿：館子裡的“秘密顧客”
細節6進攻型的服務方式：讓每個顧客多掏10塊錢
細節7不同顧客不同對待：把他安排在僻靜處
細節8細分顧客進行服務整合：符合西方人的口味
細節9留住顧客的胃：元首們的烤鴨情結
細節10拆除顧客和全聚德之間的障礙：拆掉大理石業務台
細節11服務無小事：扣發500元獎金
細節12追求數字上的絕對完美：差六兩賠一百
細節13關愛顧客，就不要欺客：可以做記號的鴨坯
細節14經營服務，經營人心：1864碗臘八粥暖人心
細節15服務，就是將心注人：眼神到，服務到
細節16別樣服務，小處現大精神：朱老總吃烤鴨
第三章採購細節：挖掘贏利的第一桶金
細節1對貨品環境嚴格選擇：風水好的養鴨場
細節2建立企業標準化體系：不足百天的精選鴨子
細節3重實效，更要重長效：存糧不存錢
細節4把成本壓到最低：公開、透明化的招標採購
細節5保證貨源原汁原味：公司（企業）+基地+農戶的供應模式
細節6構建多維整合模式：從“前堂後廚”到“連鎖配送”
細節7失敗引來的深刻反省：廣州店關張
細節8標準就是一把鋼尺：30元白條鴨變為168元烤鴨
第四章用人細節：經營持久的源動力
細節1選最實效的人才：重金聘名廚
細節2人才是發展核心之源：賣掉嫁妝留人才
細節3細緻人微的關懷環節：特殊的團拜照片
細節4不拘一格降人才：第一位女服務員
細節5審毫釐選人物：怎樣考察徒弟
細節6獎懲的量化：考核成績貼出來
細節7企業發展，建立崗位競聘制：打破“鐵飯碗”和“鐵交椅”
細節8培養後備人才的搖籃：全聚德餐飲管理學院
細節9“上善若水，厚德載物”：陳文斌智奪大獎
細節10員工的成長，是企業成長的保障：全聚德之最
細節11愛出來的忠誠度：全聚德就是家
細節12知識造就人才：學習改變農村娃的一生
細節13企業適當放權，留住堅實人才：廚師獲權，才幹大發揮
細節14提高員工素質，內訓師增員：全聚德的“特訓營”
細節15三伏酷暑，員工心清涼：集團工會為一線員工“送冰爽”
細節16企業打造人才，要贏在起點：新員工人職培訓
細節17人心暖在凌寒料峭時：集團領導佳節慰問困難員工
細節18防患於未然，安全時常抓：青島店舉行消防安全知識培訓
細節19培養專業的人，做明確的管理：全聚德集團工會財務培訓
第五章形象細節：構建品牌持久的免疫力
細節1品牌與風水的不謀而合：從“德聚全”到“全聚德”
細節2品牌與地域的攜手：北京的形象菜
細節3專注於自己的優勢：烤鴨技藝不輕傳
細節4連續的眼球爭奪：老店的企業識別
細節5品種多樣化，打造完美體系：逐步完善的全鴨席
細節6統一品牌形象：建立全聚德形象識別系統
細節7品牌的法律保護：員工秘密協定書
細節8產業化進程與品牌延伸：碧洛德“嫁給”全聚德
細節9精確定位，鑄就品牌企業：全聚德名店創建
細節10品牌魅力的口碑效應：鴨四吃的由來
細節11價格標準，不折不扣：一隻烤鴨賣多少錢
細節12品牌發展，“緣”家聚頭：“雞鴨”同台獻藝
細節13為民所思，傳承品牌：185速遞全聚德烤鴨
細節14倡導綠色消費理念：攜手樂扣樂扣創“綠色旅遊店”
細節15老店品牌，享譽中外：“非常時期”北京第一團
細節16傳統文化魅力依舊：老店迎來“洋夥計”
細節17和諧消費，共贏發展：首屆3·15消費者滿意產品博覽會
細節18堅實品牌質量，維護消費者權益：全聚德烤鴨加注身份證
細節19回報消費者無時不在：燕莎七月美食節
細節20老字號品牌國際化傳播：全聚德國際招牌敲定
細節21弘揚民族文化，打造企業品牌：皮影藝術演繹“全聚德”
細節22老店展開新型文化服務：全聚德·老北京風情文化節
細節23老店品牌“深人民眾”：雙榆樹店“走進社區”
細節24傳承品牌，繼承傳統：顧客品出“小時候的味道”
細節25感恩顧客，就讓顧客回家：全聚德“家的味道”
細節26弘揚傳統，創新品牌：全聚德“新的味道”
細節27春分特獻傳統節令食品：全聚德重現絕跡百年的“太陽糕”
細節28元宵佳節，樂趣升級：百盞花燈悅君心
細節29全聚德喜迎新春，老店迎客更溫馨：包餃子比賽
第六章戰略細節：以核心競爭力決勝市場
細節1家族企業明晰的產權方式：哥兒四個各占一股，年終分紅
細節2粗放管理向集約化邁進：走上特許經營的道路
細節3整合驅動求發展：中國北京全聚德烤鴨集團公司成立
細節4以顧客需求為導向，是企業長青的關鍵：透字見亮的荷葉餅
細節5瞄準機遇，擇機出拳：烤鴨第一次飛出國門
細節6創新，企業永遠的領跑之道：火燎鴨b的發明
細節7生存，不能單打獨鬥：全聚德與廣和樓戲園
細節8規模強化企業：鴨子吞了牙刷
細節9創新無處不在：中式鴨肉漢堡
細節10失誤引導經營改進：毛主席招待蘇聯大使
第七章文化細節：發動內在成長引擎
細節1“圖騰”的淵源：以“德”為本
細節2節儉是最好的文化：不做發麵主食
細節3歷久彌新的價值觀：百年不滅的“老店爐火”
細節4移植，百年文化紮根中原大地：爐火進中原，老店再開爐
細節5傳統精神的回歸：滄桑老匾重歸老店
細節6情韻在席問埋伏：名牌名店“名人苑”
細節7接續歷史：傳統的製作工藝不變
細節8尋找文化的根：恢復歷史，再現民俗
細節9鑄就恢宏的魂：引入宮廷文化
細節10小舞台上的大外交：周總理的“烤鴨外交”
細節11嫁接傳統玩轉現代：海納百川的菜品
細節12有膽有識，出奇制勝：經營的好把式李子明
細節13山窮水盡，瀝血經營：忠厚老實的楊福來
細節14老店的“楊門女將”：第五代傳人楊宗滿
細節15讓全聚德薪火相傳的人：鞠躬盡瘁的姜俊賢
細節16敬業，態度決定高度：三把鴨子兩把雞
細節17追溯文化的歷史之源：尋找60年前的養鴨童
細節18春風拂面中國年：一場文化的盛宴
第八章責任細節：有擔當，才有發展
細節1小援助大責任，用行動踐諾品牌價值：資助延安希望國小
細節2情系災區，愛心救助：傾囊支援汶川
細節3老人節，時代新風尚：重陽節百壽宴
細節4全聚德聲援病童：首推慈善菜
細節5老字號永傳承，再展人間博愛：援助災區學生
細節6百年老店心繫學子人生大考：開放免費休息餐廳
細節7真情回報社會，分擔社會責任：為養老院的老人送溫暖
細節8倡導健康飲食，引導健康消費：三多三少健康養生菜
細節9店慶美食月，擴大品牌效應：“總統宴”首次迎接普通消費者
細節10永不殆盡的美味烤鴨：百歲高齡畫家贊全聚德
細節11海外施絕技，增國際友誼：全聚德洛桑獻藝
細節12軍民共建，魚水之情：全聚德“八一”慰問三軍儀仗隊
細節13肩負環保責任，節約國家資源：“拯救森林，筷行動”
序言
細節締造的魅力
老子曾說：“天下難事必作於易，天下大事必作於細。”“商業教皇”布魯諾·蒂茨對企業間的競爭說過這樣的話：企業未來的競爭，就是細節的競爭。不同時代、不同地域的他們卻探求出成事的秘訣所在——精細於心。可見，企業管理就是做好無數的細節工作。
不論是知識經濟中迅速崛起的富含現代化元素的新時代企業，還是從風雨動盪的歷史年代走過來的老字號企業，他們的成長曆程無疑見證了企業發展經營的管理理念。
在歷史的長河中，老字號企業飽含了更多時代的滄桑韻味，並在風雲跌宕的社會中奠定了企業發展的根基，為企業長足經營注入了經久不衰的原動力。
中國很多老字號企業在豐厚的歷史文化底蘊中，抓住時代的機遇進行適宜的細節創新，為百年企業不斷地注入新鮮元素，使其在不同的經濟環境中尋求最大化發展。這樣的企業猶如一位百歲老者從遠古走來，散發著青春遺失後的睿智，帶著歷史賦予的沉重步伐，踏上新時代的台階，不斷地在歲月中敲打著生命的節拍。
在五千年燦爛文化的韻味中，中國產生了一批具備中華特色的民族企業。歷史的跌宕造就了這些企業發展的契機；時代的更替迎合了這些企業創新的命脈；市場的轉型引領了這些企業拓展的靈魂。
從中國歷史的角度講，中華飲食文化源遠流長。只是富有深厚文化底蘊的中華飲食文化為何沒有得到發揚光大？那些具備豐厚文化內涵的民族企業為何始終在自己的地盤上緩慢前行？很多老字號餐飲企業在發展上為什麼沒有形成連鎖經營？
中國餐飲企業不禁要反問、反思，像麥當勞式的西餐廳為什麼能夠風靡世界？他們如何產生可複製性的連鎖發展模式？如何讓中國餐飲企業在世界各地形成落地開花式的發展？
值得慶幸的是，在這一系列餐飲風暴飈起時，中國餐飲業中部分老字號企業已經開始將“古老”的飲食風味進行了現代化融合。很多百年餐飲業打造出了與時俱進的企業管理理念。
時勢造企業。什麼樣的時代打造什麼樣的企業，這是歷史的使命，也是企業發展中不可或缺的機遇。20世紀，中國整體經濟開始步入從計畫經濟向市場經濟轉型的歷史時期。老字號企業全聚德在這場經濟體制轉型中，終於探求到企業發展壯大的秘訣所在——細節管理彰顯老字號企業魅力。
一爐百年的火，鑄成了“全聚德”這個百年老字號企業，更兼得“天下第一樓”的美名，將“全聚德”傳遍中華大地。能夠在翻雲覆雨的時代變化中依然成為餐飲浪潮上最具實力的企業。可見，全聚德在經營管理上定然是具備其獨到之處的。全聚德從無到有式的發展，使其蘊涵了濃厚的中國飲食文化，為企業長青發展奠定了基礎。
有位名人說過：“餐飲管理無大事，做好小事成就大業。”的確如此，細節工作的深度決定了企業發展的高度。企業只有將細節工作做到位，才能避開市場的同質化，打造出企業市場經營的差異化、個性化。
全聚德在繼承傳統品牌經營理念的基礎上，進行管理細節的最佳化打造，將“全而無缺、聚而不散、仁德至上”的企業發展的精魂，用實際行動展現在世人眼前。這不僅是全聚德經營的理念，也是全聚德管理的精髓！百年的爐火練就出全聚德不滅的企業精神，更傳遞著老字號企業不畏艱難、全力以赴、奮力拚搏、謀求發展壯大的宏圖偉志。
全聚德既“古老”又“年輕”，她將傳統與現代完美地融合著，打造出了傳統企業的現代化發展格局，為中國餐飲企業發展樹立了一個風向標！這個傳承百年的企業，在世界面前不僅呈現了她蘊涵的歷史滄桑，更加彰顯著時代的光環，而且在新時代中以矯健的步伐走向更高的發展台階。
本書通過企業經營管理、服務品質、人才任用、品牌戰略、企業文化以及社會責任等方面的故事講述，以立足企業細節管理為基準點，深入淺出地闡述企業管理的本源所在，為那些正處於迷茫發展中的餐飲企業指明經營方向，也將使更多的餐飲企業在經營管理上受益匪淺。
