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概念
神秘購物公司在澳大利亞的墨爾本有一家,比較有名的是Retailtrack Mystery Shopping的肖恩。該公司往往與商家簽約,派遣神秘購物者以一個普通消費者的身份,應一些企業的要求到他們的商店踩點“購物”,通過實地觀察體驗,了解產品在市場上的受歡迎度及清潔、服務和管理等諸多方面的問題,然後將這些“情報”整理成報告,交給這家企業的老闆。對商家來說,通過這種花錢買破綻的方法,最大的好處就是能及時發現、改進存在的問題,做到藥到病除。
神秘購物者
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如果是一家一戶的小作坊,老闆手下看著幾個小夥計,舉手投足都在眼皮地下,根本沒必要請“神秘”的別人來替自己“偷窺”。即使是成長為大型的企業,比如擁用上百餐位的大飯店,老闆帶著幾個親信也可以顧的過來。可要是店面多了、離的遠了,或者跨過大洋來到異國他鄉,再本事的老闆也難以親歷親為了,請“神秘顧客”就變得順理成章。
公司發展
神秘購物公司是一個快速發展的行業。有經驗的神秘顧客也正越來越受到認可。神秘顧客一般主要服務於客戶服務、職員忠誠度和生產知識、業務、安全、產品質量、商店環境、停車便捷程度、商品購物等等方面的調查。
神秘顧客服務在任何一個您可以想像的零售業都可能被使用:1. 考察店員對待客戶的態度。2. 確保職員遵守公司/商店的紀律要求為一個商店工作的神秘顧客將“偽裝自我”進入我們客戶的商店,扮演一個典型的商店的顧客。任務完畢後,神秘顧客將填一張問卷調查,這個調查將最終給我們的客戶一個從顧客角度看待在其商店中購物的感受。
調研方法
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定性行銷研究Qualitative marketing research
最常被使用。簡單來說就是從受訪者的數字回答中去分西,不針對整個人口、也不會做大型的統計。常見的例子有:焦點族群focus groups、深度訪談、專案進行等。採用假說的形式,使用任意採樣、並從樣品數來推斷結果,這種手法經常用在人口普查、經濟力調查等大型的研究。常見的例子有:大型問卷、諮詢表系統questionnaires等。
觀察上的技術Observational techniques
由研究員觀察社會現象,並自行設定十字做法,就是水平式比較(通常是指時間性的比較)、與垂直式的比較(與同時間不同社會或不同現象比較);常見的例子有:產品使用分析、瀏覽器的cookie分析。
實驗性的技術Experimental techniques由研究員創造一個半人工的環境測試使用者。這個半人工的環境能夠控制一些研究員想要對照的影響因子,例子包括了購買實驗室、試銷會場。
從第二手資料獲得一些背景知識,然後舉辦目標消費族群訪談(定性研究設計)來探索更多的問題,最後也許會因客戶的具體要求而進一步做大範圍全國性的調查(定量)。
中國發展
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隨著中國市場經濟的發展,神秘購物公司在中國市場上的出現,指日可待。