發展背景
傳統CRM客戶關係管理是一種通過系統和技術手段實現的服務和商業策略，目的是提高客戶在於企業互動時的體驗。那么，是什麼催化了CRM的社會化趨勢呢？
1.你的客戶在社交媒體中交流隨著社會化媒體的誕生、發展，越來越多的消費者聚集在社會化媒體中，企業品牌的客戶管理也隨之發生了改變。
互動模式的變換：傳統的企業與客戶是一對一的互動關係，而隨著社交媒體的產生，客戶之間、客戶與企業之間的關係錯綜複雜。傳統的crm需要適應這種變換。企業需要傾聽客戶、與客戶交流
傳統的企業通過調研等固定的方式了解客戶，而社交媒體中客戶的聲音無處不在，企業需要從這些大量的聲音中找到客戶的需求、意見等等。這時，企業就需要一個適應這種趨勢的分析、管理系統，從行色各異的社交用戶中尋找企業的目標群體。
3.社會化協作Social crm的兩個主要的方面：社會化媒體的行銷和社會化企業協作。未來，隨著社交化的發展，客戶之間、客戶與企業之間、企業員工之間都需要實現社交化，可以實現多渠道的無縫協作。
套用價值
在社交媒體的關係中客戶控制著主動權，企業無法用以往的方式來控制管理客戶關係。同時，在社交媒體中的關係不再是簡單的企業與客戶的買賣關係，而是以客戶為中心的，多維度的社交關係。隨著國內微博、開心網等社會化媒體的興起，國內企業利用社會化媒體行銷的意識也越來越強。企業漸漸意識到，以客戶為中心的社交媒體策略對建立和提升客戶忠誠度有很大幫助。企業通過客戶在微博、部落格等渠道分享的體驗及口碑傳播中可以獲取更多的忠誠度。
為了監控和分析在這些媒體渠道中的客戶反饋，企業就需要建立一套感知和回響系統。Social CRM可以幫助企業迅速、便捷地對客戶需求、觀點、以及他們在社交媒體中的行為特徵進行確認和反饋。企業需要意識到，社交媒體不僅僅是維護和建立客戶關係的一種渠道。企業需要利用綜合的社交媒體工具和技術來尋找客戶關心的話題、發掘客戶對產品的興趣，處理客戶抱怨，並及時發現市場機遇。這一點在社交媒體運營中相當重要。
Social CRM與社交媒體建立聯繫，精準掌握社交媒體上的情感訴求的方法，同時也幫助企業決策者通過數據分析，判斷採取什麼樣的方式解決產品、服務以及客戶支持中的問題。幫助企業儘可能聽到客戶的所有聲音。
對於企業來說，明確的社交媒體運營策略是指導企業運營社交媒體的關鍵所在，Social CRM，幫助企業在社交媒體中精準的把握客戶需求、追蹤客戶行為特徵，為企業決策提供可量化的科學依據。幫助企業達到社交媒體運營目標！
如何建立社會化CRM
1、確定你的市場目標弄清楚你想要實現的目標。企業都想獲得更多的客戶和盈利，但是要考慮的是達成這些的步驟。合理的線上行銷方式可能包括網站流量的的引入、競價排名、引導客戶在社交網路上交流等。
2、將當前的市場渠與社交媒體進行整合將原有的客戶渠道最大限度的集成到社交媒體中，例如，你可以直接通過郵件等方式，添加你的微博或其他社交媒體主頁連結。如果企業通過昂貴的報紙、電視等媒體刊登廣告，但沒有達到想要的效果，那么是否應該開始考慮社交媒體？
3、確定你的客群這點非常重要，關係到你的計畫是否能夠精準的送達到你的目標群體，而且要儘可能考慮的具體、詳細，比如產業、性別、年齡、購買習慣、收入水平、教育程度等等。
4、選擇合適的平台確定你的客戶在哪，如果你的目標用戶正在使用微博或者視頻網站，那么這些平台就是你應當重點關注的。對於小型企業來說，沒有過多的精力維護所有的社交媒體，那么就抓住客戶最喜愛的兩個媒體吧。
5、積極主動的參與互動如果你只說不聽，那么沒人願意與你“交朋友”。在社交媒體中，消費者希望自己得到企業品牌的關注，當他們感受到自己在“被關注”的情況下，更願意與企業建立聯繫。
6、評估與監控當然，在這些的背後，完善的評估監控系統是比不可少的，這會對你的策略決策提供有力的，更科學的依據。
