![盧弘臻[1]](/img/d/0bb/nBnauM3XzcjMzADN3gzNzADMxUTM1cDN0QDOzQTNwAzMxMzL4czLzIzLt92YucmbvRWdo5Cd0FmLxE2LvoDc0RHa.jpg "盧弘臻[1]")
【相關經歷】
工作經歷1
公司：上海維音信息技術股份有限公司時間：2017-03 至 至今
職位：項目經理PM
職責：籌備組建聯合利華-沁園呼叫中心，通過整合原有的三條不同的呼入線路，實現整體的平穩割接過渡及正常呼叫中心的正常運營。前期參與包括人員預測、成本預算、新員培訓、獨立評估在內的前期準備工作；中期參與線路割接、系統配置、環境搭建在內的上線前準備工作；目前日常管理包括：話務預測、排班擬合、規範制定、績效考核等；對外跨部門溝通：包括客戶方的溝通、客戶方部門間的銜接、客戶方管理層的匯報等。
工作經歷2
公司：Teleperformance時間：2016-07 至 2017-03
職位：Call Center Manager
職責：通過客戶方的要求，帶領ACCM和TL使用SMART、COPC、CCMS等方法，帶領團隊嚴格執行RCA分析、RT培訓、RP演練等工具，針對Advisor存在的問題，通過制定Coaching Point、Action、Action Plan，最終Follow-up輸出改善結果。 項目業績：CSAT從開線的60%，提升到目前的80%；AHT從14分鐘，提升到目前的10分鐘左右；滿足客戶方的預期期望值，從而在peek期間同意新增25*4的開班申請，後期預計可新增座席200個左右。
工作經歷3
公司：中國電信股份有限公司廣東分公司時間：2010-08 至 2016-08
職位：區域中心經理
職責：項目屬於中國電信廣東公司的外包合作項目，主要負責區域性的10000號客服熱線的日常運營和客戶保障工作，秉承“用戶至上，用心服務”的理念，根據省公司的集約化運營思路，結合汕頭、揭陽、潮州、汕尾四個地市的差異化管理方向，通過佇列接續差異化、人員管理格線化、業務流程扁平化的調整，有效提升整體的服務水平。項目職責：負責項目的日常運營管理，包括人員預測、排班管理方面著手管控排班擬合度、人員遵時率，結合業務增長周期規律的調整與梳理，提升整體運營水平；開展服務質量閉環管控，以日常質檢為基礎，通過創新跟蹤模式，採取差異化的方式，重點對差錯數量與質檢樣本量掛鈎，集中優先的樣本採集進行問題的挖掘與分析，同步進行輔導與跟蹤，確保問題點的有效解決；探索人員差異化管理，分類分群是差異化的精髓，本著優勝劣汰的根本原則，通過效能、質量、能力這三個維度，充分發揮分類人群的主觀能動性，定期舉行經驗分享沙龍，讓更多的同事能夠“取長補短”，解決之前從工作中來到工作中去的簡單複製培訓模式，讓大家參與到主題制定、課件開發、思路梳理等過程，有效的提升人員的整體能力水平；探尋客戶服務差異化管理：通過集約化服務的整合，有效的節約的人工成本，但同時給運營水平也帶來了不小的挑戰；嘗試通過客服人員差異化，客戶星際差異化、服務水平差異化等最佳化手段，穩定保障高等級客戶的優先接入和保障，同時進行動態管理，滿足客戶的差異化體驗感知；人員格線化管理模式摸索：壓縮現有繁雜的崗位層級，加強“倒三角”的支撐力度，鼓勵和提升前台一線客服代表的自我能力挖掘與提升，善於思考、勇於創新，以解決客戶問題為主旋律，主動服務意識為主要目標，首問責任制為努力方向；鼓勵前後台聯動體驗、上下級輪崗體驗、跨部門互補體驗等方式，打通內部流程瓶頸，疏通外部流程結節，有效提升和確保熱線的服務應急、突發事件的應對能力，既滿足運營需要，同時實現人員的合理配置及效能水平。 項目業績：1、10000號全省集約化運營以來（從2010年開始至今），均保持著客戶滿意度無論是在同業水平或同城同行對比，均穩定處於領先地位；2、通過差異化人員管理、服務水平管理的方式調整，實現了整體HC在業務增長周期同比增幅減小5%左右；3、通過質檢閉環管控、投訴升級管控，有效的壓縮工信部的越級投訴比例，從萬分之一壓降到萬分之零點五。
教育經歷1
學校：江西藍天學院時間：2004-09 至 2007-07
專業：可視化程式設計
學歷：專科
描述：“ 兩課 ” 、大學英語、計算機數學、體育、計算機文化基礎、圖案基礎、動漫製作概論、藝術概論與漫畫作品賞析、動漫畫設計、商業攝影、中外影視動畫賞析、平面與網頁設計、面向對象程式設計、多媒體技術、網路遊戲伺服器與客戶端開發、 3DMAX 、 Premiere 、汽車駕駛等。
教育經歷2
學校：華中科技大學（網路學院）時間：2008-09 至 2010-07
專業：計算機科學與技術
學歷：本科
描述：離散數學、數據結構、數字電路與邏輯設汁、計算機組成原理、作業系統原理、 資料庫系統原理、計算機網路、軟體工程
