基本信息
出版社: 旅遊教育出版社; 第1版 (2006年3月1日)
叢書名: 中國旅行社職業經理人實戰叢書
平裝: 308頁
ISBN: 7563712461
條形碼: 9787563712465
產品尺寸及重量: 23.1 x 17.1 x 1 cm ; 358 g
ASIN: B00114ERQM
內容簡介
《現代旅行社管理手冊》分為四個部分，第一部分業務知識篇，向讀者介紹了旅行社行業的基本知識及中國旅行社行業發展的現狀和趨勢；第二部分職業態度篇，講述了旅行社員工應該樹立什麼樣的職業態度和如何進入職業色色；第三部分業務技巧篇，採取實踐案例分析和理論歸納總結相結合的寫作方法，向讀者闡述了收客業務、接待業務、同業批發業務、電話行銷、投訴處理等具體業務層面的實戰技巧；第四部分管理髮展篇，則重點講述了旅行社戰略管理、行銷管理、產品管理、人力資源管理、信息管理、財務管理等方面的制度建設和如何實現管理的系統化、規範化。
本書既是旅行社經理、總經理的實用工具書，也是旅行社一般員工的培訓手冊。另外，由於本書具有大量的實證案例，也為旅遊院校師生的案例教學提供了豐富的資料。
第一篇 業務知識篇
第一章 認識旅行社
【本章導讀】
一、旅行社與旅行社業
二、旅行社的性質與職能
三、旅行社的類型及基本業務
四、旅行社設立的基本條件和程式
【本章小結】
第二章 中國旅行社行業發展現狀與發展趨勢
【本章導讀】
一、中國旅行社業的發展概況
二、中國旅行社業發展巨觀環境影響分析
三、中國旅行社業競爭層次及擴張模式分析
四、2l世紀中國旅行社企業的經營戰略選擇
五、中國旅行社業發展趨勢分析
【本章小結】
第二篇 職業態度篇
第三章 培養正確的職業態度
【本章導讀】
一、旅行社的本質
二、績效的基礎——正確的職業態度
三、態度管理——培養積極的態度
四、旅行社行業崇尚的十大觀念
【本章小結】
第四章 養成良好的工作習慣和技巧
【本章導讀】
一、旅行社員工正確的工作程式
二、旅行社員工常用的工作技巧
三、旅行社員工應知的禮儀常識
【本章小結】
第三篇 業務技巧篇
第五章 旅行社組團業務操作流程及管理技巧
【本章導讀】
一、組團業務簡介
二、組團產品設計與開發操作技巧
三、組團型產品推廣操作與管理技巧
四、組團業務流程及操作管理技巧
五、附屬檔案
【本章小結】
第六章 旅行社接待業務流程及管理技巧
【本章導讀】
一、產品開發
二、接待產品市場推廣管理技巧
三、接待業務流程及管理技巧
四、客戶回訪及檔案管理技巧
【本章小結】
第七章 旅行社同業批發業務管理技巧
【本章導讀】
一、同業批發業務簡介
二、中國旅遊批發商的形態及發展現狀
三、中國旅遊批發商主要業務類型分析
四、同業批發業務流程及管理技巧
【本章小結】
第八章 旅行社電話行銷管理技巧
【本章導讀】
一、電話行銷的特點
二、電話行銷前的規劃和準備
三、呼出電話(主動行銷>的流程與技巧
四、接聽電話的原則與技巧
五、如何處理電話溝通中的異議
六、電話溝通的語言技巧
七、電話行銷的總結與提高
【本章小結】
第九章 旅行社的投訴處理流程及管理技巧
【本章導讀】
一、處理好旅遊投訴的重要意義
二、投訴的基本類型
三、投訴產生的原因分析
四、旅遊投訴處理的原則和流程
五、旅遊投訴處理時的語言技巧和情緒控制技巧”
【本章小結】”
第四篇 管理髮展篇
第十章 旅行社戰略管理
【本章導讀】
一、旅行社發展戰略與戰略思想
二、中國旅行社業戰略管理現狀分析
三、旅行社戰略規劃的制定流程及常用分析方法
【本章小結】
第十一章 旅行社的人力資源管理
【本章導讀】
一、旅行社組織結構設計及組織管理
二、旅行社人力資源的配置
三、旅行社員工的管理
四、旅行社激勵體系的建立
【本章小結】
第十二章 旅行社的財務管理
【本章導讀】
一、旅行社財務管理概述
二、旅行社會計核算
三、旅行社成本費用管理
四、旅行社收入、利潤管理
五、旅行社資產管理
六、旅行社財務報表與財務分析
【本章小結】
第十三章 旅行社的信息管理
【本章導讀】
一、信息技術的發展對旅行社的影響
二、中國旅遊電子商務與旅行社的發展
三、網路時代旅行社信息化管理的戰略選擇
四、附屬檔案
【本章小結】
第十四章 旅行社品牌管理實務
【本章導讀】
一、品牌管理基礎知識
二、中國旅行社企業品牌管理存在的問題及原因
三、中國旅行社企業品牌管理的必要性和可行性
四、中國旅行社業品牌管理的嘗試
五、他山之石——美國運通的市場策略
六、中國旅行社業品牌管理的解決之道
【本章小結】
主要參考書目
