內容提要
物業管理ISO9002質量體系與管理實務作為物業管理行業的主體——物業管理公司，只有不斷完善服務和管理運作體系，提高服務質量和管理水平，才可以在激烈的市場競爭中生存。而物業管理公司導入IS09002國際質量標準體系，不失為明智的選擇，對於提高物業管理公司的素質和聲譽，對保證管理標準達到較高水準，具有重大意義。
深圳市福田物業發展有限公司是在原深圳市福田物業管理公司的基礎上經資金重組而擴展的專業物業管理企業，承擔著深圳市內景福大廈、上步大廈、銀莊大廈等大型高層樓宇及富荔花園、新景苑等多個多層住宅小區的物業管理工作，管理面積近60萬平方米。幾年來，公司廣大員工本著“團結、務實、精誠、奉獻”的企業精神，認認真真、勤勤懇懇地為廣大業主(用戶)服務，同時，借鑑總結學習先進的管理技術和經驗，狠抓服務質量，使公司信譽不斷提高。1997年9月，公司的質量體系(景福大廈、上步大廈的物業管理服務及有關的租賃管理服務)獲得深圳質量認證中心頒發的IS09002質量體系認證。公司所管理的景福大廈和上步大廈在1997年的全國物業管理優秀大廈評比中連續通過區、市、省、國家級的評比，雙雙獲評為“全國城市物業管理
優秀示範大廈”。多年的辛勤努力終於獲得了業主、同行、上級管理部門和社會的認可和稱讚。
目錄
第一篇質量體系檔案
篇序
第一章質量手冊
第一節前言（範例）
第二節質量方針和目標
第三節組織機構及職責描述
第四節質量體系要素
附一程式檔案目錄
附二質量手冊發放控制頁
附三質量手冊修改頁
第二章程式檔案
第一節管理評審程式(範例)
第二節物業管理方案編製程序
第三節契約評審程式
第四節檔案和資料控制程式
第五節物資的採購控制程式
第六節分供方的選擇和評審程式
第七節用戶提供維修產品的控制程式
第八節產品的標識和可追溯性控制程式
第九節過程控制程式
第十節設備管理控制程式
第十一節進貨檢驗程式
第十二節服務質量的評價控制程式
第十三節物業的驗收程式
第十四節檢驗、測量和試驗設備的控制程式
第十五節檢驗狀態的控制程式
第十六節不合格品的控制程式
第十七節糾正和預防措施控制程式
第十八節顧客投訴的處理程式
第十九節物品搬運、貯存、防護控制程式
第二十節質量記錄的控制程式
第二十一節內部質量審核程式
第二十二節培訓控制程式
第二十三節服務控制程式
第二十四節統計技術應用程式
第三章工作規程
第一節質量體系檔案編寫導則（範例）
……
第四章質量記錄表格
第二篇管理制度
篇序
第一章行政管理制度
第二章人事管理制度
第三篇公眾管理及業主管理委員會
篇序
第一章住戶手冊
第二章業主管理委員會
第四篇創建“全國城市物業管理優秀大廈”資料彙編
篇序
第一章“全國城市物業管理優秀大廈”申報
第二章創建“全國城市物業管理優秀大廈”規劃、安排、實施方案
第三章迎檢資料總目錄
