物業管理質量手冊

一、質量手冊的概念 質量手冊也是組織進行質量管理體系培訓的主要教材。 四、質量手冊的管理

第一節 物業管理質量手冊概要
一、質量手冊的概念
對於貫徹實施2000版ISO9001標準的組織，標準要求編制和保持質量手冊。質量手冊是規定質量管理體系的檔案。它系統識別了影響質量的各個直接和間接過程，描述了這些過程之間的相互關係，並規定了對重要過程進行有效控制的各項準則。
ISO 8402：1994《質量管理和質量保證--術語》將質量手冊定義為：闡明一個組織的質量方針並描述其質量體系的檔案。質量手冊可以涉及一個組織的全部活動 或所選擇的部分活動。例如，可根據產品或服務、過程、契約要求、政府法規或組織自身的性質確定具體要求。
質量手冊是一部質量“勝”經。其編制依據是ISO9001標準，ISO9001標準從是幾十年質量管理歷史中摸索和總結出來的，並在幾十年實踐中證實是有效和適用的。可以說，標準的每一個條款都是不少企業經驗教訓的總結和結晶，也是將質量管理的普遍原理與公司實踐相結合的產物。
質量手冊是一部“法典”。質量管理體系的核心價值觀在於“法治”。質量手冊作為質量管理體系的綱領性檔案，其地位相當於“憲法”。其它各類檔案（管理性檔案、作業指導書等）則相當於單項“法規”，規定了某些方面的具體要求。質量手冊的編制就是“立法”，發布後的宣貫就是“普法”，讓每一個人員“知法懂法”，並自覺地“依法辦事”。還需要職能部門當“警察” “執法”，不斷地依據質量手冊的要求去發現和糾正偏差。
質量手冊是一本教材。各級員工通過對質量手冊的學習能夠獲取有益的質量管理知識，從而不斷提高意識和能力。比如，可以了解到公司的概況、質量理念和大政方針，可以找到自己在質量管理體系中的位置，知道到自己要扮演的“角色”，搞清楚自己是誰的“顧客”，以及誰又是自己的“顧客”。
質量手冊是一本宣傳書。它是證實質量活動有效開展的重要證明性檔案，這是第一個層次的證實，通過檔案來證實你是不是“有法可依，有章可循”。對於有些客戶，他們還會進行第二層次的證實，那就是到公司來進行現場的第二方審核，審核依據就是質量手冊，看你是不是“說到做到”，看你是不是在“規定一套，執行一套”。這在國外非常普遍，國內已有這種發展趨勢。可以斷言，加入WTO後，這種發展趨勢肯定會加速。
組織應編制和保持質量手冊，質量手冊包括：
a）質量管理體系的範圍，包括任何刪減的細節與合理性
b）為質量管理體系編制的形成檔案的程式或對其引用；
c）質量管理體系過程之間的相互作用的表述
2、理解要點
a、“規定組織質量管理體系的檔案”稱為質量手冊。質量手冊是組織所建立的質量管理體系概要性的描述，所有採用本標準的組織均應編制質量手冊。
b、內容：
（1）清楚的闡明質量管理體系所涉及的產品、區域和活動的範圍，如果存在刪減 需求時，則需說明刪減內容及刪減的合理性；
（2）要有“形成檔案的程式”（如檔案控制、記錄控制、不合格品控制、內部審核控制、糾正措施控制和預防措施控制）或對其引用；
（3）對質量管理體系的眾多相互關聯的過程之間的相互作用進行描述，其格式可以依據標準的檔案結構格式，也可採用流程圖格式，結合組織的類型、規模以及其他需求來編制。
二、 質量手冊的作用
質量手冊用來對組織的質量管理體系進行充分闡述,規定質量管理體系的基本結構,並指導組織實施體系的主要檔案。因此,組織的質量手冊就成為建立並運行質量管理體系的重要標誌。
1 體現了組織對質量管理體系的總體策劃的思路
組織在對其質量管理體系進行總結策劃時,必須高瞻遠矚,從組織的整體利益和長遠發展角度出發, 對質量管理體系進行全面的統籌規劃。質量手冊中的所有規定正是這種全面規劃思路的體現。組織圍繞產品或服務質量形成全過程的各個階段, 考慮應開展的過程控制和質量活動,對這些過程和活動的控制要求進行系統設計和描繪,並將相應的責任明確分配落實到有關部門和人員。對於策划過程中發現的管理薄弱環節,組織還要按照標準的要求,制定各項管理制度和操作規程,實施重點控制,通過運行、糾正和完善,不斷總結提高,最終實現持續改進,以上所有的策劃輸出就構成了質量手冊的全部內容。
2 為貫徹組織的質量方針、目標、程式和要求提供依據
質量手冊闡述了組織在質量管理方面所追求的總的宗旨和方向,即質量方針。最高管理者對如何貫徹本組織的質量方針明確作出承諾, 並通過質量手冊的發布, 要求全體員工都能認真理解並遵照執行。質量手冊同時也闡述了組織的質量目標,對質量管理體系的各種程式、原則和方法也給予了明確規定。這些都為組織有效地實施質量管理體系提供了有力保證, 使得所有與質量有關的過程能夠自始至終都處於受控狀態。組織只有切實地按照質量手冊的要求去做, 就能不斷提高產品或服務質量,最終實現其質量戰略目標。
3 使組織的質量管理體系能夠有效運行
質量手冊是組織實施質量管理體系的靈魂,手冊明確規定了承擔質量管理工作的各個職能部門、崗位及各類人員的質量職能和分工, 相互配合,相互協調,形成了事事有人管、環環有人控制的格局,為現實過程受控奠定了基礎。質量手冊同時也對質量管理體系運行所需的資源, 包括人力資源、基礎設施和工作環境作出相應的規定,這些都為體系的有效運行提供了可靠的保障。質量手冊對於協調各個部門之間關係, 保證質量活動能夠順利進行起著積極的作用, 很多質量活動需要各個部門之間密切配合,相互協作,共同完成,如果協調工作做不好, 就會出現相互推諉扯皮的現象,勢必影響到活動的有效開展。質量手冊充當了協調員的角色,編制質量手冊的過程,實際上就是理順各部門相互之間配合關係的過程。通過手冊編制分清責任、明確配合方法,加強協調,將對各項質量活動的開展起到積極作用。
4 為質量管理體系審核提供依據,證實組織的質量管理體系符合標準要求
質量手冊闡述了組織質量管理體系過程及其過程的控制要求,明確了影響質量的各類人員的職責、許可權和相互關係,同時也涉及進行各項質量活動的程式、原則、方法,因此它是各類質量審核活動的依據。質量審核是保證組織質量管理體系正常運行的有力手段。在進行質量審核時,審核人員要檢查質量手冊中規定的內容是否得到了貫徹,各部門、各級人員的質量職責是否予以落實, 各項程式是否按照規定要求得到實施,以判斷組織的質量管理體系運行的有效性。由此可見,組織向顧客和認證機構介紹自己的質量管理狀況、質量保證能力,證實本組織已經按照標準的要求建立並實施了質量管理體系,這些都離不開質量手冊。
5 強化組織質量控制手段,保證質量管理體系持續有效
組織的質量手冊是建立在科學的質量管理原則基礎上,手冊的編寫往往吸取了大量成功的質量管理經驗, 匯聚了眾多質量控制的先進做法, 這些無疑將有力地促進組織的質量管理活動,提高組織實現增值的能力。為使質量管理體系能夠持續有效地運轉,保證組織的產品或服務質量持續穩定地提高,需要對質量管理活動中的一些共性和有規律性的要求加以提煉和總結,以質量手冊和程式檔案的形式固定下來,作為組織從事質量管理工作長期遵循的規範,無論組織的內外部環境發生什麼變化,組織都能夠以質量手冊為基礎,進行修改、補充和完善,及時做出調整,以保持質量管理體系的持續有效。
6 為按照質量管理體系要求開展有效的人員培訓提供依據
質量手冊也是組織進行質量管理體系培訓的主要教材。為了使質量管理體系有效運行,需要依據質量手冊對組織的各級人員進行系統的培訓和教育,以強化全體員工的質量意識,理解並掌握質量管理體系要求和運行方法,這是確保產品質量形成和實現全過程都處於良好受控狀態的關鍵。
三、質量手冊的基本類型
根據不同的標準可劃分為：
1、按質量體系層次劃分，可分為總質量手冊、分部門質量手冊及專用質量手冊。
2、按不同環境中的質量體系劃分，可分為質量保證手冊和質量管理手冊。
3、按手冊使用者承擔的責任劃分，可分為受控的質量手冊和不受控的質量手冊。
四、質量手冊的管理
1、質量手冊的編寫、審核與批准：
質量手冊在管理者代表的領導和主持下由質量管理辦公室組織編寫，經管理者代表審核後，再批准發布。
2、質量手冊的發放、保管控制：
內部使用的手冊和提交認證機構的手冊按受控版本管理，由質量管理辦公室加蓋“受控”印章並編制分發號後發放，並履行簽字登記手續。處員工只能使用有“受控”印章及分發號的手冊。
質量手冊持有者應妥善保管，不得隨意更改、塗寫、轉借、複印。如有遺失應及時報質量管理辦公室登記補發。
3、質量手冊的更改、換版：
質量手冊在實施過程中需要修改時，須經管理者代表審核並報主任批准後，由質量管理辦公室將修改內容以“檔案更改通知單”的形式通知各持有手冊的部門和人員；各持有手冊的部門和人員按更改通知單的要求進行更改，並在手冊所附的更改記錄表中註明有關情況。
當需一次性更改的內容太多或更改次數太多而影響手冊使用時，經批准後，由管理者代表主持，質量管理辦公室組織質量手冊的換版。
質量手冊的更改、換版程式按《檔案控制程式》執行。
需留用作廢的手冊時應作出明顯的作廢標識。
五、 質量手冊的使用
一個公司的質量手冊是經最高管理者批准後才頒發的，因此要充分發揮其在質量體系和質量管理中的作用。具體使用時：
1、 公司組織員工學習培訓，使員工理解質量手冊規定的質量方針和質量管理的內容，並熟悉自己職責範圍內的質量工作內容；
2、 根據質量手冊規範各部門和各一級各類人員的質量職責，減少或杜絕推諉扯皮，使各項質量工作的接口處於受控狀態；
3、 利用質量手冊對質量體系進行審核，對各項質量工作進行監督、檢查和考核；
4、 按需要向需方或第三方(第三方：對於組織和組織相關方而言的外部獨立的組織。)提供質量手冊，作為企業質量體系健全和運行正常的“證據”，並作為其對企業進行認證審核的依據。
第二節 物業管理質量手冊的編寫要點
一、 質量體系要素的表達方法
質量手冊一般由概述、正文及補充說明三大部分組成的，重點是在正文部分。正文部分主要由組織機構、職責、質量體系要素組成。對每一個質量體系要素，要從以下幾個方面給予闡述。
1、 要素的名稱。可直接按ISO9000系列標準的要素名稱來寫，如“契約評審”、“檔案和資料控制”等。
2、 要素的目的（概述），為什麼要採用該要素，該要素要達到什麼樣的結果，編寫時要緊扣標準條文中的要求。說明為什麼開展該項活動。
3、 要素的套用範圍。說明活動涉及的（產品、項目、過程、活動......）範圍。
4、 職責：說明活動的管理和執行、驗證人員的職責。
5、 程式內容：詳細闡述活動開展的內容及要求。
6、 相關檔案。列出與本要素活動有關的檔案名稱稱及編號，通常本要素的程式檔案是必須列出的。
二、 質量手冊的結構
1、 封面
2、 批准頁
3、 目錄
4、 修訂頁
5、 發放控制頁
6、 定義（術語）
7、 前言
8、 組織概況的介紹
9、 質量方針和目標
10、 機構、職責和要限
11、 質量體系要素描述
12、 質量手冊編寫說明及閱讀指南
13、 支持性檔案附錄
第三節 物業管理質量體系要素的理解
一、 管理者職責
最高管理者應通過以下活動，對其建立、實施質量管理體系並持續改進其有效性的承諾提供證據：
a）向組織傳達滿足顧客和法律法規要求的重要性；
b）制定質量方針；
c）確定質量目標的制定；
d）進行管理評審；
e）確保資源的獲得。
二、 質量體系
三、 契約評審
四、 設計控制
五、 檔案和資料控制
六、 採購
七、 顧客提供產品的控制
八、 產品標識和可追溯性
九、 過程控制
十、 檢驗和試驗
十一、 檢驗、測量和試驗設備的控制
十二、 檢驗和試驗狀態
十三、 不合格品的控制
十四、 糾正和預防措施
十五、 搬運、貯存、包裝、防護和交付
十六、 質量記錄的控制
十七、 內部質量審核
十八、 培訓
十九、 服務
二十、 統計技術
在ISO9000系列標準中，質量方針和目標居於核心的位置，有什麼樣的質量方針和目標就會產生什麼樣的質量體系檔案和質量管理組織制度，而質量方針和目標的確立又受企業價值觀的約束。例如，在以用戶為中心的企業價值觀的指導下，質量方針和目標就必須時刻以最大限度地滿足用戶的要求作為最高尺度，樹立“用戶的難題就是我的課題、用戶的要求就是我的質量標準和用戶永遠是正確的”等質量價值觀念，並以此為指導，建立與之相適應的質量體系檔案和質量管理組織制度，而質量體系檔案和質量管理組織制度是實現企業價值觀，尤其是企業質量方針和目標的重要保證。
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2、 其質量方針：規範化管理、科學化統籌、人性化服務、精細化工作