基本信息
物業管理人員技能手冊出版社: 人民郵電出版社; 第1版 (2009年6月1日) 叢書名: 普華經管職業技能培訓系列 平裝: 145頁 正文語種: 簡體中文 開本: 32
ISBN: 9787115199492 條形碼: 9787115199492 產品尺寸及重量: 20.8 x 14.2 x 0.8 cm ; 200 g ASIN: B002C4KPDO
內容簡介
《物業管理人員技能手冊》從一名合格的物業管理人員所應具備的任職要求、崗位職責入手，深入淺出地闡述了物業管理工作中必備的基本知識，以及物業管理所涉及的技能。全書邏輯性強，通俗易懂，圖文並茂，便於讀者學習和使用。《物業管理人員技能手冊》不僅可以作為物業公司對物業管理人員進行培訓的教材，也適合那些立志投身於物業管理行業的廣大進城務工青年閱讀，同時還可以作為物業公司管理日常工作的工具書。
編輯推薦
《物業管理人員技能手冊》圖書內容涵蓋了13個基層服務崗位，簡潔明了、圖文並茂地講解了這些崗位的工作人員在日常工作中必須具備的知識與實操技能，為他們提升自身的就業能力及工作效率和效果提供了切實可行的指導。
導讀：從培訓師、求職人員、在崗人員等不同的角度進行綱要性提示。
崗位描述：主要介紹該崗位從業人員的知識要求、技能要求、責任事項、作業規範、職責標準等內容。
技能知識：主要包括完成該崗位工作目標和任務所需的各種技能介紹。
模擬測試：讀者可以通過自我測試題對所學知識與技能進行測驗，了解自己對相關知識技能的掌握情況。
序言
全球經濟形勢的低迷，令珠三角和東南沿海地區的一些企業進入“寒冬”，用工市場萎縮，越來越多的進城務工人員加入尋找工作的大軍。部分進城務工人員失去工作，看似根源在於全球經濟的不景氣，但這和進城務工人員自身缺乏勞動技能也不無關係。改革開放三十多年過去了，很多企業在產業結構、設備門類、資本組成和行銷方式等方面都發生了翻天覆地的變化，而進城務工人員就其職業技能而言，並沒有發生質的飛躍。大部分進城務工人員只是中學畢業，有的甚至唯讀過國小，這些都決定了他們應對就業風險的能力不高。另外，由於很多用工單位一直疏於對進城務工人員的培訓，所以危機一來，首當其衝的受影響者自然就是他們。
那么，進城務工人員在全球經濟不景氣的情況下，該如何圓自己的“就業夢”呢？
物業管理由於進入門檻相對不高而成為許多進城務工人員的首選。但是這並不代表做一名合格的物業管理人員很容易，以為無非就是守守房子、搞搞衛生，簡簡單單地做些維修而已，一點也不難，工作中高科技含量的東西很少。然而事實卻並非如此。近些年來，由於一些物業公司提供的服務不到位，引發的業主投訴曰益增多。據調查，目前國內受市民投訴較多的幾大行業中，物業服務行業位居前列。
目錄
第一章 導讀
一、學習指導流程 1
二、求職應聘指導 2
第二章 崗位描述
第一節 物業管理工作的職責
一、物業管理的內容 5
二、物業管理人員的職責 6
第二節 物業管理人員任職要求
一、知識要求 7
二、溝通、協調的能力 9
三、良好的服務意識 9
四、必須養成九種好習慣 11
五、一定要遵守職業道德 13
六、時常保持笑容 15
七、物業服務的禮儀禮節 16
第三章 業戶服務操作技能
第一節 新盤入住的協調與管理
一、入住前的準備工作 22
二、辦理集中入住手續 23
三、零散入住 25
第二節 協助新用戶遷入
一、確認新用戶 26
二、發給新用戶資料 26
三、新用戶交回資料 27
四、向新用戶介紹管理處的服務 27
五、驗收、入住 28
六、整理新用戶資料 28
第三節 二次裝修管理
一、什麼是二次裝修 29
二、裝修前的審批 30
三、認真實施裝修監管 32
四、嚴把裝修驗收關 38
第四節 業戶檔案與權籍管理
一、業戶檔案的管理 43
二、業戶權籍的管理 44
第五節 與業主委員會溝通協調
一、與業主委員會溝通的必要性 46
二、須溝通的重大事項 49
三、溝通協調的原則 52
四、有效溝通的方式和種類 53
第六節 公告的發布
一、公告欄的要求 54
二、公告的要求 54
三、常見公告的寫作技巧 55
第七節 與業主建立良好的關係
一、與業戶建立良好關係的方法 59
二、做好走訪和回訪工作 61
三、對個別業主的無理要求要婉拒 63
四、遇到吹毛求疵的業主應避免衝突 64
第八節 物業收費管理
一、管理費的收繳 65
二、維修基金的管理和使用 70
三、有償維修服務的收費 74
四、停車場收費管理 78
第九節 業戶投訴的處理
一、業戶投訴的內容 81
二、業戶投訴的分類 83
三、投訴問題的界定 84
四、投訴處理的原則與程式 84
五、投訴接待的要求與技巧 87
六、處理投訴的要求與方法 91
七、處理投訴要做到五清楚 93
八、要填好各項投訴記錄表 95
第十節 突發事件的應急處理
一、突發事件的處理要點 98
二、突發事件的類別 99
三、突發事件的處理程式 100
四、突發事件應急處理預案 100
第四章 專項服務管理
第一節 維修保養服務
一、接待業主報修 111
二、上門維修服務要規範 112
三、對維修一定要做回訪 115
第二節 車輛安全管理
一、管理措施 117
二、管理制度 118
三、工作程式 118
四、停車場突發事件應對措施 120
第三節 物業綠化管理
一、物業綠化管理的重點與方法 122
二、物業小區綠化管理方式 124
三、物業小區綠化管理方法 124
四、綠化發包工作 125
第四節 物業保潔管理
一、保潔管理的含義 128
二、保潔管理的範圍 128
三、保潔管理的內容 129
附錄 測試題與求職指導
一、技能測試 133
二、求職黃頁 134
