情況敘述
鐵道部介紹，2013年春節前，約四成電話訂票旅客未按時取票。12306客服人員解釋說，按照電話訂票的規定，當日12點前已訂車票於第二日12點前取有效；當日12點後已訂車票於第二日24點前取有效。因為白天電話和網路比較忙，會延遲2個小時把超出規定取票時間的車票放出。晚上電話和網路訂票不工作，便可以實時放票。所以，每天14點左右和零點以後，旅客可以再次查詢、購票。
據了解，電話和網路訂票的服務時間都是7點到23點。如果14點查詢到有餘票，可以通過電話或網路購票，但是，如果在零點查詢到還有餘票，電話和網路訂票就行不通了。
客服建議
12306客服人員建議，如果在零點查詢到還有餘票且車票在視窗預售期內，旅客可以到車站24小時售票視窗購買。如果車票在視窗預售期外，零點到7點之間所有旅客肯定都是買不到的，這也是公平的。旅客可以等到7點，通過電話或網路的方式搶票。
退票將實時返回系統。
鐵道部表示，鐵路部門採取措施，增開了部分運能緊張的臨時旅客列車，增加了運輸能力，旅客可關注當捷運路部門發布的列車增開信息，安排好購票行程。
2013年春節前的一段時期，旅客退票量大，如僅北京西站最多時日退票近4萬張。旅客退票後，票額將實時返回系統並隨機投入發售，旅客可通過12306網站、電話訂票、人工視窗等查詢和購買。
