內容簡介
為了改善服務，人們總結出了許多規律、原則、要點、要求、宗旨等，如服務要有主動積極的態度，要熱情周到，要耐心細緻，做足細節，還要做到個性化服務、人性化服務、專業化服務等等。這些都是經驗之談，但也存在局限性，即它們都是對服務的某一個面、某一個點的要求，沒有一個高屋建瓴的總結，更沒有體現出現代服務的大趨勢。
那么，有沒有這么一個全面而凝練的總括呢?有的，那就是，服務要有深度！顧客需要服務有深度，平庸老套的服務顧客不感興趣，企業努力做到主動積極、熱情周到、耐心細緻、做到、個性人性化等，都是為了把服務做得有深度，服務的種種規律、原則、要點、要求、宗旨等，幾乎都囊括在“深度”一詞之中了。
圖書目錄
1 細節藏在更深處 螃蟹點滴見精神
寧死不屈的魚眼
希爾頓的小題大做
航天員的“女替身”
別讓原子筆闖禍
用細節打造招牌崗位
找零找到了感覺
少說一句全盤皆輸
腳踏車也能坐公車
捂熱聽診器暖人心
沉甸甸的14美分
美國市長的中國助理
德國警察非請莫入
王永慶的差異化服務
遠光燈差點演成警匪片
2 便捷需要深功夫
在亞馬遜購物：退貨很容易
優質服務嫉慢如仇
松下銷售商品就像嫁女兒
愛普生的“閃電式維修”
美國的“送賠上門”
因撞“得福”
天邊比眼前維修還快
送錢像賺錢一樣積極
享受奇蹟般的服務
退貨就是折騰人
繞圈等於踢皮球
車險理賠“兜轉”記
車主成了保險公司跑腿的
3 用創新深化服務
“任何事都要做到最好”
日立電梯遙監系統
歡迎到星巴克辦公
星級打包盒
“秤出來”的稱心如意
改變售後服務的“雞肋”
10公分的感動
電老虎變孺子牛
老公章新用法
電子眼下的行政服務
4 服務增值客情深
為業主巧賺兩平方米
把大頭讓給客戶
“你喜歡嗎”比“你買了嗎”更重要
火鍋的另一種味道
英國老人“不認栽”
日航的“超越飛行”服務精神
快樂繳稅
“錯時辦公”就對了
好管家節省60萬
令人頭疼的W.C
5 解決問題是進步
投訴是我們的大課
魔法冰淇淋引出的問題
只找原因不找理由
多齒梳的帶動效應
解開50克的結
化解通向台灣的“6800”
廢支票復活記
口彩撫平驚心故障
流血的“白雪公主”
“福爾摩斯·陳！”
顧客的面子比票子更重要
多此一舉
叫醒一次是不夠的
不要找理由戰勝顧客
培訓是減少問題的法寶
6 人性化服務深得人心
“你要是疼，就握住我的手”
親切呼喚暖人心
人性化服務是醫院的“軟體”
為住院患者佩帶“腕帶”
病人的權利高於一切
用人間天堂留住生命
醫院先治自己的“病”
免費洗車不是目的
美國住店可以不辭而別
飛機的特殊潤滑劑
人性化理念與時俱進
兩句話留住客人
鐵老大走向人性化服務
“城管”還是“誠服”
人性化贏得更多客戶的心
從細節上服務大眾
7 專業化就是深度
允許客人寫錯不允許自己洗錯
小字惹“火”上身
土專家的營救建議
好心導致的“二次傷害”
國際救援教官的考題
推輪椅的技術含量
博士管理自助餐
水立方“保姆”
服務生搖身一變成專家
鳥巢上空有沒有雨
8 個性化魅力無窮
比利時老闆金榜題名
電工的“阿拉伯飛毯”
小型無線呼叫皆大歡喜
呼叫鴨的妙用
個性化服務感動總統
去向007討教吧
涉外賓館的中藥服務
當毛驢闖進酒店大堂
緊急關頭啟動特殊渠道
深度體現個性的自選車牌
奧運會的個性化服務成為榜樣
主題餐飲在深度服務中異軍突起
餐飲業深度服務的一些做法
個性化服務要建立在個性需求的基礎上
“護頂”要護對人
深度服務還是騷擾
賠了旗袍丟了客
太平洋酒店個性化服務案例
金都的個性化服務案例
9 柔性化消除盲區
300元不是跳高的槓槓
以柔克剛
冷暖知心人
魚翅“飛躍險關”
5美元換來完美服務
不要對乘客說沒有素食
逗孩子也是工作
半隻蹄膀顧客笑了
問好問得人煩
日本客人的尷尬
在“釘子小區”收管理費
服務要好關鍵在巧
適度比熱情更重要
10 差異化延伸價值
“白辛苦一場”也值得
店外服務換來253個房間
熱情為對手的客人服務
“來了就是客”
“用我的錢先墊”
藉手機接下了生意
不簡單的疊襯衣
海信與神七的故事
在日本丟手機後
小小寶石找遍美國
“忘了是在賣家具”
11 服務背後看品德
服務生一夜變成CEO
“得罪病人”好醫生
看病就像當了回高幹
值得表揚的“破壞分子”
深夜緊急執行
為了母親的淚
老農考車商
怪異需求以誠相待
冒險私入民宅
12 團隊的整體前移
半卷衛生紙風波
一人失誤人人有責
每個成員都是大管家
團隊第一棒：北京歡迎你
團隊第二棒：帕特蕾暢遊西安
團隊第三棒：帕特蕾情系江南
團隊第四棒：帕特蕾醉心杭州游
每一顆珍珠都是完美的
