民航服務、溝通與危機管理:《民航服務、溝通與危機管理》是2006年中國民 -百科知識中文網

基本信息

書名民航服務、溝通與危機管理

作者陳淑君著

開本 16開

版本 2006年12月

書號 ISBN 7-80110-770-5/V·269

定價 29.00元

民航服務與溝通培訓的最新實用教材
應對服務危機的有效管理法則

民航是一個科技密集型的現代化運輸行業，安全是其運行的第一要素；然而僅有安全還不能完全體現這一行業的先進性和優勢，優質高效的服務是占據更廣泛市場空間的必要條件。

民航提供給消費者的產品就是服務，它是影響消費者滿意程度的重要因素。旅客對民航服務是有期望值的，如果得不到他所期望或更好的服務，他會感覺失望甚至放棄，同時，這種體驗轉而會影響更多旅客對民航企業的看法。因此，服務質量的高低和服務意識的強弱直接影響民航企業的生存地位與發展前景。

本書結合案例深入淺出地闡述了服務的本質與規範，與旅客溝通的原則與技巧以及不正常航班危機管理等一些重要而具有創新意義的課題，分析透徹，立論鮮明，文字平實，既適合對服務在一線的廣大民航員工進行職業培訓之用，也便於服務人員自學閱讀，還會使管理者從眾有所領悟，了解到一些管理與溝通的方式和技巧。

陳淑君，四川廣安人，雙學士，中國民航管理幹部學院教授。研究特長為服務學、溝通學、領導學、危機管理與公關。

曾撰寫出版過專著《中西部地區中小企業加入WTO後面臨的挑戰》、《飯店經營競爭研究》、《服務——從業人員服務意識提升培訓》；主編過教材《飯店管理基礎知識》、《新編旅遊市場行銷學》、《現代公共關係學原理及套用》等；並公開發表論文40餘篇。

近年為民航系統廣大一線服務及管理人員進行服務、溝通類的職業培訓，深受學員歡迎。