基本信息
民航企業服務管理與競爭作者：鄒建新 編著
出版社中國民航出版社
開本16開
版本2007年5月
書號ISBN 7-80110-641-5/V·210
定價36.00元
內容簡介
本書以顧客為關注焦點，並將這種關注全方位地體現在企業的行銷、戰略、聯盟、運作、流程、文化、技術以及績效評價等方面來研究民航企業的經營活動。並著眼於探討航空業服務管理的基本特性，試圖進行服務一般管理理論與民航行業實踐結合的探索，可作為民航企業中高級管理人員培訓的輔導資料，也可供其他服務行業的管理人員及關心民航服務的人士閱讀。
目錄
第一部分 了解價值——導論
第一章服務與服務管理
第二章航空服務的特性
第二部分 識別價值——以顧客為關注焦點
第三章服務競爭
第四章服務期望管理
第五章企業工作的中心
第六章體驗：21世紀服務品質的新元素
第七章顧客導向的服務標準
第三部分 設計價值——傾聽顧客需要
第八章服務質量模型
第九章服務補救管理
第十章管理顧客關係
第十一章服務創新
第十二章顧客滿意測評
第四部分 創造價值——傳遞與執行服務
第十三章 服務人員的關鍵作用
第十四章 航空服務中的顧客行為管理
第十五章 需求與能力不平衡時的質量管理
第五部分 提升價值——管理實務與發展趨勢
第十六章 地面服務的管理
第十七章 空中服務的管理
參考文獻
