圖書信息
出版社: 人民郵電出版社; 第1版 (2008年6月1日)
平裝: 345頁
正文語種: 簡體中文
開本: 16
ISBN: 9787115180346
條形碼: 9787115180346
尺寸: 25.7 x 18.3 x 1.8 cm
重量: 640 g
作者簡介
作者：(荷蘭)漢斯·卡斯帕爾(kasper.H.) 譯者：韋福祥
韋福祥，遼寧撫順人，管理學博士(後)。現任天津師範大學管理學院院長、教授。1997—1998年曾留學於匈牙利布達佩斯經濟大學市場行銷系，訪問學者，併兼任匈牙利最大的中文報紙《歐洲之聲報》常務副總編。2005年赴英國利茲大學訪問交流，2006年以訪問教授身份赴芬蘭瑞典語經濟與管理學院講學、工作，與該校教授——服務管理學科創始人之一的克里斯廷·格羅魯斯及白寶麗教授(Pia Polsa)共同從事項目研究工作。
內容簡介
《服務行銷與管理:基於戰略的視角(第2版)》基於戰略的視角，並結合我國具體國情，詳細闡述了服務行銷與管理的價值，以及如何創造服務價值和通過實際服務為顧客傳遞價值。《服務行銷與管理:基於戰略的視角(第2版)》在翻譯和編寫過程中融入了一些新的觀點和理念，並加入了最新的研究成果，探討了如電子服務等服務管理學科最前沿的問題，時效性、實用性強。《服務行銷與管理:基於戰略的視角(第2版)》適用於大專院校相關專業師生、服務企業管理人員以及對服務行銷與管理問題感興趣的讀者。
媒體評論
這是一本全新、全面而且具有全球視野的服務行銷管理專著，它會為每位讀者帶來全新的感受。
——列昂納多·L·白瑞
全球著名服務行銷教授，美國梅斯商學院教授，《探索服務之魂》的作者
本專著豐富了服務行銷學科的研究，邏輯性極強的篇章結構、清晰的論述，會使使用本書的老師和學生如沐春風。
——史蒂夫·奧克斯
利物浦大學教授
這是一本行銷專業學生、教師和對服務行銷感興趣的管理者必讀的教科書。
——凱爾·格朗霍格
挪威經濟與管理學院
這是一本將現代服務行銷理論與實踐完美結合的全新和全面的專著。
——彼得·利夫朗
荷蘭格羅寧根大學和德國約翰—沃爾夫岡—歌德大學教授
由於它的卓越，所以才有了第二版。我特別欣賞這本專著對市場和顧客導向的持續關注；特別欣賞它對於B2B服務的整合性研究；特別欣賞它對服務企業中人力資源管理方面精闢的論述，更欣賞這本書獨一無二的對服務行銷理論精闢的論述。這是讀者的福分。
——伯恩德·格爾特
目錄
第1篇 服務價值創造
第1章 服務
1.1 導言
1.2 服務領域縱覽
1.2.1 各國服務業發展趨勢
1.2.2 服務業發展與經濟演進
1.3 服務企業發展過程中所無法控制的巨觀要素
1.3.1 人口統計要素
1.3.2 政府調控要素
1.3.3 經濟要素
1.3.4 技術要素
1.3.5 社會要素
1.4 行業環境掃描：與行銷相關聯的服務業發展趨勢
1.4.1 國際化趨勢
1.4.2 商業原則的導人
1.4.3 核心業務能力培養
1.4.4 核心業務能力提升
1.4.5 產品與服務：日益消失的差距
1.4.6 服務傳遞方式與資產結構的變革
1.5 服務業發展影響要素概覽
1.5.1 金融服務
1.5.2 企業服務
1.6 服務業發展趨勢與市場調查
1.7 服務業發展影響要素地圖
本章小結
問答題
作業
第2章 服務行銷管理基礎
2.1 導言
2.2 什麼是服務
2.2.1 服務定義
2.2.2 服務的基本特性
2.2.3 理解服務概念必須明確的5個問題
2.2.4 服務的分類
2.3 服務管理
2.3.1 服務戰略管理
2.3.2 服務市場戰略
2.3.3 服務關係管理
2.3.4 服務資產與服務能力
2.3.5 服務需求與服務供給的匹配
2.3.6 為利益相關者提供價值
……
第3章 購買行為與市場區隔
第2篇 創造服務價值
第4章 服務關係與服務品牌
第5章 服務質量
第6章 服務組織的市場戰略
第7章 服務國際化
第3篇 通過實際服務經歷為顧客傳遞價值
第8章 服務與電子服務
第9章 服務創新
第10章 人員、過程與有形證據
第11章 渠道、促銷與價格
第12章 服務戰略實施、績效評價與控制
