內容簡介
服務行銷精要 作者簡介
K道格拉斯·霍夫曼，是科羅拉多州州立大學的市場行銷學教授。他在俄亥俄州州立大學獲得學士學位，在肯塔基大學獲得工商管理碩士和工商管理博士學位。在過去的20年中，道格拉斯教授諸如行銷學原理、服務行銷、網路行銷、零售業管理、行銷管理等課程。他主要的教學和研究興趣在服務行銷領域，在密西西比州州立大學、威爾明頓的北卡羅來納大學和科羅拉多州州立大學開創了服務行銷課程。作為訪問教授，他在芬蘭赫爾辛基的赫爾辛基經濟與商業管理學院、韓國首爾產業政策研究院以及泰國曼谷國立法政大學教授過服務行銷課程。
圖書目錄
第1部分服務行銷概論
第1章服務導論
引言
1.1什麼是服務
1.2服務感受的分解：服務生產模型
1.3為什麼要研究服務
1.4服務革命：觀念的變化
第2章商品與服務之間的基本差異
引言：
2.1無形性：所有獨特差異的源泉
2.2不可分離性
2.3變異性
2.4易損失性
第3章服務行業概論
引言：
3.1什麼是服務經濟
3.2服務分類法：服務產業能相互學習什麼
3.3服務經濟成長：主要影響和憂慮
3.4服務業成功的關鍵因素
第4章服務行銷中的消費者決策過程
引言
4.1消費者的決策過程：概論
4.2對於服務的特殊考慮
第5章服務行銷中的倫理問題
引言
5.1什麼是倫理
5.2服務行銷中道德欺詐的機會
5.3倫理決策的制定方法
5.4道德衝突問題
5.5影響倫理決策制定的因素
5.6道德欺詐的影響
5.7對倫理決策制定的控制
第2部分服務戰略：管理服務感受
第6章服務提交過程
引言
6.1運作競爭力的階段
6.2行銷和運作：平衡是關鍵
6.3在完美世界中，服務公司是高效率的
6.4把效率模型套用於服務公司
6.5制訂行動計畫的藝術
第7章服務的定價
引言
7.1價值的感受
7.2服務定價的特殊考慮
7.3新的服務定價戰略
第8章發展服務的溝通組合
引言
8.1開發溝通的戰略：基礎
8.2溝通組合與消費者行為的關係
8.3服務溝通組合中的特殊問題
8.4發展服務溝通的一般準則
8.5專業性服務提供者的特別考慮
8.6專業人員的溝通要點
第9章管理公司的物證
引言
9.1物證的戰略作用
9.2發展服務主幹模型
9.3創造服務氛圍的特殊策略
9.4高接觸服務公司相對於低接觸服務公司在設計上的考慮第10章人員問題：對服務人員的管理
引言
10.1接待人員的重要性
10.2作為跨邊界人員的服務人員
10.3服務公司人力資源的重要性
10.4把各種手段結合起來使用
第11章人員問題：對服務消費者的管理
引言
11.1對顧客參與的管理
11.2對消費者等待的管理
11.3對不合作顧客的管理
11.4客戶關係管理：導論
第3部分評價和改進服務提交系統
第12章定義和度量顧客的滿意度
引言
12.1顧客滿意的重要性
12.2什麼是顧客滿意或不滿意
12.3顧客滿意的利益
12.4顧客滿意度的度量
12.5理解顧客的滿意度評價
12.6做顧客滿意度調查值得嗎
12.7顧客滿意：好到什麼程度才足夠
12.8顧客滿意可以轉化為顧客保留嗎
12.9顧客滿意：更細緻的研究
第13章服務質量的定義和度量
引言
13.1什麼是服務質量
13.2商品和服務之間在質量方面的差異
13.3診斷服務質量失誤的差距
13.4服務質量的度量：SERVQUAL
13.5服務質量信息系統
第14章服務失誤與補救策略
引言
14.1服務失誤的類型
14.2顧客的抱怨行為
14.3服務補救的藝術
14.4對補救努力的評價：感受到的合理性
14.5服務失誤和改進分析：飯店業中的一個實例
第15章顧客的保留
引言
15.1什麼是顧客保留
15.2保留顧客的利益
15.3保留顧客的策略
15.4新興的顧客保留計畫
15.5流失管理
第16章緊密配合：創造一個無縫隙的服務公司
引言
16.1服務公司內行銷的歷史缺陷
16.2擺脫部門化和職能化：服務公司的三層模型
16.3通過文化變革建立服務邏輯
16.4與無縫隙性有關的戰術問題：進行服務審計
第4部分案例
案例1Emmy和Maddy的第一次服務經歷
案例2管理服務經歷：“警方向MileHish球迷施放催淚瓦斯案例3紐約城市植物園
案例4航空公司試圖在競爭中“跨上一步
案例5JimBakker和PTL
案例6獨闢蹊徑的創新服務
案例7亞洲的威斯汀酒店：全球性分布
案例8驕傲的贊助商
案例9電子銀行服務：高技術，低接觸
案例10O'Keefe聯合諮詢公司
案例11乘客所引起的混亂
案例12測量顧客滿意：聯邦快遞的方法
案例13Roscoe無損檢測公司
案例14航空公司是這樣經營的嗎
案例15眼鏡店
案例16PrimulaParkroyal旅館：對於轉變的定位和管理部分服務行銷概論
……
