服務破壞行為服務破壞行為是指服務行業組織成員在向顧客提供服務的過程中，故意做出的對服務造成負面影響的行為，也是以往研究中關於工作場所中的破壞行為在服務行業中的體現。
簡介
隨著物質財富的不斷積累，消費力的不斷提升，人們更加注重自身的生活質量，樂於在享受服務中釋放壓力，服務產業也因此而日益重要。顧客對服務好壞的評判不只局限於產品的質量，他們更注重的是服務提供者的態度和行為品質。服務具有異質性，即服務人員在與顧客面對面的互動過程中顯示出其個體風格；服務具有生產與消費的同時性，即服務人員提供的服務行為和顧客享受服務大致同步，而且服務一旦付出便具有不可回撤的特性。服務人員的一舉一動直接影響顧客的滿意度和忠誠度，進而影響組織的績效水平，因此員工在提供服務過程中的破壞行為引起了學者的關注。中國傳統文化以儒家思想為主體，“和諧”是儒家文化的核心價值理念。儒家向來重視個人修養，只有先修身，才有後來的齊家和治國。儒家文化在處理個人與社會的關係中，提倡莊重自製，只有貴賤、尊卑、長幼、親疏各有其禮，才能達到儒家心目中的理想社會。在這樣的傳統文化背景中，加上當今服務行業勞動力資源供過於求，僱傭機會難得，一般情況下，員工不會輕易放棄工作機會。因此當服務性員工面對刁蠻的顧客時，為了做到組織要求的“顧客至上”，也為了維護自身的君子形象，可能會採取隱性服務破壞的方式宣洩心中的怨氣。當服務性員工在組織內受了委屈時，為了保持表面上的一團和氣，也可能會把怨氣撒在顧客身上，從而做出服務破壞行為。
表現類型
習慣且私下的服務破壞，習慣且公開的服務破壞，偶發且私下的服務破壞，偶發且公開的服務破壞。
測量方法
測量方法有訪談法，問卷調查法和情景投射法；從個人、群體、組織與環境四個水平分析服務破壞行為的前因變數，從對個體、服務績效及組織績效三個方面探討服務破壞行為的結果變數；該領域未來的研究應著重於進一步改進測量的方法，分析相關變數之間的作用機制，尋求控制服務破壞行為的有效對策，拓展視野，進一步擴大研究中被試的類型及行業領域。
性質
一是服務破壞的目標多是顧客。生產破壞行為多數針對的是組織中的物質設備，這樣的破壞結果主要是物質損壞造成的經濟損失。而服務破壞往往會直接影響顧客對該組織的滿意度及忠誠度，導致顧客流失，不僅經濟收入下降，而且組織的形象也會受損，隱性損失更大；二是服務破壞行為更具複雜性。生產破壞的手段較簡單，結果容易被覺察。而服務破壞行為更多的發生在員工與顧客之間的互動過程中，內容更豐富，形式更靈活，破壞性更大。因此，探討員工的服務破壞行為具有重要的現實意義。
