服務業管理聖經
原書名：Built to Serve: How to Drive the Bottom Line with People-First Practices
原出版社：McGraw-Hill
作 者： (美)丹 J. 桑德斯 著，張如玉譯
版 次： 1
頁 數： 174
開 本： 16開
印 次： 1
紙 張： 膠版紙
I S B N ： 9787111253501
包 裝： 平裝
服務業管理聖經所屬分類： 圖書 >> 經濟 >> 各部門經濟 >> 旅遊經濟 酒店管理
定價：￥32.00
出版
出版社：機械工業出版社
出版時間：2009-1-1
編輯推薦
終極服務，卓越績效，積極影響。
服務，往往是最先被提及，卻最後被實踐的經營真理。
服務，是一切事業的根本，而不僅僅是商店和飯店的專利。
“軟”服務是企業獲利的真正“硬道理”！
社會評價
《服務業管理聖經》將啟發你的精神，把聯合超市的經驗，通過最出色、最成功的方式傳授給你。
——史蒂芬·柯維 成功學大師，《與成功有約》作者
《服務業管理聖經》呼籲企業在其哲學與做法方面進行徹底全面的改變。從作者的領導風格與聯合超市的傳奇中，我們可以學到很多東西。
——肯·布蘭佳 《一分鐘經理人》作者
內容簡介
美國聯合超市擁有91年的企業歷史，是美國第一家獲得全美市場道德獎的超市（曾獲得此獎的企業包括IBM、SONY）。聯合超市強調以人為主的組織，擁有優異的企業文化，對待員工、顧客就像一家人，更連續數年榮膺求職者最希望進入的企業。
本書作者聯合超市總裁丹·桑德斯大膽指出：現行的企業文化已經不再健全，必須進行大膽的改革。領導人有兩個選擇：第一，持續追求不健康的“價格—利潤模式”，並自食惡果；第二，建立一種以服務為依歸的文化，發掘人們視其工作為服務時的成就感。
桑德斯將告訴你如何效法聯合超市的精神：終極服務、卓越績效、積極影響，時時刻刻提供最佳的顧客服務，培養全心投入且具有高度生產力的工作團隊。
作者簡介
丹J.桑德斯（Dan J.Sanders）聯合超市總裁。聯合超市是美國第一家獲得全美市場道德獎的超市。桑德斯同時也是“企業文化中心”的聯合創辦人。該中心致力於激發並指導各公司總裁及其團隊，使其建立以領導精神、企業道德以及執行力為主的企業文化。
目錄
推薦序（史蒂芬·柯維）
前言
引言
第一篇 在崇尚數字的世界中塑造人類文化
第1章 了解高級數學
第2章 新興的職業模式
第3章 莫使贏家挫敗
第4章 分辨球員與球迷
第二篇 視情況的輕重緩急行動
第5章 認清對象：看到願景
第6章 認清本質：使命
第7章 認清時機：保持信念
第8章 遭遇困境：勇敢面對
第三篇 以無形促有形
第9章 以人為本，而非利潤
第10章 決策過程：不只是報表
第11章 4P的管理制度
第12章 謙遜勝過驕傲
結論
後記
文摘插圖
第2章 新興的職業模式
身為聯合超市的執行長，我每天最喜歡做的事就是走進店裡與團隊成員和客人進行交流。這樣的交流往往能為我提供學習的機會，而且可以提醒我，我對於每天店內的運作還有多少不清楚的地方。按照常規，主管所收到的資料都是零碎、經過過濾的資料。我的經驗告訴我，如果我沒有常常去店裡，那么真實的回饋意見往往送不到我的辦公室。
記得有一次我到店裡，像往常一樣，我在走道上逛來逛去，與客人閒聊，感謝團隊成員，並學習什麼可行、什麼不可行。行程結束後，有一位身著筆挺的聯合超市制服的年輕人往我這邊走過來。‘‘桑德斯先生，”他說，“今天是我第一天上班，我想跟你介紹一下我自己。”
我們只花了很短的時間認識彼此，然後他問了一個有趣的問題：“你覺得我大概要花多長時間才能升到店長的職位呢?”他的問題讓我有些猝不及防，畢竟他才進入這個團隊4個小時而已。
我於是回答：“這個問題有點難，你為什麼會這么問?”
他的回答讓我茅塞頓開：“我要有主導權才能夠有所作為。”
我想了想他的說法，不禁懷疑我們的文化到底出了什麼問題，才會讓人們不分男女老少，認為他們必須爬到組織的最頂點才能夠有所作為呢?我拿了一張小紙條，畫了兩個圖。其中一個代表舊的職業模式，另外一個則代表新的職業模式。
我們談完話後，這位年輕人知道我對於職業升遷與有所作為的看法。在一個組織中，不管職位與薪水高低，人們都可以有大作為，最重要的是他們必須掌握組織的願景與任務。
……
