內容簡介
服務制勝的技巧與實例
本書介紹了服務行銷的基本內容，服務行銷的規劃，消費者的需求，服務渠道以及服務產品、服務質量、定價、促銷、人員管理、服務過程和展示等方面的方法和技巧。案例部分則詳細地記述了服務業公司的行銷策略和成功經驗。本書既有系統理論性，也非常實用，具有極強的實用性。
目錄
第一章 服務與服務行銷
第一節 服務及服務業
一、服務的理念與服務產品
二、服務的五大特徵
三、服務的分類
四、服務市場
第二節 服務行銷將大行其道
一、以服務業為主導的知識經濟
二、服務行銷與經濟全球化
特別關洋：洋銀行是如何對待“上帝”的
第三節 把握服務行銷的本質特點
一、服務行銷的五個產要特點
二、服務行銷的七個演變階段
三、服務行銷與商場行銷異同
四、重新定義的市場行銷組合
第四節 靠服定義的行銷競爭力
一、長期競爭優勢的取得
二、兩種基本的競爭戰略分析
三、服務行銷將成為獲取長期競爭優勢和最佳途徑
特別關註：尋呼業靠服務行銷開拓發展空間
第五節 服務業擴大開放與久商投資新動向
特別關註：服務主導北京樓市
第二章 服務行銷規劃
第一節服務行銷規劃程式
一、服務行銷規劃的程式
二、服務行銷規劃的內容
第二節服務行銷戰略的選擇
一、服務行銷戰略分析
二、服務行銷戰略類型的選擇
第三節服務行銷組合
一、服務行銷組合的七要素
二、服務行銷組合的特殊性
特別關註：分銷服務如何對人世
第三章 服務消費者行為
第一節 購買者心理決定的購買者行為
一、消費者行為研究是行銷決策和制定行銷策略的基礎
二、為消費者權益保護和有磁消費政策制定提供依據
三、消費者的生活方式
四、文化與消費者購買行為
五、消費者的文化價值觀
六、與消費者行為有關的文化價值觀
七、社會階層與消費者行為
第二節購買心理影響服務消費
一、服務消費四大趨勢
二、服務消費者的購買心理
第三節服務產品的評價
一、服務評價依據
二、產品與服務評價過程的七項差異
……
第四章 暢通的服務行銷渠道
第五章 服務產品與品牌策略
第六章 高效的服務質量管理
第七章 合理的服務定價策略
第八章 贏得顧客理解——服務促銷策略
第九章 人力資源與服務行銷
第十章 服務過程
第十一章 服務有形展示
著名案例 服務業公司行銷高招
