內容簡介
《工廠客戶服務管理》客戶服務是大勢所趨，對企業來說，這也是在激烈的市場競爭中制勝的法寶之一；對客戶來說，則是衡量一個企業是否值得信賴重要標準。
《工廠客戶服務管理》的內容實操性比較強，尤其是文中所舉的實例、制度與表單，是目前一些知名企業的工廠正在運行的檔案，讀者在使用《工廠客戶服務管理》的過程中，可根據本工廠的實際情況和工作的具體要求，做一些個性化的修改，以便更切合實際，但切不可照搬照用。
目錄
第一章 客戶服務管理概述
第一節 客戶與客戶服務
一、客戶與客戶分類
二、企業同客戶的關係
三、客戶服務的含義
第二節 客戶服務的組織
一、客戶服務人人有責
二、客服團隊建設
範例1：某公司客服人員工作職責描述樣本
範例2：售後服務維護與保養作業程式
第三節 客戶服務體系的建立
一、確定客戶服務的內容
二、制定客戶服務理念
範例3：××公司基本服務理念
範例4：××公司服務理念細化
三、制定優質服務的衡量標準
範例5：海爾家電售後服務承諾
範例6：××公司服務網服務回響時間標準
範例7：上門安裝服務工作標準
四、設計客戶服務流程
五、建立客戶服務跟蹤系統
第二章 客戶信息管理
第一節 客戶信息收集
一、個體客戶資料的信息內容
二、公司客戶資料的信息內容
三、客戶信息的來源
四、信息收集的工具
五、信息收集的實施步驟
六、客戶信息收集的技巧
第二節 建立客戶資料庫
一、建立客戶資料庫的作用
二、客戶資料庫的內容
三、建立客戶資料信息卡
範例1：客戶管理卡
範例2：客戶地址分類表
範例5：客戶等級分類表
範例4：客戶一覽表
四、客戶檔案的建立
五、客戶信息檔案的管理
第三節 客戶資料分析
一、客戶基本信息分析
二、客戶構成分析
三、客戶信用分析
四、客戶對公司的利潤貢獻分析
第四節 客戶信息的運用
一、運用於銷售工作
二、運用於客戶資信控制
三、更好地為客戶提供服務
第三章 客戶服務分層管理
第一節 客戶服務分層
一、客戶服務分層的必要性
二、客戶服務分層的作用
三、客戶服務分層的前提
四、客戶服務分層的步驟
五、客戶服務分層管理的基本法則
第二節 大客戶管理
一、大客戶管理的重要性
二、大客戶的識別與選擇
三、大客戶分析
四、大客戶管理的組織
五、大客戶管理的有效手段
第四章 提升客戶滿意度
第一節 客戶服務質量提升
一、服務質量是什麼
二、制定優質服務策略
三、提升客戶服務人員的素質
四、提升員工忠誠度
五、加強客戶服務質量的監測
範例1：績效評價問卷表
六、與競爭對手比較並消除差距
七、向客戶尋找更好的方法
第二節 做好售後服務
一、售後服務的含義
二、售後服務的作用
三、售後服務的主要內容
四、售後服務的方式
五、售後服務管理要點
範例2：售後服務協定書
範例3：海爾售後服務作業程式
六、售後服務的監督與考核
範例4：售後服務獎罰規則
第三節 妥善處理客戶投訴
一、正確地認識客戶投訴
二、掃除客戶投訴的障礙
三、客戶投訴的處理
範例5：客戶投訴管理表
範例6：客戶投訴記錄表
範例7：客戶投訴管理制度
第四節 開展客戶滿意度調查
一、什麼是客戶滿意度
二、客戶滿意度調查的對象
三、客戶滿意度調查的內容
四、客戶滿意度調查的步驟
範例8：客戶滿意度調查表
五、實施客戶滿意度調查的注意事項
參考文獻
