內容提要
由於客戶服務這一行業的特殊性，本書的側重點不在於理論的梳理，而是偏重於理論知識與案例並重，本書為從事各個行業的客戶服務工作者們提供了實用的技能和大量可供借鑑的案例。除了理論點評外，更設計了大量的服務場景和實例，內容生動、真實、有趣。描述了這些行業客服人員有可能會遇到的服務難題及應對方法，將這些案例集中在一起，並予以適當的點評與指導，以適應不同行業的客戶服務人員的要求。本書在講述每一個服務法則時，開發了一套由五大板塊組成的學習體系，以保證讀者科學有序地進行自修與學習。該體系包括：經典回眸，從精選的案例中吸取經驗與教訓；巧手點金，提升你的服務動手能力和行動能力；思維創新，激發對現實服務難題的思考能力；實戰要點，點破改善服務效果、創造客戶滿意的關鍵點；情景再現，在模擬的情境中開發自己的暇務潛質。
圖書目錄
第一章提升形體表達能力
法則1恰當的職業儀表/2
法則2正確的交際禮儀/7
法則3標準的形體語言/13
法則4謙虛的服務態度/19
法則5積極的面部表情/25
第二章提升本行業知識
法則6對本領域的熟悉/32
法則7了解更多的信息/37
法則8成為產品的專家/41
法則9熟練的專業技能46
法則10豐富的實踐經驗/51
第三章提升語言溝通能力
第四章提升電話服務能力
第五章提升接待客戶的技巧
第六章提升解決問題的能力
第七章提升心理承受能力
第八章提升投訴處理能力
第九章提升職業責任意識
第十章提升客戶應對技巧
第十一章提升客戶忠誠度
第十二章提升客戶關係管理
編輯推薦
經典回眸/巧手點金/思維創新/實戰要點/情景再現
情景和案例涉及：銀行業、電信業、證券業、醫藥業、製造業、零售業、連鎖業等七大行業。
提升形體表達能力
每個客戶服務人員都是企業的“代言人”，他們的禮儀和服務體現了企業的經營管理水平。一個客戶服務人員，首先應該具備恰當的職業儀表和正確的交際禮儀，將文明敬語與優美的體態語成功地結合在一起，創造一種最佳的表達效果。
提升本行業知識
在“服務制勝”時代的大背景下，客戶服務及客戶服務管理的人才需求更趨專業化。如果一個客戶服務人員能在自己的職業生涯規劃上有較早的定位，不斷完善相關知識及技能，用心地去聆聽客戶的要求，在產品與客戶之間找到聯繫點，企業就能根據市場的需要創新產品、提高服務。若做到這點，一個客戶服務人員會具備更多的競爭力。
提升語言溝通能力
溝通是客戶服務人員需要掌握的一項重要的服務技能，是客戶服務工作環節里的重要的一環，在從事服務性質的工作中，良好的溝通不但可以化解客戶的疑問，還可以進一步和客戶產生良好的互動，拉近企業與客戶之間的關係。
提升電話服務能力
客房在接聽你的電話時，不用很長時間就會了解到你的態度，來決定你的服務是否讓他滿意。因此，一個電話客戶服務人員應該在和客戶交流的時間裡，儘可能的用聲音、語調、語速、禮節等手段描繪出自己最佳形象，來贏得客房的好感。
提升接待客戶的技巧
對客戶接待工作的準備有很多種，具體來講，不外乎以下兩方面：顧客究竟希望得到什麼樣的服務？顧客為什麼希望得到這樣的服務？這是服務人員在觀察顧客時不斷提醒自己的兩個問題。
提升解決問題的能力
做好客戶服務工作的關鍵之處就在於解決客戶的問題，把自己當成確實是客戶需要的產品專家和良師益友，這是建立雙方良好溝通的充分必要條件。
提升心理承受能力
提高客戶服務的心理承受能力是一個長期的過程，不僅僅是個人要能夠適當地調節心情，提高心理耐力：公司的高層也應該注意員工的情緒管理，並加大這方面的培訓與投資。通過壓力管理，企業不僅能夠有效地為服務人員減輕壓力，更增加了他們的凝聚力、核心力，拉近了服務人員與企業間的距離，促進員工滿意度和客戶滿意度的提高，有效地提升企業的服務水準，樹立服務品牌。
提升投訴處理能力
客戶的投訴可怕嗎？是的，因為據統計，當投訴得不到解決時，81%的客戶不再回來了！但是，從另一方面來說，處理客戶投訴是建立客戶忠誠的最好契機。
提升職業責任意識
如果一個員工的全部是一座冰山，浮在水面上的是他所擁有的資質、知識、行為和技能；而潛在水面之下的東西，包括職業道德、職業精神等，則稱之為隱性素質。在一定程度上來說，一個員工的隱性素質比顯性素質更為重要。
提升客戶應對技巧
在客戶服務人員與客戶的溝通過程中，會遇上各種類型的客戶，提出各種讓人很難處理的問題，遇上這種挑剔的客戶時，應該怎么辦？當出現各種很難應付的情況時，不管場景有多複雜，服務人員必須快速反應，快速處理。
提升客戶忠誠度
顧客的滿意度、愉悅度和信賴度是形成客戶忠誠的最主要因素，是關鍵所在。“始終以客戶為中心”不能只是一句口號或是貼在牆上服務宗旨。應該是一種具體的實際行動和帶給客戶的一種感受，服務人員要學會從各種途徑了解客戶的心裡真實想法，比如，通過事先調查、真誠詢問、後期回訪等途徑去了解客戶的想法等。
提升客戶關係管理
開發一個新客戶的成本大約是維護一個老客戶成本的6位，可見維護才客房是如何重要了。實施客戶關係管理的目的就是要留住客戶。不僅要創造目前的價值，而且還要創造將來的價值以及客戶的附加值，使客戶價值最大化！
