基本信息
作 者：（美）施奈德，（美）鮑恩 著，沈峰 譯
出 版 社：商務印書館
出版時間：2007-6-1
版 次：1
頁 數：375
印刷時間：2007-6-1
紙 張：膠版紙
I S B N：9787100051286
包 裝：平裝
內容簡介
在競爭日益激烈的服務市場中，那些能掌握服務業的遊戲規則的企業將會在競爭中脫穎而出。贏得競爭的關鍵是要認識到：服務企業的管理方式（從員工所受到的待遇到有形服務場所的條件）是會被顧客感受到的。
為創建並管理一種有助於實現無縫服務的文化，本書提出了五十多條法則。如果服務企業能夠遵循這些法則，那么它就會在顧客心目中留下這樣一種印象，即整個企業就像一塊由無數細線紡織出的完整的布，而不是一大堆零散的細線。本書認為，只有在這樣的環境下，員工才能發揮才幹，顧客才能在與服務企業打交道的過程中獲得積極的體驗並堅定地與企業站在一起。
目錄
前言
第一章 掌握遊戲規則，建立制勝服務組織
制勝服務組織的三層結構
優質服務的關鍵：服務的無縫性
勝利的果實：優質服務的回報
顧客層：以顧客為中心
第二章 滿足顧客的期望
顧客期望的心理及其要素
為分析顧客期望及服務質量整理資料
戰略性關注顧客期望
總結
第三章 尊重顧客的需求
需求在服務遊戲中扮演的角色
顧客追求的三種需求
總結
