內容簡介
絕對終端：客戶服務制勝手冊《絕對終端：客戶服務制勝手冊》採取了一種與眾不同的方法，通過理論與實際的結合培養你贏得客戶滿意和客戶忠誠的各種技巧、態度以及思維方式，讓你真正懂得"不要老是向客戶叫賣你的產品，要不斷為他們創造價值。"客戶服務管理人員在各企業從事市場前沿的管理工作。目前國內大專院校並無客戶服務管理專業，也沒有專門機構或單位對各戶服務管理人員進行系統培訓。客服工作只是作為行銷的一個環節而存在。客服部門既是後續服務的支持部門，又是體驗過濾部門。客服工作適合那些理性思維能力強、自我管理能力強的人來承擔。
章節目錄
上篇
慧眼識人有方法
第一章 看清同事
職場生存的基礎當今職場，很多人都生活在自己的面具里。在與同事的相處中，應該多加小心，因為稍有不慎便有可能被人欺騙利用。所以，看出一個同事的性格，看清其隱藏在內心深處的想法，洞察其真實的意圖，這是職場生存的必備技能。1.從說話判斷同事的性格特點2.留心表情神態，看清他的本質3.從下意識小動作看出真相4.電梯門前看透同事的心5.同事的類型，你不可不知6.面對難纏同事。需要一點策略7.提防職場中的幾種人8.如何識別同事中的小人
第二章 認準領導
職場晉升的主課自古有言，“良禽擇木而棲，賢臣擇主而事”。一個人要想找到比較理想的上司，需要敏銳的觀察力，需要深刻的辨別力。更需要一定的膽識。但是，一旦找到了靠山和值得信任的上司，就要藉助他們的力量更便捷地達到自己的晉升目的。有時候上司不經意的一句話，便會改變你一生的命運，徹底地改變你人生船舵的方向。1.“老闆”是一個特殊的群體2.認準領導，學會面試你的老闆3.長個心眼，識別上司的性格4.看透本質，巧妙應對你的上司5.從外表“威信”吃透你的老闆6.從細節看透上司的內心世界7.看眼神判斷上司的心理8.細觀氣色，洞穿上司的心緒9.看透上司言不由衷的假動作10.現代職場常見的幾種上司11.如何識別上司中的小人
第三章 探識下屬
成就職場的途徑“長江後浪推前浪，浮事新人換舊人。”有眼光的上司會在自己的下屬中挑選人才，培養他們，不在乎他現在向璞玉未琢，單純稚嫩，只要他是一塊天然的美玉。這時候，上司就是一位伯樂，他的慧眼識珠，悉心栽培，都會在不遠的將來得到無窮的回報。正所謂：“江山代有才人出，各領風騷數百年。”1.辦事不外用人。用人必先知人2.探識下屬，就要識其長知其短3.觀察面相識人，透視真實下屬4.深入下屬，挑選精英人才5.識別下屬里人才的巧妙方法6.了解員工性格，成就上司職場7.看透七種似是而非的下屬8.從言談舉止透視員工心理9.如何識別下屬中的小人
第四章 辨別朋友
職場競爭的防火牆人在職場，不能沒有朋友，但更加重要的是要清楚地辨別誰是自己的朋友。職場裡，有時候競爭可謂慘烈，你如果兩眼朦朧，看不清對方是自己的朋友，還是競爭對手，就會損失慘重，甚至是丟掉自己的職位和工作。只有擁有真正朋友的人，才能得到他的幫助，助自己一臂之力。1.慧眼識人，結交摯友2.由話題知人心，從措辭認朋友3.識別有教養的朋友4.分清朋友的幾種類型5.朋友是一種資源，不可透支6.職場上，朋友讓你“更上一層樓”7.如何識別朋友中的小人
中篇
妙語攻心有技巧
第一章 職場如何說好話
第二章 嘴，這樣說服他人
第三章 批評的高明在於尺度
第四章 “拒”而不“絕”，職場法則
下篇
內外兼顧好成事
第一章 本職工作要做好
第二章 懂點人情世故沒壞處
第三章 把握一切機會，搭好“晉升梯”
第四章 不要猶豫，該跳還得跳
