智慧型外轉

智慧型外轉是坐席在和客戶通話過程中，將該客戶來電和呼叫中心繫統外的一個電話（手機或固話）接通，坐席轉而可以做其它工作。
智慧型外轉的功能特點：
（1）分散式、全天候：通過這種將來電轉外線的功能，實現客戶服務的分散式、全天候，被外轉的號碼和呼叫中心可分布於不同的城市及地理空間。
（2）安全性：當客戶來電需要找某人，而此人又不在公司（外出），坐席又不想把手機號告訴對方，這時坐席可以利用本功能將來電轉外線接通手機，而客戶並不能知道對方手機號碼。
（3）提高坐席工作效率：在外轉成功後，坐席可以轉而做其它服務工作，因為他已經將本次來電轉交本呼叫中心繫統外其他服務人員處理。
（4）提高服務水平：某些疑難問題由系統內的坐席是難以回答的，必須由系統外的專家級的人員去回答，這時候可以將來電轉接專家，從而保證每個問題多能得到有效解決。
按使用場景可分4種場景：
場景A：客戶首先呼入，坐席將客戶來電轉接1個外部電話後，坐席退出，實現客戶和外部號碼兩方通話。
場景B：客戶首先呼入，坐席將客戶來電轉接1個外部電話後，坐席不退出，實現客戶、坐席、外部號碼三方的小型會議。
場景C：坐席首先外呼接通客戶電話，坐席再將客戶轉接1個外部電話後，坐席退出，實現客戶和外部號碼兩方通話。
場景D：坐席首先外呼接通客戶電話，坐席再將客戶轉接1個外部電話後，坐席不退出，實現客戶、坐席、外部號碼三方的小型會議。
場景A 舉例如下：
步驟一：客戶A來電呼入後，接通坐席
步驟二：坐席將客戶A和系統外服務人員的手機接通，自己變為空閒
步驟三：坐席繼續服務下一個客戶B