內容簡介
旅遊企業顧客感知服務質量理論與實證本書主要介紹旅遊企業顧客感知服務質量的理論及一些相關的實證研究成果。筆者在顧客感知服務質最理論的指導下，結合旅遊企業的特點，分析旅遊企業顧客感知服務質量的形成機理和作用機制，探討提高我國旅遊企業服務質量水平，提升旅遊產業競爭力的有效措施和策略。全書可以分為兩個部分。第一部分主要論述旅遊企業顧客感知服務質量理論的核心內容，包括服務和旅遊服務的特徵、旅遊企業顧客感知服務質量模型和框架、服務質量的計量方法、服務質量與服務公平性和顧客滿意感的關係等。第二部分主要討論顧客感知服務質量理論在不同旅遊行業的套用。筆者分別在五大旅遊行業進行實證研究，探討旅客感知服務質量的構成和維度，並依據實證研究結果探討旅客感知服務質量的形成和作用，提出改善各類旅遊企業服務質量管理的措施和策略。
本書可作為管理學院、商學院、旅遊學院研究生服務管理或相關課程的教材，也可作為旅遊管理部門制定行業決策、服務管理研究機構進行學術研究、旅遊行業管理職業培訓的參考用書，對理論研究、政策制定、學歷教育、職業培訓以及實際工作都有實用性和參考價值。
目錄
叢書序
前言
第一部分 旅遊企業顧客感知服務質量理論探討
第一章 服務及旅遊服務特徵研究
第一節 服務的特徵
第二節 服務的特徵給企業帶來的挑戰及其應對策略
第三節 旅遊服務的特徵
第二章 旅遊企業顧客感知服務質量模型與框架
第一節 質量與服務質量概念研究
第二節 顧客感知服務質量屬性模型研究
第三節 服務質量差距模型
第四節 旅遊企業全面質量管理框架
第五節 優秀旅遊企業優質服務成功經驗總結
第三章 旅遊服務質量評價方法
第一節 旅遊服務質量評價方法分類
