內容簡介
教育機構戰略性服務研究作者簡介
顧佳峰，1975年出生於浙江省舟山市，1994年至2004年在北京大學光華管理學院就讀，先後於1998年、2001年和2004年在光華管理學院獲得企業管理學士學位、經濟學碩士學位和管理學博士學位。2005年至2006年在北京大學教育學院從事博士後研究工作。2007年進入北京大學中國社會科學調查中心工作，任調查部主管，主要負責中國第一個大規模、長期社會跟蹤調查項目“中國家庭動態跟蹤調查（Chinese Family Pabel Studies，CFPS）”的調查執行組織工作。2008年曾先後到美國密西根大學（University of Michigan）和英國艾塞克斯大學（The University of Essex）考察學習。目前是北京大學中國社會科學調查中心副研究員，主要研究領域為教育計量學、教育管理、教育財政、調查管理等，發表了近20篇論文，主持並參與多項教育研究和社會研究等領域的課題。
圖書目錄
序言
序言
自序
前言 建設服務型教育機構
一、教育機構經營的戰略性思考
二、教育機構經營的服務視角
三、服務型教育機構的建構
四、本書架構和內容安排
第一章 教育機構的挑戰和對策
第一節 當前教育機構經營環境分析
一、傳統社會價值觀的影響
二、日趨降低的人口出生率
三、教育經費投入體制改革的影響
四、教育服務消費觀念的改變
五、加入WTO的影響
第二節 教育機構服務制勝戰略分析
一、教育機構的基本特徵
二、教育機構競爭戰略分析
三、教育機構服務制勝戰略的形成
四、教育機構服務的戰略性思考
第二章 教育機構戰略性服務的興起
第一節 教育服務業的行業特徵
一、教育服務業的定義
二、WTO架構下的教育服務業運營方式
三、教育服務業的規模
第二節 教育服務的定義與特徵
一、教育服務的定義
二、教育服務的特性
第三節 教育機構戰略性服務概念
一、戰略性服務的內涵
二、與傳統教育服務的比較
三、教育機構的服務策略
第四節 教育機構戰略性服務意義
一、教育服務無形性層面上的意義
二、教育服務不可分割層面上的意義
三、教育服務異質性層面上的意義
四、教育服務易逝性層面上的意義
第五節 教育機構戰略性服務功能
第三章 教育機構戰略性服務管理
第一節 戰略性服務的管理架構
一、戰略運作層面
二、推動運作層面
三、質量改善績效
第二節 戰略性服務的層次
一、外部戰略性服務
二、內部戰略性服務
三、互動戰略性服務
第三節 戰略性服務的分析方法
一、戰略分析
二、價值鏈分析
三、流程分析
第四節 戰略性服務的運作方式
一、戰略性服務的項目管理
二、戰略性服務的項目內容
第五節 戰略性服務的分析工具
一、SERVOUAL測量工具
二、EISERVOUAL測量工具
第六節 戰略性服務的系統思維
一、系統程式觀點
二、觀察面與實質面差異觀點
三、系統程式與環境改變調適觀點
第四章 教育機構期望服務管理模式
第一節 關於教育服務期望的理論
一、教育服務期望的定義
二、教育服務期望理論
第二節 教育服務期望的內涵
一、教育服務期望的形成
二、影響教育服務期望的因素
第三節 如何測量教育服務期望
一、量表開發流程
二、信度和效度檢驗
第四節 如何管理期望服務
一、教育服務期望失驗的不利後果
二、教育服務期望的影響因素分析
三、引導消費者服務期望的策略
第五章 教育機構感知服務管理模式
第一節 教育服務中感知服務的界定
一、教育服務的四種感知價值
二、教育服務感知價值的特點
三、教育服務感知價值與實際價值的區別
第二節 教育服務接觸中的感知價值分析
一、教育服務中的服務接觸界定和研究
二、教育服務接觸的類型
三、教育服務接觸中的感知價值
第三節 如何測量感知服務
一、量表的再次檢驗
二、量表的套用
第四節 如何管理感知服務
一、教育服務感知的多因素管理
二、教育服務的體驗管理
三、教育服務管理的體驗策略
第六章 教育機構服務缺口管理模式
第一節 教育服務缺口模型
一、一般服務缺口模式
二、教育服務缺口模式
第二節 如何測量教育服務缺口
一、教育服務缺口的測量
二、教育服務缺口的影響因素分析
第三節 如何管理教育服務缺口
一、教育服務缺口管理的原則
二、消除教育服務缺口的策略
第七章 教育機構服務補救策略
第一節 教育機構的服務疏失
一、教育服務疏失的發生
二、教育服務疏失的嚴重性
第二節 教育機構的服務補救
一、一般服務業服務補救步驟
二、教育機構服務補救的管理
參考文獻
致謝
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