內容簡介
投訴處理體系建立與實施指南在《投訴處理體系建立與實施指南》編寫過程中，著名質量管理和質量信用專家、中國產品質量協會專家委員會主任郭慶華老師編寫了第三章、第四章、第五章和第六章的內容；高級工程師、國家註冊審核員、資深企業管理顧問李萌老師執筆編寫了第一章、第二章和第七章的內容；中國認證人員與培訓機構國家認可委員會委員、國際審核員培訓與註冊協會（IATCA）諮詢師專家組專家賈殿徐老師和著名企業管理顧問、諮詢師孫慶民老師在《投訴處理體系建立與實施指南》的編寫過程中，提出了諸多寶貴意見，並參與了《投訴處理體系建立與實施指南》部分章節的編寫。郭慶華老師對在《投訴處理體系建立與實施指南》進行了總撰。
目錄
第一章概論
第一節什麼是GB/T19012標準
第二節我國投訴處理現狀
第三節組織貫徹GB/T19012idtISO10002標準的意義
第四節組織建立投訴處理過程的作用
第二章投訴處理相關概念與指導原則
第一節GB/T19012-2008idtIS010002：2004標準結構
第二節投訴處理相關概念
第三節投訴處理的指導原則
第三章投訴處理框架
第一節承諾
第二節方針
第三節職責與許可權
第四章策劃與設計
第一節總則
第二節目標
第三節行動
第四節資源
第五章投訴處理程式的運作
第一節溝通
第二節投訴受理
第三節投訴跟蹤
第四節投訴告知
第五節投訴初步評審
第六節投訴調查
第七節投訴回響
第八節溝通決定
第九節投訴終止
第六章保持和改進
第一節信息收集
第二節投訴分析和評價
第三節投訴處理過程的滿意程度
第四節投訴處理程式的監視
第五節投訴處理過程的審核
第六節投訴處理過程的管理評審
第七節持續改進
第七章顧客投訴處理程式檔案的結構和要點
第一節顧客投訴處理檔案結構
第二節顧客投訴處理檔案編寫要點
第三節顧客投訴處理檔案範例
附錄一中華人民共和國產品質量法
附錄二中華人民共和國消費者權益保護法
附錄三部分商品修理更換退貨責任規定
附錄四道路運輸服務質量投訴管理規定
……
文摘
3.保密：組織投訴處理過程的設計應儘可能地保護投訴者和顧客的身份，這對於避免妨礙可能的投訴是很重要的，有些投訴者可能會害怕因提供身份詳細信息而給自身帶來麻煩或歧視。在受理顧客投訴過程中，組織應將記錄投訴者可能的個人信息或隱私信息與組織內部用於投訴處理信息傳遞的記錄分別使用，通常情況下，組織可分別使用“投訴者信息一覽表”或“受訴信息登記表”和“投訴信息處理反饋記錄”。
4.方便：組織投訴受理的渠道應方便投訴者使用。組織應允許投訴者在任何合理的地點或時間使用投訴處理過程，投訴過程的信息應以清楚的語言表達和易於獲得的方式提供給投訴者。
當投訴涉及供應鏈中不同環節的參與方時，比如說包括提供重要原配件和材料的供方，組織應制定協調的聯合回響計畫，必要時，共同組成聯合投訴事故調查組。組織所確定的投訴處理過程應能使組織中與投訴相關的任何供方都能夠及時了解投訴信息，以使其能夠進行產品質量的改進。
5.全面：針對一些重要或複雜的投訴，組織應該進行投訴處理調查。組織在進行投訴調查過程中，應儘可能通過與投訴涉及的雙方人員面談查找相關事實，確立共同的基礎以及證實雙方敘述的真實性。
6.平等：在受理顧客投訴過程中，組織應平等對待所有投訴者以及可能涉及的員工個人，即被投訴者。
7.慎重：在進行投訴處理過程中，即便是相同的投訴問題，但投訴者的需求和期望可能不同，因此，組織應仔細留意每個投訴案例，關注個體之間的差異和需求。可能針對每個具體的投訴案例，組織所進行的處理結果和回復內容以及回複方式是不同的。
