商品售後服務評價體系

《商品售後服務評價體系》(SB/T-10401-2006)是由中國商業聯合會提出、起草並歸口的中華人民共和國商業行業標準，於2006年5月12日由商務部正式發布，並已於2006年10月1日實施。適用於中華人民共和國境內生產型企業和銷售服務型企業的售後服務水平的評價。建立該體系的目的主要在於客觀反應我國企業售後服務工作的現實狀況，準確衡量企業售後服務的實際水平，發現並克服售後服務工作中的不足，促進企業售後服務工作的改進。
《商品售後服務評價體系》規定了商品售後服務的評價方式、評價指標、評價程式和評價準則；對評價方法、評價管理、評審員等作出了具體規定。其中通過附錄形式規定了如下的評價指標：
附錄A——生產型企業商品售後服務評價指標，規定了評價生產型企業商品售後服務水平的8個單項的27項指標：1．服務文化，包括服務理念、服務承諾、服務策略、服務目標。2．服務制度，包括服務規範、服務流程、服務監督與獎懲、服務制度管理。3．服務體系，包括組織管理、服務網點、人員配置、業務培訓、服務投入。4．配送安裝，包括商品包裝、配送服務、安裝調試。5．維修服務，包括維修保障、維修設施、技術支持。6．客戶投訴，包括投訴渠道、投訴記錄、投訴處理。7．客戶管理，包括溝通渠道、客戶關係。8．服務改進，包括產品改進、服務改進、管理改進。同時規定了評分標準和達標標準。
附錄B——銷售服務型企業商品售後服務評價指標，規定了評價銷售服務型企業產品售後服務的8個單項的23項指標； 1．服務文化，包括服務理念、服務承諾、服務策略、服務目標。2．服務制度，包括服務規範、服務流程、服務監督與獎懲、服務制度管理。3．服務體系，包括組織管理、人員配置、業務培訓。4．產品保證，包括質量保證、產品退換貨、維修網點設定。5．配送安裝，包括配送服務、安裝調試。6．客戶投訴，包括投訴渠道、投訴記錄、投訴處理。7．客戶管理，包括溝通渠道、客戶關係。8．服務改進，包括服務改進、管理改進。
2011年12月30日，國家質檢總局、國家標準化管理委員會頒布《商品售後服務評價體系》國家標準（《中華人民共和國國家標準公告》（2011年第23號）），該標準將於2012年2月1日起實施。
《商品售後服務評價體系》國家標準編號為：GB/T 27922-2011。據了解，《商品售後服務評價體系》標準的核心內容是“5 評價指標”和“6 評價方法”兩部分。“5 評價指標”部分主要是規定了用於商品售後服務評價的指標及其含義，具體分為三大類：針對售後服務體系的評價指標、針對商品服務的評價指標和針對顧客服務的評價指標。其中，針對售後服務體系的指標，強調企業在售後服務的組織、管理、資源等基礎條件方面所做出的努力；針對商品服務的指標，強調對企業在圍繞“商品”所開展的有關服務活動和服務行為的規範；針對顧客服務的指標，強調對企業在與顧客的交往過程中，應注重的服務問題和服務行為的規定。“6 評價方法”部分主要是規定了在售後服務評價活動執行過程中的基本程式和如何評分、如何計算評分值等問題。
《商品售後服務評價體系》(SB/T-10401-2006) 是由商務部頒布實施的國內貿易標準，是中國第一部售後服務評價標準。自2006年頒布實施以來，對規範售後服務評價活動，約束企業售後服務行為，指導企業提升服務水平，保護消費者合法權益方面，都起到了非常積極的作用，社會輿論也給予了相應的支持。
2007年，經國家商務部推薦，國家認監委批准，成立了我國首家售後服務認證機構，在全國範圍內推行服務認證。在實踐中，也發現該標準的不足和局限，比如因為是行業標準，使得其適用面存在一定局限，一些具體條款在實踐中存在難以操作的問題，還有一些缺漏的內容等。同時，國內經濟環境的變化和產業發展政策導向的變化，尤其在生產、消費、流通等環節不斷升級的背景下，售後服務升級既是企業發展的需要，也是經濟發展的必然。因此在《商品售後服務評價體系》(SB/T-10401-2006)的基礎上，將其升級制訂為國家標準具有重要的意義，它將進一步推進市場經濟法規化、制度化、系統化建設，大幅度提高中國企業售後服務質量和水平。
自2009年7月23日國家標準化管理委員會下發了《商品售後服務評價體系》的制定任務後，由中國商業聯合會牽頭，組織了來自中國商業聯合會、北京五洲天宇認證中心、中國人民大學、中國標準出版社、中國消費者協會、中國質量協會、中國保護消費者基金會、中國家用電器協會等機構，以及海爾集團、康佳集團股份有限公司、佛山市順德區美的微波電器製造有限公司、廣東美的精品電器製造有限公司、廣州中標聯檢驗認證技術開發有限公司、長沙中聯重工科技發展股份有限公司、五糧液股份公司、合肥美菱股份有限公司、淮海車輛集團有限公司、江蘇雅迪科技發展有限公司、北京城鄉貿易中心股份有限公司、山東夢金園珠寶首飾有限公司、廣東志高空調有限公司、中國重型汽車集團有限公司、北京金殿友誼商城、浙江金洲管道科技股份有限公司、博洛尼家居用品(北京)有限公司、江蘇威騰母線有限公司、江鈴汽車股份有限公司、北京五洲創意行銷策劃有限公司等企業的有關人員組成標準起草小組。
2009年8月，起草小組成員首先匯集對SB/T10401-2006的意見，根據反饋意見，以SB/T10401-2006的文本為基礎，進行修改完善，並於2009年11月形成標準的內部討論稿。2009年12月20日，召開了第一次起草人會議，在會上對標準(內部討論稿)所涉及的框架、內容、思路等問題進行了商議，並提出了相應的修改和完善的意見。會後，作了進一步修改，形成修改稿。2010年5月8日，召開了第二次起草人會議，主要對修改稿的內容進行了逐條討論和商議。會後，根據各位起草人的意見進行了進一步的修改，並形成徵求意見稿。2010年7月開始在中國商業聯合會、中國商品售後服務網等網站向社會公眾公布標準的文本內容並徵求意見。經過四個月的網上公示和意見徵集，起草小組再次對文本內容做進一步的修改完善。2010年11月13日，來自中國商業聯合會、國家商務部、國家工信部、國務院研究室、國家標準委、中國認證認可協會、中國人民大學、美的集團、波司登集團等單位的13名專家組成審定委員會，審定並通過了該標準。審定會認為，該標準具有先進性，創新性，便於操作，對於指導企業加強售後服務建設，推動全社會重視售後服務，整體提高服務水平具有重要的現實意義和深遠的歷史意義。
另據了解，編號為GB/T 27925-2011的《商業企業品牌評價與企業文化建設指南》國家標準也在本次公告中同時發布，也將於2012年2月1日起實施。