投訴處理和顧客滿意100問

19010·GB/T 19010·GB/T 19012·GB/T

內容介紹

《投訴處理與顧客滿意100問:GB/T 19010·GB/T 19012·GB/T 19013宣貫》主要介紹如何理解、掌握和使用GB／T19010-2009《質量管理顧客滿意組織行為規範指南》、GB／T19012-2008《質量管理顧客滿意組織處理投訴指南》和GB／T19013-2009《質量管理顧客滿意組織外部爭議解決指南》三套投訴處理系列國家標準，來處理企業面臨的顧客投訴問題，在對這三套標準的基本觀點進行提煉、歸納和總結的基礎上，緊密結合這三套標準，通過100個常見的投訴處理的問題，詳細分析解答了企業和顧客在產品購買和服務過程中遇到的矛盾、爭議和糾紛的解決途徑和方法，為企業減少顧客投訴的產生以及有效和高效地處理顧客投訴，並進一步達到增強顧客滿意的目的，提供了一種非常有用的工具。《投訴處理與顧客滿意100問:GB/T 19010·GB/T 19012·GB/T 19013宣貫》可作為廣大企業處理顧客投訴問題的指導用書，也可供普通消費者及有關投訴處理機構和部門參考。