圖書一
圖書信息
書 名： 把話說到客戶心裡去
作 者：蔡富強
出 版 社： 哈爾濱出版社
策 劃：北京紫雲文心圖書有限公司
出版時間： 2010年12月
書 號： ISBN978-7-5484-0311-1
開 本： 16開
定價: 33.00 元
內容簡介
為什麼銷售同樣的商品，有些銷售員業績慘澹，有些卻業績不凡?
為什麼有些售員總會遭到客戶的厭惡，有些卻能讓客戶打成一片？
這其中的奧秘，只在於一張嘴。
所謂，一言九辯重於九鼎之寶，三寸之舌強於百方之師。
銷售任何東西，總會遇上一些看似無法完美解決的問題，我們稱之為黑暗地帶。然而，一旦跨過去了，成功便觸手可及，訂單就能手到擒來。
如何跨越?
千萬別只賣東西、只賣產品。還要賣信任。
這就必須靠口才!記得在一本書上看過這個案例，堪稱經典。
目錄
第一章 撐死膽大的，餓死膽小的：學會和陌生人說話
1．“搭訕”千萬別臉紅
2．和陌生人說的第一句話一定要好聽
3．大膽挖掘陌生人的潛力
4．第一次見面，千萬別讓人覺得你目的不純
5．適當的時刻，用點小恩小惠
6．多和陌生人講話，常說口裡順
第二章 到什麼山上唱什麼歌：和什麼樣的客戶說什麼樣的話
1．千萬別“哭錯了墳頭”
2．好銷售員都是相聲演員，“說學逗唱”四門全
3．千萬別讓客戶覺得你這個人“不靠譜”
4．最簡單的方式是“鸚鵡學舌”(用客戶的方式說話)
5．別“只許願，不燒香”
第三章 不打無準備之仗：銷售前做好100%的準備
1．做個“八卦”記者，了解客戶的“吃喝拉撒”
2．說了一車話，還不知道自己賣什麼
3．要有個理由，讓客戶不得不買你的產品
4．客戶實在不想買，別趕鴨子上架
第四章 會說的惹人笑，不會說的惹人跳：客戶就是爺，別把他惹毛了
1．說話前，最上抹點蜜
2．把話說得比唱的還好聽
3．馬屁拍重了，小心被馬踢
4．好戲不唱三台，好曲不唱三遍
5．每個銷售員都是“故事大王”
6．講故事前，先套出客戶的故事
第五章 嘴碎的不如嘴笨的：客戶喜歡憨厚的
1．好好說話別“忽悠”
2．客戶一表示質疑，你就忙著解釋
3．牢記“病從口入，禍從口出”
4．對著客戶傻笑、傻樂，別“倔犟”
5．最牛的銷售員靠的不是語言
……
圖書二
基本信息
把話說到客戶心裡去書名：把話說到客戶心裡去
作者：李承良
出版社：華中科技大學出版社
出版時間：2016.04
定價：32 .00元
書號：978-7-5680-1534-9
類別：行銷/口才
內容簡介
為了幫助行銷人員掌握行銷語言技巧，本書從經典行銷案例出發，全面、系統的講解、歸納行銷方案、策略、話術，句句獨到，是行銷人員修煉行銷語言能力的上佳讀本。
簡評
說服客戶，打動客戶，贏得客戶的行銷話術寶典。
前言
客戶拜訪工作是一門集行銷藝術、廣告宣傳、語言表達為一體的綜合活動。日本推銷大師原一平認為，一個合格的銷售人員，僅僅有誠懇和熱情是不夠的，還要儘可能地掌握談話的技巧，這樣才能掌握會談的主動權。
幾十年來，日本保險業“推銷之神”原一平一直在揣摩各種方式和談話技巧。在他看來，如果想取得好的推銷業績，大致應該從以下幾個方面進行努力：
（1）輕鬆幽默
與客戶談話的語氣應儘可能的輕鬆、幽默，必要時，可以開個無傷大雅的玩笑。特別是在談話開始時，假如使用得當，可以立刻拉近銷售員和客戶之間的距離，消除陌生感，有時還能彌補言語漏洞。
請看下面這個例子：
一名房地產經紀人領著一對夫婦向一棟新樓房走去，想把房子賣給這對夫婦。一路上，他一直自豪地誇耀這棟房子和這個居民區：“瞧這個地方多好，空氣潔淨，遍地鮮花綠草！這兒的居民從來不知道什麼是疾病與死亡，誰也捨不得離開這裡。”就在這時，他們看見一戶人家正忙碌地搬家，這位經紀人馬上說：“你們看，這位可憐的人……他是這兒的醫生，竟因為很長一段時間沒病人光顧，而不得不遷往別處開業謀生了！”
當然，玩笑的內容要有所選擇，要根據“家庭的味道”來判斷，做靈機一動的反應。每個人、每個家庭都有忌諱的東西，千萬不可去觸動它。如果沒有準確的把握，不妨先拿自己取個樂。
記住，幽默不等於無聊，不等於惡作劇，也不完全是為著逗人哈哈一笑，目的在於傳達輕鬆親切的交流願望。
（2）含蓄讚美
人都喜歡聽順耳的話，喜歡別人的讚揚，這是人性的共同特點。但讚美一定要含蓄、得體，其中的尺度很微妙，需要銷售人員用心去體會把握。讚美使用不當或者太誇張，會令人厭惡。
讚美的話題可小可大，小的可以是“您的氣色很好”“您的院子真整潔”等，大的話題可能是“您的生意信譽很好”“聽說您在某個方面很有經驗”“一直仰慕您的學識或者人品”等。
讚美的內容和方式越具體越好，這表明了你對被訪問者的了解程度。
不同文化層次和不同職業的人，對讚美的反應程度差別很大，應注意區別。比如面對一個作家，假如你說很喜歡他的某一篇文章，他可能只會微微一笑，甚至表面看起來漫不經心，實際上，他心裡已經接受你作為談話對象了。而對一個百貨零售店的經營者，你只要稱讚他生意不錯、選擇貨品有眼光，他的熱情便會立刻流露出來。
讚美的時機要根據談話的進展來決定。一般來說，開頭使用讚美有助於打破僵局；最後使用讚美則能給人留下好印象，便於下次重訪；而談話中間的讚美多用於扭轉話題或改變氣氛。使用讚美的次數要有節制，越少越好，就像一幅圖畫中的亮色要恰到好處，反之則會破壞整個畫面。
（3）注意調整音調、節奏和表情
人們的語音節奏、聲調與周圍的成長環境有關，是一種不由自主的習慣。比如生活在山野的人嗓門大；生活在文化氛圍較濃的地方，說話低沉而優雅。這些僅僅是明顯的外在差別，有些細微的差別幾乎無法用語言表達，只是一種感受。
銷售人員的工作也是一種語言的藝術，因此必須刻苦修煉這種技藝，使自己的語言充滿吸引人的魅力。
一般來說，男性的聲音應明朗、低沉，略帶胸音，語調自然輕鬆；女性的聲音則應柔婉、清亮，語調親近、舒緩。當然，這些標準不是硬性的，僅僅是一種比較普遍的共識。這些知識可以從電視、廣播以及與朋友、同事的相處中用心揣摩體會，從中找到與自己比較接近的類型，再加以模仿學習，也可以綜合多人所長，形成自己的特有風格。
假如發現自己的語音中有偏高、過於急促或者夾雜有銳音時，一定要反覆練習，把它改正過來。
原一平的做法是，每天不間斷地對自己說話，對鏡子說話，注意傾聽自己的聲音，觀察自己的表情。人們還可以通過大聲朗誦控制情緒和語調，通過錄音重放改變音色，等等。練習方法有很多，關鍵是用心去做，把它當作頭等大事來完成，久而久之，它便會成為一種習慣，與你的形體、神色完美融合。
除此之外，語言的豐富是與知識成正比的。銷售人員在工作中通常會接觸到形形色色的人，因此知識越豐富越好。原一平的知識就特別廣泛，他關心日本的木屐是怎樣製成的，還關心當代汽車行業的最新動態，各種最新的體育賽事，以及最時髦的機車型號、化妝品的品牌等。原一平用專門的時間集中攻讀，也隨時隨地注意蒐集零碎的信息。
（4）留意對方的眼神和表情
眼睛是心靈的視窗，銷售人員可以從中觀察到被訪者的心理反應，冷淡、反感，或者部分認可，或者很感興趣，或者心不在焉，或者準備做出什麼決定，等等。
優秀的銷售人員能通過這些眼神變化判斷自己所談的話題是否正確，是否需要及時調整，或者是否打動了被訪者的心。
目錄
第一章 銷售員口才的基本功
1. 說話練習與風格形成
2. 銷售員說話的“分寸”
3. 說話要注意場合和對象
4. 隨機應變方為“上”
5. 讚美是送給客戶的最好禮物
6. 幽默讓銷售更有樂趣
7. 學會拒絕客戶的不合理要求
第二章 拜訪客戶口才
1. 約見客戶的技巧
2. 銷售是從拒絕開始的
3. 巧介紹搭起結識的橋樑
4. 用寒暄拉近彼此的關係
5. 好的開場白是成功的一半
6. 尋找客戶感興趣的話題
7. 與客戶溝通的語言藝術
8. 抓住時機切入主題
9. 有效傾聽的技巧
第三章 電話銷售口才
1. 掌握電話銷售的基本程式
2. 電話銷售如何開口
3. 明確打電話的目的，預先演習
4. 跨越電話溝通的障礙
5. 以個性化語言與決策人交鋒
6. 如何在電話中介紹產品或服務
7. 充分了解客戶顧慮的根源
8. 環環相扣的電話溝通技巧
9. 電話中人和事的確認
10. 挽回客戶的拒絕
第四章 產品促銷口才
1. 了解自己銷售的產品
2. 對產品要有信心
3. 介紹產品的基本原則
4. 激發客戶的購買慾望
5. 提煉產品賣點的方法、原則及模式
6. 推介產品的語言藝術
7. 推介產品的說話禁忌
8. 不要在客戶面前詆毀競爭對手
第五章 業務談判口才
1. 談判語言特點和表述技巧
2. 和“言”悅色的談判韜略
3. 談判入題技巧
4. 談判的發問技巧
5. 談判的答覆技巧
6. 談判的報價技巧
7. 突破談判僵局的說話技巧
8. 商務談判的拒絕技巧
9. 針鋒相對、討價還價的技巧
10. 談判詭道的識防技巧
第六章 促成交易口才
1. 突破客戶的心理防火牆
2. 引導、創造客戶需求
3. 給客戶購買的"意向"
4. 有效處理異議的說話技巧
5. 刺激購買的說話術
6. 如何有效說服客戶
7. 敢於向客戶要定單
8. 成交試探技巧
9. 促成交易的說話方法
10. 處理客戶投訴的說話技巧
第七章 商務交際應酬口才
1. 怎樣與陌生人一見如故
2. 見面稱呼之禮
3. 待客的藝術
4. 應酬中學會說和聽場面話
5. 酒桌上言行的奧妙
6. 善用敬酒妙語
7. 送禮的說話藝術
第八章 金口才與好人品
1. 會說話能體現人格魅力
2. 真誠地說話
3. 自信地說話
4. 坦然自若地說話
5. 謙遜有禮地說話
6. 細緻耐心地說話
7. 熱忱友善地說話
8. 樂觀地說話
