圖書信息
出版社: 中國社會科學出版社; 第1版 (2007年6月1日)
平裝: 222頁
正文語種: 簡體中文
開本: 16
ISBN: 9787500461890
條形碼: 9787500461890
尺寸: 23.4 x 16.6 x 1.8 cm
重量: 358 g
作者簡介
作者：(英國)尼傑爾?希爾 譯者：陶春水
尼傑爾?希爾，領導因素有限公司首任董事長，領導因素有限公司是一家專門從事客戶滿意度測評工作的公司。希爾還是《客戶滿意度測評手冊》的作者，撰寫大量的關於客戶滿意度測評方面的文章。
內容簡介
《怎樣測評客戶滿意度(第2版)》比較全面、系統地介紹了測評客戶滿意度的基本知識與基本技巧，是一本比較實用的測評客戶滿意度手冊。《怎樣測評客戶滿意度(第2版)》首先介紹了什麼是客戶滿意度，客戶滿意度測評的內容及步驟，設新問卷調查，設定對象與項目安排，進已探索性研究，確定抽樣抽查樣本，調查選擇，如何使回復率最大化、問卷設計、運用等級量表測評客戶滿意度、介紹調查，分析調查結果，進行調查結果反饋，並設有測評客戶滿意度實例，供參考。
目錄
第1章 緒論
客戶滿意度測評流程概述
第2章 設定對象與項目計畫
定義
對象
項目計畫
第3章 探索性研究
準確的測評
客戶視角
調查設計
深度訪談
焦點小組
了解客戶的主要需求
第4章 抽樣
機率抽樣與非機率抽樣
抽樣概要
第5章 調查選擇
選擇合適的調查類型
何時調查
第6章 使回答率最大化
必要方法
可取方法
邊緣方法
應避免的方法
使回答率最大化——總結
第7章 問卷設計
問題
問卷版面設計
第8章 等級量表
評價量表
結論
第9章 介紹調查
介紹調查的意義
告知誰
怎樣告知他們
告知他們什麼
第10章 分析結果
什麼最重要
我們做得最好的是什麼
把對客戶最重要的事做到最好
確定PFIS
……
第11章 樹立標桿並提升績效
第12章 鏡像調查
第13章 反饋
第14章 客戶滿意度企業案例
附錄1 自我完成問卷
附錄2 電話調查問卷
附錄3 鏡像調查問卷
附錄4 滿意度標桿
