圖書簡介：
作/譯者：(英)希爾 陶春水 陶婭娜出版社：中國社會科學出版社
出版日期：2007年06月
頁數：222 重約：0.360KG
定價：￥28.00
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內容提要：
該書比較全面、系統地介紹了測評客戶滿意度的基本知識與基本技巧,是一本比較實用的測評客戶滿意度手冊。該書首先介紹了什麼是客戶滿意度,客戶滿意度測評的內容及步驟,設新問卷調查,設定對象與項目安排,進已探索性研究,確定抽樣抽查樣本,調查選擇,如何使回復率最大化、問卷設計、運用等級量表測評客戶滿意度、介紹調查,分析調查結果,進行調查結果反饋,並設有測評客戶滿意度實例,供參考。
圖書目錄：
第1章 緒論
客戶滿意度測評流程概述
第2章 設定對象與項目計畫
定義
對象
項目計畫
第3章 探索性研究
準確的測評
客戶視角
調查設計
深度訪談
焦點小組
了解客戶的主要需求
第4章 抽樣
機率抽樣與非機率抽樣
抽樣概要
第5章 調查選擇
選擇合適的調查類型
何時調查
第6章 使回答率最大化
必要方法
可取方法
邊緣方法
應避免的方法
使回答率最大化——總結
第7章 問卷設計
問題
問卷版面設計
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編輯推薦與評論：
客戶滿意度和忠誠度是區別企業在市場上的業績好壞的兩個關鍵因素。滿意度促進忠誠度,忠誠度促進市場業績。《怎樣測評客戶滿意度》(第二版)詳細介紹了客戶滿意度測評的設計和調查的具體步驟,指出人們在測評客戶滿意度過程中的常見病,並分析了其產生的原因,從而使測評的客戶滿意度準確、可信。
一本極好的書……這是一本寫得非常好的書,也是一本實際指導測評客戶滿意度藝術(科學)的書,該書設計合理,可讀性強,好理解……一句話:一本好書!
——專業行銷人士
該書非常具有實踐指導意義……如果你正在考慮公司的未... [顯示全部]
作者介紹：
尼傑爾·希爾,領導因素有限公司首任董事長,領導因素有限公司是一家專門從事客戶滿意度測評工作的公司。希爾還是《客戶滿意度測評手冊》的作者,撰寫大量的關於客戶滿意度測評方面的文章。
