圖書信息
出版社: 企業管理出版社; 第1版 (2008年11月1日)
平裝: 302頁
正文語種: 簡體中文
開本: 16
ISBN: 9787802550735, 7802550734
條形碼: 9787802550735
尺寸: 23.4 x 16.4 x 2.4 cm
重量: 499 g
內容簡介
《店員培訓必備手冊》正是針對店鋪型經濟組織在新形勢下的培訓需求，提供了完善的培訓解決方案，力求為每一家渴望提升業績的店鋪，打造出一支具備最佳專業素養的店員隊伍！通常來講，顧客到你的店鋪去購買產品或者去享受服務，他們首先關注的往往並不是產品或所提供的服務本身，他們首先關注的是你的人，也就是你這個店鋪的店員，隨後他們才會決定是否要消費。這是因為顧客只有先對店員產生了好感，然後才會去喜歡你的產品和服務。而店員的專業服務水準，是能否在這個環節上打動顧客的關鍵點所在。
所謂“做什麼就應該有做什麼的樣”，只有一流的店員才能為顧客提供一流的專業服務，才能讓店鋪在激烈的競爭中脫穎而出。因此，每一家店鋪都應將培洲具備最專業素養的店員當作一項核心任務來抓。
目錄
第一章 店員必備的基本素養
第一節 基本個人素質
一、店員必備的品格
二、店員必備的職業道德與職業素質
三、店員的自我修煉
第二節 優質服務的意識
一、為何要為顧客提供服務
二、店員必備的服務意識
三、服務的原則與標準
第三節 顧客至上的理念
一、服務顧客的經營理念——O、S、C、V
二、服務顧客的基本標準——T、L、C
三、服務三大訴求——F、A、F
四、顧客至上的服務精神
第二章 店員必備的服務禮儀
第一節 儀容修飾
一、頭髮修飾
二、面部修飾
三、手部清潔
第二節 著裝要求
一、著裝原則
二、男性店員的著裝規範
三、女性店員著裝規範
四、店員著裝的注意事項
第三節 姿態禮儀
一、站姿標準
二、走姿標準
三、蹲姿標準
四、服務動作標準
第四節 微笑禮儀
一、微笑的作用
二、微笑的內涵
三、微笑的要求
四、微笑的禁忌與訓練方法
第三章 店員必備的服務技能
第一節 存取包服務操作規範
一、存包方式
二、存取包服務規範
三、意外事件處理規範
第二節 贈品發放操作規範
一、贈品基礎知識
二、贈品發放的原則
三、贈品庫存操作規範
四、贈品發放操作規範
第三節 售後服務操作規範
一、送貨服務操作規範
二、安裝服務操作規範
三、三包服務操作規範
四、跟蹤服務操作規範
第四節 服務水平的提升
一、提供優質服務
二、打造安全的消費環境
三、選擇符合標準的供應商
四、店員與優質服務的關係
五、通過激勵提升店員的服務水平
第五節 超出顧客的期望值
一、滿足顧客的期望
二、超越顧客的期望值
第四章 店員必備的口才技能
第一節 聲音要有感染力
一、說話的聲音有講究
二、聲音要具有感染力
三、把握好說話的節奏
第二節 會說還要會傾聽
一、傾聽的場合
二、傾聽有法可循
三、耐心的去傾聽
四、傾聽的要點
第三節 幽默風趣的服務口才
一、服務用語的“五要”、“五不要”
二、服，務用語的基本要求
三、常用服務用語
四、肢體語言
第四節 服務口才的注意事項
一、服務用語的注意事項
二、注重講話的方式
三、與顧客交談時應注意的事項
四、把握好語言形式
第五節 店員必備的電話服務技能
一、做好接聽電話的準備
二、接聽電話的禮儀規範
第五章 店員必備的收銀知識
第一節 收銀員崗位職責與職業道德
一、收銀人員崗位職責
二、服務理念與職業道德
三、收銀工作流程安排
第二節 店員必備的收銀知識
一、POS系統知識
二、收銀機知識
三、條形碼知識
四、消磁系統知識
五、其他收銀概念
第三節 收銀工作操作規範
一、收銀作業流程
二、現金室工作程式
第四節 具體收銀作業操作規範
一、收款服務操作規範
二、點鈔技巧
三、偽鈔識別標準
四、大鈔預收操作規範
五、設零與兌零操作規範
六、收銀差錯處理規範
七、收銀情景服務操作規範
第五節 其他收銀作業操作規範
一、票據收取處理操作規範
二、顧客抱怨應對標準
三、離開收銀台操作要點
四、應收票據、應收賬款處理標準
第六章 店員必備的顧客關係知識
第一節 顧客消費需求基礎知識
一、消費者人口統計特徵
二、消費者生活方式
三、符合消費者的需要
四、消費者決策基本類型
五、消費者決策過程
第二節 顧客類型與消費心理
一、顧客購買動機的基本類型
二、顧客常見的幾種消費心理
……
第七章 店員必備的促銷技巧
第八章 店員必備的成交技能
第九章 店員必備的衛生知識
第十章 店員必備的安全與消防知識
第十一章 店員必備的設備使用與維護知識
第十二章 從店員到店長——店員的自我提升
