基本信息
作者：南兆旭 (編者), 滕寶紅 (編者)
出版社: 廣東經濟出版社; 第1版
ISBN: 9787806776599, 7806776591
條形碼: 9787806776599
ASIN: B00119H3NQ
內容簡介
市場經濟是一種法制經濟。在這樣一種經濟環境裡，客戶管理髮揮的作用是不言而喻的，客戶管理可以決定企業的成敗，這絕不是危言聳聽。同時，日益完善的法制環境也要求文案撰寫必須具備法律基礎，如與客戶進行業務往來的契約、協定等都必須以法律為依據，最大限度地保障企業的利益。
書摘簡介
調動內部資源
1 公司廣告
很多公司訂貨增加是因為他們做了大量電視和廣播廣告，或是在報紙雜誌上做了大量宣傳，要么就是特定區域內寄送了大量優惠卡。人們對這些措施的反應值得注意 ——他們為什麼會有這樣的反應呢?一般來說，有這些反應的人被稱為活躍的潛在客戶，所以要在銷售過程中儘量發揮公司廣告所帶來的好處。
公司推出廣告之後，往往會有許多買主打電話來詢問，或是以信函訂購等。這時候，這類客戶就可以把他們當作準客戶，因為這類客戶對商品已有興趣，所以這樣找來的準客戶，其購買率也都很高。
2 展銷會
每年有成千上萬次展銷會舉行，公司要記下每個展銷櫃檯的參加者姓名、地址和其他有關信息。然後把這些信息交給銷售人員，以便進行跟蹤聯繫。公司一定要迅速找到結交吸引這些潛在客戶，因為展銷會上的其他公司同樣也會對這些潛在客戶感興趣。
3 電話和郵寄導購
很多公司寄出大量的回覆卡片，或是僱人進行電話導購聯繫。用這一方法可以獲得大量潛在客戶。而且，幾乎是所有的公司都可以用這一方法吸引感興趣的潛在客戶。
4 財務部門
公司的財務部門能找到那些不再從公司買東西的從前的客戶。如果能確定他們不再購買的原因，那么就有機會重新贏得他們。這些潛在客戶熟悉公司提供的商品或勞務，而且公司的財務部門對其信用度也有所解釋。另外，公司的財務部門可能還有與這些潛在客戶簽定信用契約的各種記錄，所以正是利用這一資源的大好機會。
5 服務部門
公司服務部門的人員能提供新的潛在客戶的信息。因為經常與從公司購買產品並需要維護或維修的客戶進行接觸，因此，他們更容易識別出哪些客戶需要新的產品。
利用個人資源
1 朋友或熟人
潛在客戶有時也許就在身邊，不要忽視熟人。如同其他人一樣，朋友對各種產品和服務也有相當廣泛的需要。例如人壽保險公司通常要求其新職員從他們身邊的熟人開始做起。這種方式對於很多其他的產品和服務也比較適用，像房地產、旅遊和安全保險等。
2 個人的機敏
尋找潛在客戶的手段有很多種。但是，沒有任何一種東西能夠代替對自身周圍機會的敏感。
在隨意的閒聊中所獲得的信息有時是很重要的商業機會。新聞報導中也許有很多線索。招聘新員工的廣告意味著某個企業的業務擴展。節日也會提供銷售機會，有時，天氣的變化也會刺激人們購買某些產品的欲望。所以，作為一名行銷人員應時刻注意並充分利用這些機會。
技能描述
關係網是一種交際的技巧，而要想形成一個有效的關係網，必須遵循以下幾個原則：(1)結識可能認識的所有的人;(2)讓所結識的人了解你的工作;(3)找出他們中間的潛在客戶。
開發外部資源
除了公司內的資源以外，在公司外還有很多資源可以用來尋找潛在客戶。選擇何種方式取決於所銷售的商品或服務。
1 其他銷售人員
其他非競爭公司的銷售人員經常可以提供有用的信息。在與他們自己的客戶接觸時，可能會發現對公司產品感興趣的客戶。
2 各種名單名簿
凡是這一類的東西，不管社會上已經發行過或尚未發行，只要能夠上手就要加以利用。例如：職業分類電話簿、已有的顧客卡、工商名錄、政府單位所保存的註冊簿等，都可以用來挑出準顧客。利用這種方法時，只要能夠確實把握顧客階層，其利用效率就很高。
很多商業名錄將公司按照規模、地理位置和商業性質進行分類，這些目錄是尋找新的潛在客戶的一個絕好出發點。包含公司管理人員姓名和地址、工廠地址，財務數據及其相關產品的大型名錄在大型的公共圖書館或大學圖書館中都可以找到，並且，請注意不要忽略地方上出版的名人錄或商業名錄。
3 社團和組織
產品或服務是否只針對某一個特定社會團體，例如：青年人、退休人員、銀行家、廣告商、零售商、律師或藝術家。如果是這樣，那么這些人可能屬於某個俱樂部或社團組織，因此，它們的名錄將十分有用。
4 報紙和雜誌
只需留意一下宣傳印刷品，就會發現許多潛在客戶的線索。報紙刊登的工廠或商店擴建的新聞對行銷人員會很有幫助。在商業雜忐以及其他一此雜誌上，可以找到更多的商業機會。專業雜誌對於許多產品的行銷人員有重要意義，應了解一下本行業的雜誌並從中尋找潛在客戶的線索。
別出心裁的名片
別出心裁的名片，能吸引準客戶的注意。名片代表遞出名片的人，名片若和一般人使用的大同小異，那么名片即無法傳達特殊的信息引起準客戶的注意。相反地，若是你的名片設計獨特，能傳達一些特殊信息，必定能引起準客戶的注意。準客戶對你也會產生一種特別的注意感，對你的言談舉止也會特別留意。
請教客戶意見
請教意見是吸引準客戶注意的一個很好的方法，特別是你能找出一些與業務相關的一些問題。當客戶表達看法時，你不但能引起客戶的注意，也能及時了解客戶的想法，另一方面你也滿足了準客戶被人請教的優越感。
迅速提出客戶能獲得的重大利益
急功好利是現代人的通性，因此，迅速地告訴準客戶他能立即獲得哪些重大利益，是引起客戶注意的一個好方法。
聽覺型
聽覺型的客戶對靜態的資料沒有興趣也沒有耐性去研讀，他們希望從公司或個人那裡獲得所需的信息，同時從詢問與回答中判斷，其所說是否前後一致，是否有所隱瞞或是避重就輕，他習慣以這種方式推斷對方是否值得信賴。
聽覺型的客戶多半日理萬機，對自己也充分地自信，腦筋反應迅速、性子較急，面對這種客戶，則要把握機會，往往勝負在此一舉。
視覺性
視覺型的客戶，文字的溝通對他比較有說服力，他習慣於通過文字的溝通理解事務。因此，一份完整的建議書是最重要的溝通工具。
視覺型的客戶往往從你給他的建議書上判斷公司或你是否用心，是否值得信賴。
觸覺型
觸覺型的客戶比較不相信聽的與看的，他注重實際操作、使用的感受。例如告訴他車子加速的爆發力如何強，不如讓他親自駕駛體驗。
面對觸覺型的客戶，觸覺是行銷的重點，讓客戶實際體驗、實際感覺，客戶對公司或個人信賴及對產品利益的感受，就在客戶自已觸摸中形成定論。
獨裁型
獨裁型的客戶大都身居要職，掌管決策大權，因此他們對企業需要什麼，大都已有定見，他們是希望行銷人員能完成他的想法，就如企業內的其他人員一樣都必須聽命於他，完成他的主張。
面對獨裁型的客戶，行銷人員和他溝通時，必須站在他的立場，從大的方向考慮，避免瑣碎細節，儘可能地配合他的想法，協助他實現他的主張，獨裁型的客戶下決策多半非常迅速。行銷人員必須以積極、配合的態度，迅速、果敢地回應客戶要求。
分析型
從事財務、電腦、技術性質工作職業的人多半屬於分析型的客戶。他們在決定購買時，一定要取得各種相關的詳細情報、事實及證據，進行各家品牌的各項分析、評估工作，只有分析出的結果顯示最有效益的產品，他們才會考慮購置。
面對這類型的客戶，必須做到儘可能地提供給客戶最詳細的產品資料，在比較資料的量與質上必須勝過競爭對手。
務實型
務實型的客戶多半是以工作為中心導向，他們考慮事情時多半以成本、效率為重點，花幾分錢就要確實獲得充分效益，他們選購東西不會因便宜或商品晶牌知名度而購買，他們取決的標準是什麼東西最適合現在的需要，就購買什麼。
面對務實型的客戶，行銷員也要以務實的態度去做行銷工作，行銷員要充分掌握住客戶的需求，最好是能提供多種選擇，讓務實型的客戶選擇。
人際型
人際型的客戶在工作上也是以人際關係為主導，效率並不是他們最關心的事情，雖然他們也關心效率，但是他們往往把大多數的時間花在人際關係的建立及維持上，使他們沒有多餘的精力去探討效率。
面對這類型的客戶，行銷人員在行銷產品前，自然要先和客戶溝通好人際關係。在關係沒建立好之前，最好不要過於急迫地介紹，與其讓客戶理解使用產品後能獲得多大利益，不如例舉哪些客戶使用此產品非常地滿意。只要你能證明使用你的產品不會給客戶帶來不良影響，客戶就會安心地採購。
圖書目錄
第1講 客戶開發管理
第1課時 客戶分類
第2課時 有效開發客戶
第3課時 客戶溝通
第2講 核心客戶管理
第1課時 核心客戶選擇
第2課時 核心客戶管理
第3課時 核心客戶溝通
第4課時 核心客戶管理方法
第5課時 核心客戶管理策略
第5講 客戶資料管理
第1課時 客戶資料的建立
第2課時 客戶資料管理及利用
第4講 客戶資信管理
第1課時 客戶資信調查與評估
第2課時 客戶資信管理及信用限度
第3課時 利用客戶資信選擇新客戶
第5講 客戶滿意度測評與提升
第1課時 客戶滿意度測評
第2課時 客戶滿意度提升目標
第3課時 客戶滿意度提升步驟
第6講 售後服務
第1課時 客戶售後服務管理
第2課時 售後服務核心原則
第3課時 客戶投訴管理
