基本信息
導遊服務藝術出版社: 上海人民出版社，格致出版社; 第1版 (2012年2月16日)
叢書名: 高等院校旅遊學科“十二五”規劃教材
平裝: 297頁
正文語種: 簡體中文
開本: 16
ISBN: 9787543220300
內容簡介
《導遊服務藝術》追蹤旅遊行業發展的新態勢和新熱點，重點闡述導遊服務藝術，內容包括導遊服務概述、導遊人員、導遊服務相關知識、導遊服務規範、導遊帶團藝術、導遊服務語言藝術、導遊服務事故的處理和預防、旅遊安全事故的處理和預防、遊客問題的處理和預防、遊客投訴的處理等十個方面。既可作為旅遊管理專業的教材，也可作為導遊人員自學和導遊資格考試用書。
作者簡介
唐由慶，上海市國家導遊資格考試專家，北京師範大學出版社特聘課程教材改革專家，中同炎黃文化出版社特約編審。主編《導遊業務》、《旅遊服務語言藝術》、《景區導遊》，參編《旅遊經營管理》、《現場導遊實務》、《魅力上海》等，發表論文40餘篇。完成教育部《模擬導遊》網路課程開發等多項國家級和上海市的課題研究，科研成果多次在全國及上海市獲一、二等獎。
目錄
第一章 導遊服務概述
第一節 導遊服務的產生與發展
第二節 導遊服務的性質和特點
第三節 導遊服務的原則
第四節 導遊服務質量
第五節 導遊服務的發展趨勢
第二章 導遊人員
第一節 導遊人員的條件
第二節 導遊人員的類型與職責
第三節 導遊人員的職業道德修養
第四節 導遊人員的管理與權益保障
第三章 導遊服務相關知識
第一節 出入境知識
第二節 交通與郵電知識
第三節 旅遊現場救護與救援知識
第四節 貨幣、保險與財務結賬知識
第四章 導遊服務規範
第一節 地陪導遊服務規範
第二節 全陪導遊服務規範
第三節 景點導遊服務規範
第四節 出境領隊服務規範
第五節 散客導遊服務規範
第五章 導遊帶團藝術
第一節 樹立正確的服務理念
第二節 協調導遊服務鏈的關係
第三節 把握旅遊活動節奏
第四節 做好特殊遊客的服務工作
第五節 調適導遊服務中的文化差異
第六節 帶團服務中應規避的問題
第六章 導遊服務語言藝術
第一節 導遊服務語言概述
第二節 導遊服務語言運用原則
第三節 導遊服務語言風格
第四節 導遊服務講解技巧
第五節 導遊交際語言技巧
第七章 導遊服務事故的處理和預防
第一節 導遊服務事故的界定
第二節 導遊服務事故處理的一般原則
第三節 漏接、空接、錯接事故的處理和預防
第四節 誤機、誤車、誤船事故的處理和預防
第八章 旅遊安全事故的處理和預防
第一節 旅遊安全事故處理的一般原則和程式
第二節 旅遊交通事故的處理和預防
第三節 旅遊火災事故的處理和預防
第四節 旅遊治安事故的處理和預防
第五節 遊客食物中毒事故的處理和預防
第六節 遊客意外傷害事故的處理和預防
第九章 遊客問題的處理和預防
第十章 遊客投訴的處理
參考文獻
後記
