內容簡介
導遊服務成功秘訣本書包括了導遊服務概述、導遊的交際能力、怎樣做好旅遊契約規定項目的服務、怎樣做好餐食服務、怎樣做好旅遊者明示要求的服務、怎樣做好服務項目隱含要求的服務、及旅遊者的信息反饋等內容。旅行社是感情密集型企業，它銷售的商品叫旅遊服務。19世紀馬克思就是提出了服務是商品的學說。那么導遊就是旅遊服務商品的前鋒生產者和主導生產者。其服務宗旨就是一個“愛”字，即關愛與呵護正在過短期旅遊生活的旅遊者。如果每一位導遊都具有良好的素質，都能把旅遊者當作親人、恩人和朋友，都能從旅遊者的角度感受旅遊者的需要，並能與旅行社的合作企業良好合作，那么他（她）的服務就一定會讓旅遊都滿意。
本書提出了“一次做對每一次服務質量”的觀點。因為，旅遊服務是一次性的，是不可補救的，俗話說：覆水難收；做對，就是按照國家標準去服務好旅遊者，對與否，量化了導遊的服務質量。
圖書目錄
序
第一編 總論
第一章 導遊服務概述
第一節 導遊和導遊服務
一、導遊的概念
二、導遊服務的概念
三、導遊服務產品的社會價值和使用價值
四、導遊在旅遊服務商品生產中的地位和作用
五、導遊服務的性質
六、導遊服務學的範疇
七、導遊服務中導遊所充當的角色
八、導遊管理工作的重要性
九、導遊服務的原則
十、導遊服務的技能
第二節 維護旅遊者的合法權益是檢驗導遊職業道德的根本標準
一、道德的含義
二、要積極地去理解和認識職業道德
三、對導遊職業道德的認識
四、導遊職業道德的要求
五、維護旅遊者的合法權益是檢驗導遊職業道德的根本標準
第二章 導遊的交際能力
第一節 交際能力是導遊必備的核心專業能力
一、交際能力在旅遊服務商品生產中的重要作用
二、誠信是導遊與旅遊者交往的基礎
第二節 導遊與旅遊者的關係簡析
一、導遊與旅遊者關係的特點
二、導遊人際關係能力的培養
第三節 怎樣才能“演好”導遊這個“社會角色”
一、讓職業道德成為導遊生活方式的準則
二、做一個盡善盡美的主人
第四節 導遊要做旅遊者的親人和朋友
一、報答性的魅力
二、鄰近的魅力
三、相似性的魅力
四、互補性的魅力
第三章 導遊的溝通能力
第一節 溝通能力是導遊的基本技能
一、溝通能力在旅遊服務商品生產中的重要作用
二、溝通能力折射了導遊的職業道德
第二節 導遊與旅遊者溝通的兩種手段
一、語言
二、態勢語
第三節 導遊與旅遊者溝通的三種形式
一、導遊向旅遊者輸出(或發出)信息和情感
二、導遊與旅遊者相互信息和情感的傳遞
三、導遊接收旅遊者發出的信息和情感
第四節 導遊與旅遊者的相互作用行為分析
一、相互交往的行為分析
二、相互作用的類型和特點
三、導遊與旅遊者交往的原則
第二編 旅遊契約的規定要求
第四章 怎樣做好旅遊契約規定項目的服務
第一節 接待計畫是旅遊契約規定的服務項目和服務標準
一、接待計畫是一份完整的服務工程藍圖
二、對旅遊服務商品認識上的兩個誤區
第二節 怎樣做好規定的服務
一、尊重旅遊者是做好規定的服務的核心
二、導遊要用“五心”去做好規定的服務
第五章 怎樣做好餐食服務
第一節 旅遊者對餐食服務的要求
一、餐食服務
二、旅遊者對餐廳或餐館餐食服務的要求
三、旅遊者對旅行社餐食服務的要求
第二節 餐食服務的兩大原則
一、眾口難調也．得娶調
二、掌握旅遊者的忌食更重要
第三節 用餐環境和送菜方式要尊重各民族的風俗習慣
一、布置用餐環境要考慮旅遊者的禁忌
二、送菜不能用左手
第六章 怎樣做好住宿服務
第一節 旅遊者對飯店服務的要求
一、住宿服務
二、旅遊者對飯店服務的要求
三、飯店的法律責任
第二節 做好住宿服務對導遊的要求
一、要把旅遊者帶進預訂飯店
二、要做好旅遊者客房分配的服務
三、要帶旅遊者去用第一餐(早餐或正餐)
四、要做好旅遊者自由活動時間的安全服務
第七章 怎樣做好交通服務
第一節 旅遊者對交通服務的要求
一、交通服務
二、旅遊者對運輸公司交通服務的要求
三、旅遊者對旅行社交通服務的要求
第二節 正點航班的乘機服務和接站服務
一、機票是否有效是乘機的最基本的條件
二、乘機人是否持有相關的有效證件
三、託運行李的準備、整理、運送和交接
四、要適時組織旅遊者到機場
五、辦理乘機手續
六、海關查驗護照等證件
七、安全檢查
八、候機廳
九、吸咽室
十、正點航班的接站服務
第三節 不正點航班的乘機服務和接站服務
一、承運人的原因造成航班不正點的乘機服務
二、非承運人的原因造成航班不正點的乘機服務
三、下一站接待社要做好航班晚點的接站服務
第四節 誤送事故是交通服務順暢的大敵
一、誤送事故破壞了旅遊服務商品的正常生產
二、按照規範做好登機服務是誤機事故的剋星
第五節 漏接、空接和錯接等事故都是對旅遊服務商品合格質量的否定
一、漏接、空接和錯接等事故是地陪違規操作的重大事故
二、誘發漏接、空接和錯接事故的原因
三、怎樣杜絕漏接、空接和錯接等事故的發生
第六節 怎樣做好市內交通服務
一、旅行社相關管理者的職責
二、合格汽車公司的職責
三、司機的職責
四、地陪、全陪、領隊的職責
第八章 怎樣做好景點服務
第一節 旅遊者對景點服務的要求
一、旅遊者對景點單位的服務要求
二、旅遊者對地陪服務的要求
第二節 要順著旅遊者的意願來安排景點的活動
一、景點安排要有助於旅遊者的觀賞和審美
二、不得擅自增加或減少旅遊項目或終止導遊活動
第三節 景點講解的內容要讓旅遊者滿意
一、只有拋棄自我，才能讓旅遊者讀懂景點
二、研究景點知識越深，景點講解就會越好
第四節 怎樣向旅遊者敘說景點知識
一、一團一法，百團百法
二、詞語的使用要注意四個“最”
三、講解要注意四個“少一點”
第九章 怎樣做好購物服務
第一節 旅遊者對購物服務的要求
一、旅遊者需要購買什麼商品
二、旅遊者對商場的要求
三、旅遊者對導遊的服務要求
第二節 導遊要盡的責任
一、讓旅遊者滿意是導遊購物服務的原則
二、導遊應當做好哪些購物服務工作
第十章 怎樣做好娛樂服務
第一節 旅遊者對娛樂服務的要求
一、旅遊者在夜晚需要有一個好去處
二、旅遊者對導遊的服務要求
第二節 要讓旅遊者愉快地度過每一個夜晚
一、娛樂服務的宗旨是讓旅遊者快樂
二、介紹娛樂場所既滿足了旅遊者的娛樂需要又宣傳了城市
第三編 旅遊音的明示要求
第十一章 怎樣做好旅遊者明示要求的服務
第一節 滿足旅遊者明示要求的思考
一、滿足旅遊者的明示要求是導遊的義務和責任
二、為滿足旅遊者的明示要求導遊應具備的知識和能力
三、對旅遊者明示要求的處理原則
第二節 餐食服務方面滿足旅遊者的明示要求
一、要在用餐前主動了解旅遊者的明示要求
二、用餐中旅遊者明示另添一道菜餚的要求
三、旅遊者明示要換餐食服務方式的要求
四、個別旅遊者明示單獨用餐的要求
五、旅遊者明示送餐服務的要求
六、旅遊者明示提前或推遲用餐的要求
七、旅遊者明示不隨團用餐的要求
八、旅遊者明示導遊預訂地方風味的要求
第三節 住宿服務方面旅遊者的明示要求
一、提供了低於標準的住房，必然導致旅遊者
明示換房的要求
二、其他原因引起旅遊者明示換房的要求
三、旅遊者明示住高標準客房的要求
四、旅遊者明示住單間的要求
五、旅遊者明示保留客房的要求
六、旅遊者明示購買客房擺件或日用品的要求
第四節 交通服務方面旅遊者的明示要求
一、旅遊者用餐後明示自己回飯店的要求
二、不參加集體活動，旅遊者明示用車送其
回飯店的要求
三、旅遊者明示換車的要求
四、旅遊者明示換司機的要求．
五、旅遊者明示拒絕登機等的要求
第五節 遊覽服務方面旅遊者的明示要求
一、旅遊者明示其親友隨團活動的要求
二、旅遊者明示離團自由活動的要求
三、旅遊者明示有故或無故提前出境或
離團的要求
四、不隨團出境的旅遊者明示延長在華
期限的要求
五、旅遊者明示變更旅遊行程的要求
六、旅遊者明示散發宗教宣傳品的要求
第六節 購物方面旅遊者的明示要求
一、旅遊者明示單獨外出購物的要求
二、旅遊者明示退換商品的要求
三、旅遊者明示再去某商店購物的要求
四、旅遊者明示購買古玩或仿古藝術品的要求
五、旅遊者明示購買中藥材的要求
六、旅遊者明示代辦託運的要求
第七節 娛樂方面旅遊者的明示要求
一、旅遊者明示更換計畫內娛樂項目的要求
二、旅遊者明示觀看另收費娛樂項目的要求
三、旅遊者明示去不健康的娛樂場所的要求
第八節 其他方面旅遊者的明示要求
一、郵政和電信服務方面旅遊者的明示要求
二、文化教育、科技、貿易等方面的明示要求
三、個人私事方面旅遊者的明示要求
四、旅遊者對導遊的明示要求
第四編 服務項目的隱含要求
第十二章 怎樣做好服務項目隱含要求的服務
第一節 怎樣理解服務項目的“隱含要求”
一、什麼是服務項目的“隱含要求”
二、做好服務項目“隱含要求”的思考和認識
第二節 做好服務項目“隱含要求”服務的
方式
一、做好服務項目“隱含要求”服務的涵義
二、做好“隱含要求”服務的關鍵在於和諧管理旅遊團
三、做好“隱含要求”服務需要落實溝通能力的運用
四、做好“隱含要求”服務需要端正導遊的態度
第三節 餐食服務的隱含要求
一、餐具和取菜餚的方式
二、個人形象展現出個人魅力
第四節 住宿服務的隱含要求
一、飯店設備設施的使用方法
二、行為環境里的個人形象
第五節 交通服務的隱含要求
一、享受交通服務需要掌握的有關知識
二、安全檢查
三、海關知識
四、個人行為只能符合或適合行為環境
第六節 景點服務的隱含要求
一、對“景點服務的隱含要求”的認識
二、景點設施的使用方法
三、個人形象展現出個人魅力
第七節 購物服務的隱含要求
一、要把理想的購物場所推薦給旅遊者
二、要做好家鄉特色商品的介紹和推薦工作
三、要協助旅遊者購物
四、做首站接站服務的導遊要告訴旅遊者外幣和
人民幣的兌換牌價
五、不要把錢輕易借給旅遊者
第八節 娛樂服務的隱含要求
一、如何認識和理解娛樂服務的隱含要求
二、使用劇場的知識
三、引導旅遊者下車和上車
第十三章 怎樣確保旅遊者不走失
第一節 旅遊者走失事故的原因及危害性
一、旅遊者走失事故的原因
二、旅遊者走失的危害性簡析
第二節 使用城市間交通工具時預防旅遊者走失
一、使用飛機
二、使用火車
第三節 住宿服務和自由活動時預防旅遊者走失
一、住宿服務
二、自由活動
第四節 用餐、娛樂、購物和景點遊覽時預防旅遊者走失
一、用餐服務
二、娛樂服務
三、購物服務
四、景點遊覽
第十四章 怎樣確保護照、居民身份證等證件不遺失
第一節 境外旅遊者的護照等證件的種類、核對、保管和遺失處理
一、境外旅遊者需要哪些證件
二、境外旅遊者證件的核對
三、境外旅遊者證件的保管
四、護照等證件遺失的處理
第二節 國人國內旅遊證件的種類、核對、保管和遺失處理
一、國人國內旅遊需要哪些證件和票證
二、全陪需要對哪些證件和票證進行核對
三、國內旅遊團證件的保管
四、居民身份證遺失的處理
第三節 中國公民出境旅遊的護照等證件的種類、核對、保管和遺失處理
一、中國公民出境旅遊需要哪些證件
二、中國公民出境旅遊證件的核對
三、中國公民出境旅遊證件的保管
四、護照等證件遺失的處理
第十五章 怎樣確保旅遊者的財物安全
第一節 財物不損壞和不丟失是契約規定項目的“隱含要求”
一、做好財物交接是確保財物安全的措施之
二、導遊有提醒旅遊者保管好貴重物品的義務
第二節 怎樣做好行李交接服務
一、境外旅遊團的行李交接服務
二、國人國內旅遊團的行李交接服務
三、中國公民出境旅遊團的行李交接服務
第三節 怎樣提醒旅遊者保管好自己的貴重物品
一、在使用交通工具時
二、在機場(車站、碼頭)候機(車、船)廳(室)時
三、在飯店裡
四、在景點上
五、下旅遊巴士時
六、在自由活動時
第十六章 怎樣做好維護與保持旅遊者心理健康的服務
第一節 維護與保持旅遊者心理健康的兩個服務原則
一、何謂維護與保持旅遊者的心理健康
二、一次做對每一次服務質量的原則
三、一視同仁的服務原則
第二節 良好的溝通能力能幫助導遊維護與保持旅遊者的心理健康
一、良好的溝通對維護與保持旅遊者心理健康的作用
二、導遊與旅遊者交談的“十個不準講”
三、涉及旅遊者隱私的“十個不準講”
第三節 交談方式影響導遊對旅遊者心理健康的維護與保持
一、要正視交談方式的作用
二、導遊與旅遊者交談方式的“十戒”
第四節 要掌握和運用撫摸旅遊者心靈的藝術
一、什麼是心靈“撫摸”藝術
二、心靈撫摸藝術對維護與保持旅遊者心理健康的作用
三、要大膽地把心靈撫摸藝術用於旅遊服務商品生產的全過程
第五節 照顧好個別旅遊者就是堅持一視同仁的服務原則
一、沒有個別旅遊者就沒有旅遊團
二、接待老年旅遊者的思謀
三、接待兒童旅遊者的思謀
四、接待殘疾旅遊者的思謀
五、接待信仰宗教旅遊者的思謀
六、接待有身份和有地位的旅遊者的思謀
七、地陪要正確處理與領隊或全陪的關係
第十七章 怎樣做好維護與保持旅遊者生理健康的服務
第一節 維護與保持旅遊者生理健康的兩個服務原則
一、何謂維護與保持旅遊者的生理健康
二、維護與保持旅遊者生理健康的兩個服務原則
三、對傷病死亡的旅遊者的服務
四、發現有愛滋病患者
第二節 防止旅遊者身體不適的建議
一、請旅遊者自備小藥包
二、為旅遊者做好天氣預報服務
三、讓旅遊者把白開水變成良好的伴侶
四、讓旅遊者注意室內與室外的溫差
五、讓旅遊者夏天不要穿深色的外衣
六、讓旅遊者吃衛生食品
七、注意處理旅遊者飲水後的後續服務
工作
八、請社會功能差的旅遊者支付單間差後再參加旅遊團旅遊
九、讓旅遊者注意使用防曬用品
第三節 預防旅遊常見病的措施
一、防中暑
二、防暈車、暈機和暈船
三、防傷風感冒
四、防上火
五、防腹瀉
六、防便秘
七、防失眠
八、防秋燥
九、防高山反應
第四節 預防意外事故的措施
一、狂犬病
二、雷擊傷害
三、溺水
四、火災
五、騎馬摔傷等傷害事故
六、交通事故
七、治安事故
八、運動器械事故
九、足扭傷等外傷
第五編 信息反饋
第十八章 旅遊者的信息反饋
——旅遊者是旅行社的人力資源
第一節 信息反饋能推動旅行社的發展
一、旅行社應該怎樣看待旅遊者的信息反饋
二、為什麼說旅遊者是旅行社的人力資源
第二節 旅遊者抱怨或投訴的原因簡析
一、不尊重旅遊者
二、服務工作不負責任
第三節 處理旅遊者抱怨或投訴的態度和辦法
一、處理旅遊者抱怨或投訴的態度
二、處理旅遊者抱怨或投訴的辦法
三、要使用法律捍衛旅遊者的合法權益
後記
