內容提要
在過去的20年裡，市場行銷經歷了巨大的變化，但是最大的變化還是在各個專業領域。在這些領域，人們以往把專業服務行銷看做是不合適甚至是不道德的，現在專業人士卻把它看做是成功必備的手段。會計師、律師、管理顧問、工程師、醫生以及其他專業服務人士對之報以極大的興趣。反過來，市場行銷也對這些領域造成了深遠而持久的影響。《專業服務行銷》第二版經過全面修訂，以便反映初版以來席捲各專業服務領域的革命性變化。這部經典之作新的版本包括以下章節：進行有效專業服務營獨銷的12大要點、提供高質量的服務、獲取和使用行銷信息、線上行銷、市場區隔、市場選擇及市場定位、了解作為個體的客戶、專業服務定價、使服務容易獲取、整合行銷傳播、客戶保持與客戶關係戰略。
編輯推薦
本書包括內容有進行有效專業服務營獨銷的12大要點、提供高質量的服務、獲取和使用行銷信息、線上行銷、市場區隔、市場選擇及市場定位、了解作為個體的客戶、專業服務定價、使服務容易獲取、整合行銷傳播、客戶保持與客戶關係戰略。
作者簡介
俞利軍，浙江海鹽人，國際行銷專家，著名經貿翻譯家。長期從事外經貿教學、科研和諮詢工作。曾擔任倫敦工商會考試局協調人、北京新東方學校副校長、北京交通商貿有限公司董事兼副總裁、《網際商務》專欄作家等職。現為對外經濟貿易大學教授、中國世界貿易組織特約研究員。目前在校內外為本科生和研究生開設《翻譯理論與實踐》、《國際行銷戰略》等課程，並為多家跨國公司提供諮詢。已在國內外核心刊物上發表論文30多篇，出版專著、譯著和工具書近20部，主要有《上帝的木偶》、《從優秀到卓越》、《市場行銷》、《牛津英漢雙解商務英語詞典》、《社會行銷》、《國家行銷》等。
目錄
作者簡介
斯文亦行銷
前言
第1章 專業服務領域的行銷
第2章 進行有效專業服務行銷的12大要點
第3章 提供高質量的服務
第4章 開展並加強公司的行銷工作
第5章 獲取和使用行銷信息
第6章 戰略規劃和組織
第7章 市場區隔、市場選擇及市場定位
第8章 了解作為個體的客戶
第9章 服務組合
第10章 專業服務定價
第11章 使服務容易獲取
第12章 整合行銷傳播
第13章 線上行銷
第14章 客戶保持與客戶關係戰略
第15章 專業服務行銷的未來發展方向
書摘
服務的不可分割性
因為服務是無法與服務提供者分離的，客戶對專業服務人士的印象，從專業程度、形象衣著到談吐風度，都將影響他對服務質量的判斷。這種不可分割性一直延伸到公司或事務所的電話接線員，他們通常是客戶第一次接觸公司的直接回應者，對客戶的第一印象起了決定性的作用。
服務的可變性
由於服務是無法與人相分離的，同一個人向不同客戶提供的服務可以是不同的。最傑出的律師也會出錯，最精細的會計師也有可能遺漏一位數字，最優秀的醫生也會有特別不順的時候。人類的這些疏忽無法避免，為了減少損失，我們使用了一些措施使出錯率降到最低。例如，會計師可以使用專業軟體來計算所得稅報表，以避免人工計算可能出現的失誤；建築師可以用計算機模擬建築結構，以測試建造過程中可能發生的結構問題。然而，即使是最好的預防系統也不能徹底消滅錯誤。因此專業從業人士應當做的是，提前預見到錯誤最容易發生的地方，並及時採取補救措施以維持遭受損失的客戶對他的信任。
服務的易損性
服務的易損性是指服務不可能像物品一樣被儲藏起來，以後再銷售。有些醫生向失約的病人收取診費，因為醫療服務的價值在等待病人的過程中，隨著時間流逝而消失了。除此之外，服務的易損性還有其他的含義。其中一點是，從本質上說，專業服務提供者是在銷售他的表現。比如，儘管你知道你的醫生已經千百次成功地完成心臟手術，你依然不能完全放心，因為根本問題在於這一次他是否能成功地實施你的手術。服務易損性的另一個含義是，服務會隨著需求的波動而波動。當需求穩定時，服務提供者將持續提供相同的服務，這對他來說相對容易；當需求大幅度波動時，連貫地提供滿足各種需求的服務對專業服務人士來說就比較困難。拿醫生來說，在流感期間他不可能給每個病人足夠的時間和充分的個人關注。
客戶的滿意標準是不同的
在購買一個產品之前，消費者能夠知道自己購買的物品質量如何。比如，在買汽車之前，消費者可以試開一下。但服務就不同，服務一旦售出，生產過程和消費過程是同時進行的。在建築師未完成他的設計圖紙之前，沒有人能肯定客戶是否會完全滿意。在某些情況下，客戶永遠也不會清楚他所購買的服務是否是最佳選擇。比如，一個人在滑雪時膝蓋受了傷，隨即進行了手術治療，這樣一來他不可能知道自然恢復是否會更好。同樣，如果一個律師說服了他的當事人庭外和解，該當事人就永遠也不會知道如果進行庭審，判決結果將是什麼。
……
